Engagement client moderne avec AWS

Améliorer l’expérience client avec HCLTech et AWS

Plateforme moderne d’engagement client pour une entreprise biopharmaceutique basée aux États-Unis.

5 min de lecture

Aperçu

Une entreprise biopharmaceutique de premier plan basée aux États-Unis, spécialisée dans les thérapies pour les troubles neurologiques et les maladies rares, avait besoin d’une plateforme d’engagement client moderne, évolutive et sécurisée pour soutenir les patients, les aidants et les professionnels de la santé sur plusieurs canaux de soutien.

Le défi

Au fur et à mesure que les services de soutien aux patients de l'organisation continuaient de prendre de l’ampleur, le modèle opérationnel existant éprouvait des difficultés à gérer efficacement le volume croissant de demandes tout en maintenant des expériences de service de haute qualité.

L'organisation visait à améliorer l’expérience client grâce à des fonctions intelligentes d’auto-assistance, des flux de travail automatisés et une meilleure productivité des agents. Parallèlement, elle devait simplifier les opérations de soutien, réduire l’effort manuel et mettre en place une plateforme infonuagique apte à soutenir la croissance future et l’évolution des besoins d’affaires.

Le modèle de soutien existant reposait fortement sur des interactions assistées par des agents et des processus manuels, ce qui se traduisait par une augmentation de l’effort opérationnel et des limitations en matière d’évolutivité. L’organisation avait besoin d’une solution capable d’automatiser les demandes courantes tout en s’assurant que les cas complexes soient acheminés efficacement vers les équipes de soutien spécialisées.

La demande croissante de soutien à la clientèle exerçait une pression sur les opérations de service existantes
Les processus manuels limitaient l’évolutivité et augmentaient les coûts d’exploitation
Les demandes courantes des clients accaparaient une partie importante de la capacité des agents
Le modèle de soutien existant manquait de fonctions intelligentes d’auto-assistance et d’automatisation
Des temps d’attente plus longs pour les clients nuisaient à l’efficacité du service et à l’expérience client
Les agents consacraient un temps précieux à gérer des interactions répétitives qui pourraient potentiellement être automatisées
L’automatisation limitée freinait la capacité de l’organisation à faire évoluer efficacement les opérations de soutien
Besoins d’une expérience cohérente et sans heurts pour les patients, les proches aidants et les professionnels de la santé

L’incapacité à résoudre ces défis aurait entraîné une augmentation des coûts d’exploitation, des temps d’attente plus longs pour les clients, une réduction de l’efficacité du service, une charge de travail accrue pour les agents et des difficultés à maintenir une expérience client cohérente alors que la demande pour les services de soutien continuait d’augmenter.

L'objectif

L'objectif était de moderniser les opérations d'engagement client en mettant en œuvre une solution de centre de contact infonuagique capable d'automatiser les interactions courantes, d'accroître l'adoption de l'autoassistance, d'améliorer la qualité du service et d'augmenter la productivité des agents.

Moderniser les opérations de soutien pour les patients et les fournisseurs de soins de santé
Accroître l'adoption des capacités d'autoassistance intelligente
Automatiser les demandes courantes des clients et les flux de travail
Améliorer la qualité du service et l'expérience client
Accroître la productivité des agents et l'efficacité opérationnelle
Réduire les temps d'attente des clients et améliorer les délais de réponse
Simplifier les opérations de soutien à travers plusieurs groupes de clients
Établir une plateforme d'engagement client évolutive capable de soutenir la croissance future
Améliorer la visibilité sur la performance opérationnelle grâce à des rapports et une analytique centralisés

La solution

HCLTech a conçu et mis en œuvre une solution de transformation du centre de contact utilisant Amazon Connect afin d’offrir un libre-service intelligent, l’automatisation des flux de travail et des capacités évolutives d’engagement client. La solution a rationalisé les interactions entre patients, aidants et fournisseurs de soins tout en permettant aux équipes de soutien de se concentrer sur des besoins clients plus complexes.

L’architecture native infonuagique a utilisé les flux de contact Amazon Connect, des workflows automatisés et des intégrations dorsales afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle tout en offrant une expérience client plus personnalisée et sans heurts.

La solution a été bonifiée par un pipeline analytique personnalisé Contact Trace Record (CTR) qui transfère les données d’Amazon Connect vers Amazon S3 et Amazon Athena, permettant des requêtes structurées d’événements de contact, de métadonnées d’appel, d’activités de files d’attente, de détails de routage et d’indicateurs opérationnels clés. La plateforme a également intégré une authentification unique (SSO) avec Azure Active Directory (Microsoft Entra ID) via SAML 2.0, supportant l’authentification centralisée, la gouvernance des identités d’entreprise et le contrôle d’accès pour les agents et les administrateurs.

Évaluation

Réalisation d’une évaluation complète des opérations de soutien existants pour les patients et les fournisseurs
Analyse des workflows de service à la clientèle, des volumes de demandes, des modèles d’escalade et des défis opérationnels
Identification d’occasions d’automatisation et d’adoption du libre-service
Évaluation des parcours d’interaction client des patients, aidants et professionnels de la santé
Évaluation des exigences d’intégration, des considérations de sécurité et des objectifs de mise à l’échelle
Élaboration d’une feuille de route de modernisation alignée avec la stratégie d’expérience client de l’organisation

Déploiement

Mise en œuvre d’Amazon Connect comme plateforme d’entreprise infonuagique pour le centre de contact
Conception et configuration d’expériences RVI intelligentes et de flux de contact client
Mise en place de capacités de libre-service pour automatiser les demandes et requêtes client courantes
Mise en œuvre de traitement automatisé des flux de travail avec AWS Lambda
Intégration d’Amazon Connect avec les systèmes de soutien et les applications d’affaires dorsales
Mise en place d’une intégration SSO basée sur SAML 2.0 entre Amazon Connect et Azure Active Directory (Microsoft Entra ID) pour l’accès sécurisé des agents et des administrateurs
Alignement de l’accès Amazon Connect avec les contrôles d’identité d’entreprise, l’accès basé sur les rôles et la gestion centralisée du cycle de vie des utilisateurs
Configuration de fonctionnalités intelligentes de routage pour diriger les interactions complexes vers les équipes de soutien spécialisées
Mise en place de capacités d’engagement omnicanal appuyant l’évolution des exigences de communication client
Mise en œuvre de l’enregistrement des appels et de la gestion des données opérationnelles à l’aide d’Amazon S3
Création d’un pipeline CTR personnalisé pour capturer les Contact Trace Records d’Amazon Connect dans Amazon S3 aux fins d’analytique et de gouvernance centralisées
Catalogage des ensembles de données CTR via AWS Glue Data Catalog et interrogation des données d’interactions dans Amazon Athena pour les rapports opérationnels et l’analyse des audits
Activation de tableaux de bord Amazon QuickSight pour une visibilité native AWS sur les interactions clients, la performance des files d’attente, le comportement de routage et les tendances du niveau de service
Développement de rapports centralisés et de tableaux de bord analytiques avec Power BI
Création de capacités de surveillance opérationnelle pour les interactions client, les niveaux de service et la performance des agents
Mise en place de cadres d’automatisation appuyant les initiatives d’amélioration et d’expansion futures

Exploitation

Mise en place d’une gestion opérationnelle continue et de la surveillance de l’environnement Amazon Connect
Surveillance continue des volumes d’interaction client, des indicateurs de qualité de service et de la performance opérationnelle
Optimisation des parcours client et des expériences RVI selon le comportement des clients et l’analytique du service
Surveillance des taux d’adoption du libre-service et des résultats de résolution client
Maintien des processus d’automatisation des flux de travail et des intégrations dorsales
Utilisation des tableaux de bord Power BI pour suivre la performance opérationnelle, l’efficacité du service et les indicateurs d’expérience client
Utilisation de l’analytique CTR basée sur Athena pour surveiller les tendances d’interaction, les résultats de routage, les modèles de temps d’attente, la performance des files d’attente et les indicateurs opérationnels clés
Maintien de la gouvernance SSO à l’aide des politiques d’identité Azure AD, des contrôles d’accès et du provisionnement contrôlé pour les utilisateurs Amazon Connect
Soutien des initiatives d’amélioration continue axées sur l’augmentation de l’automatisation et l’amélioration de la satisfaction client

L'impact

La transformation propulsée par Amazon Connect a permis à l’organisation de moderniser les opérations de soutien aux patients et aux fournisseurs de soins tout en améliorant l’expérience client, en augmentant l’automatisation et en rehaussant l’efficacité opérationnelle. Les demandes de renseignements de routine ont été automatisées avec succès grâce aux capacités d’auto-service, permettant ainsi aux équipes de soutien de se concentrer sur des interactions plus spécialisées et complexes.

Augmentation de l’adoption de l’auto-service grâce à la réponse vocale interactive (IVR) intelligente et aux parcours clients automatisés
Amélioration de l’expérience client grâce à des interactions de soutien plus rapides et plus efficaces.
Réduction de la dépendance aux processus manuels de gestion des demandes
Productivité accrue des agents grâce à l’automatisation des demandes clientes répétitives et routinières.
Qualité de service et efficacité opérationnelle améliorées
Réduction du temps d’attente des clients et amélioration de la réactivité
Capacité de soutien évolutive permettant de répondre à la croissance future
Visibilité accrue de la performance opérationnelle grâce à des rapports et des analyses centralisés
Amélioration de la prise de décision basée sur les données grâce à un pipeline analytique CTR personnalisé utilisant Amazon S3, AWS Glue Data Catalog et Amazon Athena
Sécurité d’accès et contrôle opérationnel renforcés grâce à l’authentification unique (SSO) intégrée à Azure AD pour Amazon Connect
Simplification des opérations d’engagement client auprès des patients, des proches aidants et des fournisseurs de soins de santé
Mise en place d’une plateforme d’engagement client infonuagique, prête pour l’avenir