Engagement client moderne avec AWS

Améliorer l’expérience client avec HCLTech et AWS

Plateforme moderne d’engagement client pour une entreprise biopharmaceutique basée aux États-Unis.

5 min de lecture

Aperçu

Une entreprise biopharmaceutique américaine de premier plan, spécialisée dans les thérapies pour les troubles neurologiques et les maladies rares, avait besoin d’une plateforme d’engagement client moderne, évolutive et sécurisée afin de soutenir les patients, les aidants et les professionnels de la santé sur plusieurs canaux de soutien.

Le défi

Alors que les services de soutien aux patients de l'organisation continuaient de s'élargir, le modèle opérationnel existant faisait face à des difficultés à gérer efficacement l’augmentation du volume de demandes tout en maintenant une expérience de service de grande qualité.

L’organisation cherchait à améliorer l'expérience client grâce à des capacités de libre-service intelligentes, à des flux de travail automatisés et à une productivité accrue des agents. Parallèlement, il était nécessaire de simplifier les opérations de soutien, de réduire les efforts manuels et de mettre en place une plateforme infonuagique capable de soutenir la croissance future et l’évolution des besoins d’affaires.

Le modèle de soutien en place reposait fortement sur les interactions assistées par des agents et les flux de travail manuels, ce qui entraînait un surcroît d’efforts opérationnels et des limites en matière d’évolutivité. L’organisation avait besoin d’une solution capable d’automatiser les demandes courantes, tout en veillant à ce que les cas complexes soient dirigés efficacement vers des équipes de soutien spécialisées.

L'augmentation de la demande en soutien à la clientèle exerçait une pression sur les opérations de service existantes
Les processus manuels limitaient l’évolutivité et augmentaient les coûts opérationnels
Les demandes de renseignements courantes des clients mobilisaient une grande partie de la capacité des agents
Le modèle de soutien actuel manquait de capacités de libre-service intelligent et d’automatisation
Des temps d’attente plus longs pour les clients nuisaient à l’efficacité du service et à l’expérience client
Les agents consacraient un temps précieux à gérer des interactions répétitives qui pourraient être automatisées
L’automatisation limitée freinait la capacité de l’organisation à faire évoluer efficacement les opérations de soutien
Besoin d’une expérience uniforme et harmonieuse pour les patients, les aidants et les fournisseurs de soins de santé

Ne pas relever ces défis aurait entraîné une augmentation des coûts opérationnels, des temps d’attente plus longs pour les clients, une diminution de l’efficacité du service, une charge de travail accrue pour les agents et des difficultés à maintenir une expérience client cohérente alors que la demande pour les services de soutien continuait de croître.

L’objectif

L’objectif était de moderniser les opérations d’engagement client en mettant en place une solution de centre de contact infonuagique capable d’automatiser les interactions courantes, d’augmenter l’adoption de l’auto-assistance, d’améliorer la qualité du service et d’accroître la productivité des agents.

Moderniser les opérations de soutien aux patients et aux fournisseurs de soins de santé
Augmenter l’adoption des capacités d’auto-assistance intelligente
Automatiser les demandes et les flux de travail clients courants
Améliorer la qualité du service et l’expérience client
Accroître la productivité des agents et l’efficacité opérationnelle
Réduire le temps d’attente des clients et améliorer les délais de réponse
Simplifier les opérations de soutien auprès de divers groupes de clients
Établir une plateforme d’engagement client évolutive capable de soutenir la croissance future
Améliorer la visibilité sur la performance opérationnelle grâce à des rapports et à de l’analytique centralisés

La solution

HCLTech a conçu et mis en œuvre une solution de transformation du centre de contact en tirant parti d’Amazon Connect afin de fournir l’autoassistance intelligente, l’automatisation du flux de travail et des capacités évolutives d’engagement client. La solution a rationalisé les interactions entre les patients, les aidants et les fournisseurs de soins de santé tout en permettant aux équipes de soutien de se concentrer sur des besoins clients plus complexes.

L’architecture infonuagique native a utilisé les flux de contact Amazon Connect, les flux de travail automatisés et les intégrations aux systèmes d’arrière-plan pour améliorer l’efficacité opérationnelle tout en offrant une expérience client plus personnalisée et sans faille.

La solution a été enrichie d’un pipeline d’analytique personnalisé pour le dossier de suivi des contacts (CTR) qui transfère les données d’Amazon Connect vers Amazon S3 et Amazon Athena, permettant une interrogation structurée des événements de contact, des métadonnées d’appel, de l’activité des files d’attente, des détails de routage et des KPI opérationnels. La plateforme a également intégré l’authentification unique (SSO) avec Azure Active Directory (Microsoft Entra ID) via SAML 2.0, offrant une authentification centralisée, la gouvernance des identités d’entreprise et un accès contrôlé pour les agents et les administrateurs.

Évaluation

Mené une évaluation complète des opérations de soutien existantes pour les patients et les fournisseurs
Analysé les flux de travail du service à la clientèle, les volumes de demandes, les modèles d’escalade et les défis opérationnels
Identifié des occasions d’automatisation et d’adoption de l’autoassistance
Évalué les parcours d’interaction client à travers les patients, les aidants et les professionnels de la santé
Évalué les exigences d’intégration, les considérations de sécurité et les objectifs de montée en charge
Développé une feuille de route de modernisation alignée sur la stratégie d’expérience client de l’organisation

Déploiement

Implanté Amazon Connect comme plateforme de centre de contact infonuagique d’entreprise
Conçu et configuré des expériences IVR intelligentes et des flux de contact client
Activé des capacités d’autoassistance pour automatiser les demandes et requêtes clients courantes
Implanté le traitement automatisé des flux de travail en utilisant AWS Lambda
Intégré Amazon Connect avec les systèmes de soutien et les applications d’affaires en arrière-plan
Implanté l’intégration SSO basée sur SAML 2.0 entre Amazon Connect et Azure Active Directory (Microsoft Entra ID) pour un accès sécurisé des agents et administrateurs
Aligné l’accès à Amazon Connect sur les contrôles d’identité d’entreprise, l’accès basé sur les rôles et la gestion centralisée du cycle de vie des utilisateurs
Configuré des capacités de routage intelligent pour diriger les interactions complexes vers des équipes de soutien spécialisées
Établi des capacités d’engagement omnicanal soutenant l’évolution des besoins de communication des clients
Implanté l’enregistrement des appels et la gestion des données opérationnelles à l’aide d’Amazon S3
Construit un pipeline CTR personnalisé pour capturer les dossiers de suivi des contacts d’Amazon Connect dans Amazon S3 pour l’analytique et la gouvernance centralisées
Catalogué les ensembles de données CTR à l’aide du catalogue de données AWS Glue et interrogé les données d’interaction par Amazon Athena pour la production de rapports opérationnels et l’analyse d’audit
Activé les tableaux de bord Amazon QuickSight pour visibilité native AWS sur les interactions clients, la performance des files d’attente, le comportement de routage et les tendances de niveau de service
Développé des tableaux de bord centralisés de production de rapports et d’analytique en utilisant Power BI
Créé des capacités de surveillance opérationnelle pour les interactions clients, les niveaux de service et la performance des agents
Établi des cadres d’automatisation soutenant les initiatives futures d’amélioration et d’expansion

Exploitation

Établi une gestion et une surveillance opérationnelles continues de l’environnement Amazon Connect
Surveillance continue des volumes d’interactions clients, des indicateurs de qualité du service et de la performance opérationnelle
Optimisé les parcours clients et les expériences IVR selon le comportement des clients et les analyses de service
Surveillé les taux d’adoption de l’autoassistance et les résultats de la résolution client
Maintenu les processus d’automatisation des flux de travail et les intégrations en arrière-plan
Utilisé les tableaux de bord Power BI pour suivre la performance opérationnelle, l’efficacité du service et les indicateurs de l’expérience client
Utilisé l’analytique CTR basée sur Athena pour surveiller les tendances d’interaction, les résultats de routage, les modèles d’attente, la performance des files d’attente et les KPI opérationnels
Maintenu la gouvernance SSO grâce aux politiques d’identité Azure AD, aux contrôles d’accès et à l’approvisionnement contrôlé pour les utilisateurs d’Amazon Connect
Soutenu les initiatives d’amélioration continue axées sur l’accroissement de l’automatisation et l’amélioration de la satisfaction client

L'impact

La transformation propulsée par Amazon Connect a permis à l’organisation de moderniser les opérations de soutien aux patients et aux fournisseurs tout en améliorant l’expérience client, en augmentant l’automatisation et en optimisant l’efficacité opérationnelle. Les demandes courantes ont été automatisées avec succès grâce à des capacités libre-service, permettant aux équipes de soutien de se concentrer sur des interactions plus spécialisées et complexes.

Adoption accrue du libre-service grâce à un SVI intelligent et des parcours client automatisés
Expérience client améliorée grâce à des interactions de soutien plus rapides et efficaces.
Dépendance réduite envers les processus manuels de gestion des demandes
Productivité des agents accrue par l’automatisation des demandes répétitives et routinières des clients.
Qualité de service et efficacité opérationnelle améliorées
Temps d’attente des clients réduits et réactivité améliorée
Opérations de soutien évolutives capables d’accommoder la croissance future
Visibilité accrue sur la performance opérationnelle grâce à des rapports et analyses centralisés
Prise de décision axée sur les données améliorée grâce à un pipeline d’analytique CTR personnalisé utilisant Amazon S3, AWS Glue Data Catalog et Amazon Athena
Sécurité d’accès et contrôle opérationnel renforcés grâce à l’authentification unique intégrée à Azure AD pour Amazon Connect
Opérations d’engagement client simplifiées auprès des patients, soignants et fournisseurs de soins de santé
Mise en place d’une plateforme d’engagement client infonuagique prête pour l’avenir