Le département informatique du client a identifié des lacunes importantes dans la gestion des incidents et l'expérience client qui en découlait, découlant de l'absence de procédures opérationnelles bien définies et standardisées ainsi que d'un manque d'expertise requise chez les employés. Sans approche cohérente pour traiter les incidents, l’équipe peinait à offrir un service fiable et efficace, ce qui entraînait des réponses incohérentes, des résolutions retardées et une frustration accrue chez les utilisateurs.

De plus, l’insuffisance des compétences des employés faisait en sorte que plusieurs incidents n’étaient pas traités avec le niveau de compétence requis, ce qui affectait davantage la qualité globale du service. Ces défis mettaient en évidence la nécessité urgente de mettre en place des processus structurés et de former le personnel de manière exhaustive.

Le client souhaitait améliorer son expérience client grâce à des opérations de gestion des incidents normalisées, à la disponibilité des compétences appropriées et à un soutien sans intervention. Il cherchait également à réduire le volume d’incidents grâce à une gestion efficace des problèmes et à diminuer les coûts informatiques, tout en assurant une transition en douceur vers le nouveau modèle de gestion des incidents sans interruption des activités.

Créer un environnement de soutien « sans intervention », permettant de résoudre automatiquement les incidents ou avec un minimum d’intervention humaine, était un objectif central pour simplifier les opérations et accroître la satisfaction des utilisateurs.

De plus, le client voulait réduire considérablement le volume global d’incidents en adoptant des pratiques robustes de gestion des problèmes.

HCLTech a mis en œuvre une stratégie à volets multiples.

Volet 1 : Nous avons mis en place deux centres de prestation de services dédiés — un pour les appels vocaux en anglais durant les périodes de pointe et un autre pour les contacts sans voix. Ces centres fonctionnent 24 h/24, 7 jours/7, 365 jours/année et prennent en charge cinq langues.

Volet 2 : Nous avons standardisé et rationalisé le processus de gestion des incidents critiques en intégrant le courriel avec le CRM pour la création automatisée de billets, en réduisant le volume de contacts au centre de services, en intégrant ITSM pour soutenir des environnements à fournisseurs et à outils multiples et en mettant en place plus de 30 plans d’amélioration de service (SIP).

Volet 3 : Nous avons amélioré SIAM en centralisant les opérations de service entre les fournisseurs, permettant une meilleure coordination et responsabilité, et en appuyant la prestation de services multilingues et multi-sites.

Volet 4 : Nous avons virtualisé 40 % de l’environnement physique, automatisé le CRM pour réduire la gestion manuelle des billets et optimisé les alertes et la gestion des problèmes.

Volet 5 : Nous avons perfectionné les employés du client dans la gestion des incidents critiques, les pratiques SIAM, les outils CRM et ITSM et les protocoles de soutien multilingue.