• Volume élevé de demandes de service (SR) et d’incidents récurrents
• Des processus non standardisés vieux de 15 ans
• Manque d’harmonisation des outils à travers les projets
• 150 applications sur plusieurs technologies
• Applications monolithiques orientées client
• Absence de modernisation des applications
• Absence de documentation pour la plupart des applications

Le client a lancé une demande de propositions (RFP) et a finalement demandé à HCLTech de moderniser l’ASM pour 120 de ses 150 applications.

Lorsque la transition a commencé en février 2018, l’équipe HCLTech a rapidement découvert que l’état actuel du client était moins mature que ce qu’indiquait la demande de propositions. (Le processus de RFP, mené par un tiers, a été effectué sans consulter certains intervenants importants du client.) En menant sa propre enquête, incluant des entretiens avec les parties prenantes du client, HCLTech a mis au jour les problèmes suivants :

• Le volume de billets était 200 % plus élevé que ce qui avait été rapporté
• Le code source était sauvegardé sur les portables des ingénieurs du client
• Les changements étaient faits directement en production
• La plupart des applications construites en Java ou .NET étaient monolithiques et n’avaient pas été mises à niveau depuis 20 ans
• Il y avait une multitude de problèmes P1 et P2
• Le client ne disposait d’aucune solution de surveillance

Cette absence de stabilité a clairement démontré que l’analyse et la solution basées sur le RFP de HCLTech devaient être révisées

• Automatisation poussée à l'aide de l'automatisation des processus robotiques (RPA), de scripts et de l'automatisation des SR, lorsque c'est applicable
• Visibilité sur des informations intelligentes grâce à des rapports basés sur les rôles et des tableaux de bord en temps réel
• Surveillance robuste des tâches, des journaux et de l'infrastructure à intégrer au centre de commande
• Modernisation rapide des applications, mise hors service de plus de 30 applications patrimoniales et migration des applications conservées vers des plateformes SaaS telles que Salesforce, Workday et Snow

Automatisation poussée
Le pourcentage élevé de tâches répétitives signifiait que le système du client était prêt pour l’automatisation, c’est pourquoi HCLTech a introduit la RPA en 2018 pour automatiser les billets GitHub du client, les demandes de connexion VPN et les demandes SharePoint. Une automatisation ciblée a été utilisée pour automatiser les demandes ESA, et HCLTech a lancé un assistant numérique de type chatbot avec de nombreux scripts pour aider les utilisateurs à accomplir des tâches en langage naturel.

Supervision robuste
En 2020, HCLTech et le client ont collaboré à une solide infrastructure de supervision pour réduire les incidents P1 et P2. HCLTech a identifié proactivement les problèmes et a instauré un serveur central de surveillance pour toutes les bases de données SQL. Un agrégateur de journaux centralisé provenant de plus de 70 applications offre désormais des analyses basées sur l’IA qui aident HCLTech à prévoir et à prévenir les interruptions potentielles.

Visibilité sur les analyses intelligentes
HCLTech a créé un tableau de bord pour le DSI comportant trois volets : des mesures d’exploitation, principalement pour le DSI; des données sur l’état des projets tirées de Jira pour les gestionnaires de portefeuille; et une surveillance des applications gérée par WhatsUp Gold, qui fournit aux dirigeants des analyses en provenance de la plateforme analytique du client. En 2019, HCLTech a livré des rapports personnalisés par profil via ServiceNow, et la surveillance des tâches a été centralisée et intégrée à ServiceNow afin de permettre le suivi. Avec Run.Advisor, l’analyse des tendances des billets a permis à HCLTech d’identifier des occasions futures d’automatisation et de gestion de problèmes.

HCLTech et le client ont maintenant terminé quatre années de collaboration fructueuse sur cette initiative. Les principales réalisations comprennent :

Automatisation
Cette collaboration est la meilleure de sa catégorie en ce qui concerne l'identification et la délivrance d'opportunités d'automatisation. En seulement 18 mois, HCLTech a automatisé 100 % des billets GitHub et des demandes de connexion VPN, économisant respectivement 30 heures et 150 heures de travail par mois. L'automatisation de 70 % des demandes ESA a permis d’économiser 180 heures par mois, tandis que le serveur central de surveillance pour les bases de données SQL a permis d’économiser 1 608 heures par mois. La gestion automatisée des SR est passée de 300 à 800, tandis que la gestion manuelle des SR a diminué de 800 à 300 – une amélioration de 70 % dans les deux sens. Les incidents P1 et P2 ont diminué de 40 à quatre tous les six mois, soit une amélioration de 90 %. En fait, aucun incident P1 ne s’est produit dans les applications gérées par HCLTech au cours de la dernière année. Au départ, HCLTech et le client avaient retenu huit ressources supplémentaires pour gérer le volume des tickets, mais avec les améliorations apportées par HCLTech, le client a pu réaliser une croissance de productivité de 15 % sur un an et une réduction des coûts de 15 %.

Visibilité sur des informations intelligentes
Dans un véritable élan d’enthousiasme, le DSI a exposé des versions surdimensionnées du premier tableau de bord d’HCLTech à l’extérieur de son bureau. Le client a trouvé les tableaux de bord tellement utiles qu’il en a finalement développé d’autres basés sur le modèle d’HCLTech.

Surveillance robuste
La gestion et la surveillance des problèmes ont éliminé 17 % des billets.

Succès reproductible et évolutif
De nombreuses solutions employées par HCLTech pour cette initiative sont hautement reproductibles et évolutives pour d’autres organisations : automatisation des SR pour l’approvisionnement des actifs, gestion RPA des SR pour Salesforce et FinancialForce, automatisation ESE pour les clients disposant d’Oracle ERP qui ont besoin de l’approvisionnement des accès utilisateurs, et les modèles de tableau de bord. Les académies de gestion des connaissances de HCLTech contribuent à assurer l’acceptation des utilisateurs clients et la durabilité, et peuvent être appliquées aux futurs clients ASM.

L’avenir est prometteur
HCLTech automatise désormais 80 % des demandes SharePoint, ce qui permettra d’économiser 50 heures par mois. Un chatbot CSM automatisé dans ServiceNow sera intégré aux articles de connaissances dans ServiceNow et à d’autres référentiels tels que Kovio et KEDB. HCLTech poursuivra ses services de conseil et d’accompagnement, en fonction des besoins d’affaires et des priorités du client, en veillant à ce que le client poursuive son parcours vers la mise en place d’une solution ASM de prochaine génération.