Le client est à l’avant-garde de l’innovation pharmaceutique, et vise à introduire des médicaments qui sauvent des vies aussi rapidement et aussi sûrement que possible. Pour ce faire, il faut optimiser l’efficacité durant tout le cycle de vie de la recherche clinique, en particulier en ce qui concerne la prestation d’expériences de premier ordre pour ses utilisateurs, y compris :

Pour être viable du point de vue des coûts et de la qualité, la recherche sur les essais cliniques dépend d’une collaboration soigneusement coordonnée et rationalisée, de la collecte de données, de la gestion, de l’apprentissage et de la production de rapports. Toutefois, avec l’émergence quasi constante de plateformes et de technologies nouvelles et plus avancées–y compris les dispositifs de biomarqueurs et les applications pour les patients, l’entreprise avait de plus en plus de difficulté à maintenir les coûts à un niveau bas tout en maintenant une qualité élevée. Satisfaire l’augmentation spectaculaire de la demande pour de nouveaux essais cliniques n’était pas viable avec l’infrastructure technologique existante.

L’entreprise a toujours eu pour objectif de mettre rapidement sur le marché des médicaments de qualité, de manière économique, en réduisant les délais de cycle et en améliorant constamment l’expérience utilisateur dans le processus de recherche clinique. Pour continuer à répondre à cet objectif aujourd’hui et dans l’avenir, une transformation numérique est nécessaire afin de :

L’objectif était de mettre en place une nouvelle solution de centre de contact avec des capacités omnicanales et un soutien multilingue 24 h/24 et 7 j/7 pour les patients et les chercheurs. Cela a nécessité que HCLTech conçoive une infrastructure technologique capable de soutenir cette ambition.

Après une évaluation approfondie des défis technologiques existants de l’entreprise, la première initiative de HCLTech a été de mettre en œuvre et de pourvoir entièrement en personnel le nouveau Centre de Soutien à la Recherche Clinique (CRSC), qui avait initialement été lancé en tant que centre de soutien pour la capture électronique de données (EDC). Le CRSC est une solution de soutien à guichet unique dédiée aux processus internes et à l’introduction transparente de technologies de pointe dans l’infrastructure numérique.

HCLTech a répondu à l’objectif principal du client d’une nouvelle infrastructure numérique robuste grâce à une technologie de support omnicanale de pointe, à des systèmes de gestion de la qualité et des connaissances, qui constituent la base du nouveau système CRSC. La solution personnalisée incluait des services de soutien omnicanaux 24h/24, 7j/7 en anglais, italien et français fournis par HCLTech.

Plus récemment, HCLTech a continué d’élargir la portée des capacités du CRSC, qui comprend désormais un large éventail de services supplémentaires assurant des transitions sans heurt pour les partenaires de recherche vers les nouvelles technologies et processus de l’entreprise – de l’approvisionnement à la désactivation et tout ce qui se trouve entre les deux.

Avec le centre de soutien omnicanal en opération, les utilisateurs peuvent désormais demander du soutien de la manière dont ils se sentent le plus à l’aise : téléphone, courriel, agent conversationnel ou en ouvrant un billet de service. Les agents du CRSC prennent en charge chacune des demandes entrantes, simplifiant ainsi le processus global et aidant à éviter les escalades.

À l’avenir, les solutions CRSC seront redéfinies afin d’améliorer encore l’expérience utilisateur. Le plan pour l’avenir est que HCLTech commence à gérer l’administration du portail Safety Information Reporting Integrated Unified Solution (SIRIUS) de l’entreprise, ce qui augmentera le niveau global de sécurité des essais cliniques. Pour améliorer davantage les délais de résolution et offrir 2 millions de dollars d’économies additionnelles au client, HCLTech automatisera 40 % de toutes les activités d’administration des utilisateurs. Cette initiative réduira les délais de réponse des utilisateurs de 18 heures à seulement quelques minutes.

En résumé, HCLTech continuera à collaborer avec le client pour renforcer sa position de promoteur de choix des essais cliniques dans le domaine de plus en plus important de la recherche pharmaceutique.