Un petit nombre d’importants fournisseurs bien connus dominent l’industrie du sans-fil. Un fournisseur de services de télécommunications du Fortune 100 a compris que se différencier exigeait plus qu’un simple slogan marketing accrocheur. Cela signifiait adopter une nouvelle perspective sur la façon dont ils mènent leurs activités au quotidien.

Pendant plusieurs années, l’entreprise avait travaillé sur des changements clés au niveau des activités et de l’organisation. Lorsqu’il s’est agi de leurs centres de service et d’appels nord-américains, elle avait besoin d’aide pour permettre aux agents de centres d’appels de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et dès le premier appel. Nous sommes intervenus pour bâtir une organisation axée sur le client, en rationalisant les processus et en rehaussant l’expérience des parties prenantes.

Le client était confronté à des problèmes liés à des opérations manuelles et disparates. Les représentants utilisaient un mélange de plateformes pour aider à résoudre les problèmes de leurs clients, ce qui s’avérait trop lourd. Ces résolutions manuelles de problèmes obligeaient les représentants à accéder à l’information à partir des systèmes un par un tout en gardant le client informé. Cela avait pour conséquence que le personnel de première ligne devait corréler l’information provenant de neuf plateformes différentes. La résolution des problèmes forçait les représentants à agir comme intermédiaire.

Ces problèmes se sont traduits par des délais de résolution d’appels élevés, ce qui causait de la frustration pour le client. Par conséquent, il y avait également un taux élevé de roulement du personnel et, par la suite, la formation de nouveaux employés. L’objectif du client était de rationaliser la partie “personnes” et “partage de l’information” de l’organisation afin de réduire le temps de résolution et d’améliorer l’expérience des employés.

Au lieu d’une refonte complète de la plateforme, nous avons mis en place une solution intelligente de partage d’informations, enrichie d’analyses prédictives et d’automatisation intelligente pour soutenir à la fois les agents et les opérations.

Le résultat n’a pas seulement été opérationnel, il a également remporté des prix. JD Power a désigné l’outil du client comme « Meilleur de sa catégorie », reconnaissant la nouvelle expérience client.

Cette collaboration a considérablement amélioré l’expérience de marque du client et a permis d’atteindre une performance organisationnelle optimale. En simplifiant l’accès à des informations complexes et en donnant plus de pouvoir au personnel de première ligne, nous avons non seulement accru l’efficacité opérationnelle, mais aussi favorisé un environnement de travail plus positif.

Ce changement fondamental a permis au fournisseur de télécommunications de tenir sa promesse d’une approche véritablement axée sur le client, ce qui a mené à des améliorations concrètes de la qualité du service et de la satisfaction des agents.

Nos efforts ont permis de fournir un service à la clientèle primé et de cultiver une expérience totale supérieure à travers tous les points de contact clients et employés. En relevant les défis opérationnels grâce à des solutions innovantes, le client a transformé son centre d’appels en un modèle d’efficacité et de satisfaction client. Cette réussite illustre comment une intervention technologique stratégique peut générer à la fois des gains financiers et des améliorations importantes dans la prestation de services, consolidant ainsi une position de leader sur le marché.

Ce succès stratégique s’aligne avec les informations tirées de La feuille de route vers l’expérience totale, qui a révélé que les leaders rapportent un rendement du capital investi (ROI) de 57 % sur leurs investissements en expérience totale. Le rapport souligne également que 46 % des organisations constatent une amélioration de l’engagement et du moral des employés, 44 % notent un renforcement du travail d’équipe et 43 % signalent une plus grande productivité du personnel, laquelle devrait atteindre 52 % à mesure que de nouvelles méthodes de travail s’établissent. Ces résultats démontrent comment nos solutions transformatrices permettent aux organisations d’offrir des résultats supérieurs et de bâtir des relations durables avec les clients et les employés.