Transformation des services numériques pour une expérience client sans faille
Aperçu
Notre client, un leader mondial dans le domaine de la santé, de la nutrition et des biosciences, cherchait à consolider ses services informatiques afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et d’offrir une expérience unifiée et sans faille à sa clientèle mondiale. Confronté à des systèmes fragmentés et à des inefficacités à travers ses plateformes d’entreprise, notre client a fait appel à HCLTech pour mettre en œuvre une stratégie globale de transformation numérique.
Le défi
Faire face à des systèmes fragmentés, des inefficacités opérationnelles et des problèmes d’évolutivité
Notre client a rencontré plusieurs défis importants :
- Systèmes fragmentés : Leur infrastructure TI existante comprenait plusieurs plateformes, ce qui a entraîné des inefficacités opérationnelles et une expérience fragmentée pour les clients interagissant avec différents services.
- Manque d’intégration : Des systèmes disparates pour les TI, les RH, les finances et les achats ont entravé la gestion transparente du soutien et des demandes de service, affectant l’expérience globale des utilisateurs.
- Inefficacités opérationnelles : Le cadre TI désuet de notre client a entraîné des coûts opérationnels élevés, des délais prolongés pour la résolution des demandes de service et a eu un impact négatif sur la satisfaction générale de la clientèle.
- Problèmes d’évolutivité : Les systèmes existants avaient du mal à s’adapter à la croissance des activités mondiales de notre client, créant des goulets d’étranglement et ralentissant les temps de réponse aux clients.
L’objectif
Unifier les systèmes pour améliorer le service et l’efficacité
Nos objectifs étaient les suivants :
- Regrouper les systèmes de notre client sur une seule plateforme unifiée afin d’améliorer la prestation de services à la clientèle et l’expérience utilisateur.
- Améliorer l’efficacité opérationnelle, réduire les coûts et accélérer les délais de résolution des demandes de service.
- Créer une infrastructure numérique évolutive et pérenne pour soutenir les objectifs de long terme de notre client, y compris l’évolution des besoins des clients.
- Moderniser les IPC et les ANS pour assurer la prestation d’un service de qualité élevée et uniforme aux clients dans l’ensemble des régions.
La solution
Créer une expérience de gestion des services unifiée et prête pour l’avenir
Nous avons mis en place une plateforme unifiée de gestion des services d’entreprise (ESM), tirant parti des modules avancés de ServiceNow et des fonctionnalités Now Assist pour répondre aux défis de notre client. Les éléments clés de la solution étaient :
- Plateforme ESM unique : Une instance ServiceNow unifiée a été déployée pour regrouper les plateformes précédentes de notre client, créant ainsi un guichet unique et sans friction pour toutes les demandes de support à l’échelle mondiale dans les domaines TI, RH, finances et approvisionnement.
- Modules avancés ServiceNow : Nous avons intégré divers modules ServiceNow, notamment ITSM, ITSM Pro Plus, HRSD, CSM, SPM, APM et des applications personnalisées, établissant pour notre client une infrastructure numérique moderne et efficace.
- Intégration et automatisation via Now Assist : En exploitant l’automatisation et les capacités d’IA, nous avons amélioré les flux de travail de service de notre client, accroissant significativement l’efficacité et permettant une réponse plus rapide aux demandes des clients.
- Évolutivité et durabilité : Notre solution a été conçue dans une optique d’évolutivité, s’assurant que la plateforme de notre client puisse croître et s’adapter pour répondre aux besoins futurs en matière de services, tout en offrant une expérience client supérieure.
L’incidence
Délais de résolution améliorés, économies de coûts et expérience de service optimisée
Notre solution a généré des résultats significatifs, transformant le paysage numérique de notre client et améliorant l’expérience globale de la clientèle :
- Économies opérationnelles : Notre client a réalisé une réduction de 20 % des coûts opérationnels en rationalisant la prestation de services et en optimisant l’utilisation des ressources, ce qui a permis d’offrir un service à la clientèle plus efficace.
- Délais de résolution améliorés : Le délai moyen de résolution (MTTR) des demandes de service a été réduit de plus de 20 %, améliorant ainsi les temps de réponse et la satisfaction de la clientèle.
- Indicateurs et niveaux de service modernisés : La nouvelle plateforme a permis la mise en place d’indicateurs de performance et de niveaux de service (SLA) entièrement modernisés, assurant une prestation de service de qualité constante, répondant à l’évolution des besoins des clients.
- Avantage stratégique : La consolidation et la modernisation de l’infrastructure TI de notre client leur ont permis de devenir un chef de file de la transformation numérique dans le secteur manufacturier, obtenant la reconnaissance de leur engagement envers l’amélioration de l’expérience client.
Cette transformation a permis à notre client d’offrir une expérience de service plus rationalisée, réactive et cohérente à sa clientèle mondiale, favorisant la croissance de l’entreprise et améliorant sa position concurrentielle sur le marché.
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