HCLTech et GovNet Technology ont récemment organisé une discussion cruciale sur la pérennisation du gouvernement. Des hauts responsables du secteur public se sont réunis pour débattre de la meilleure façon dont le gouvernement peut exploiter l’accélération des changements technologiques au profit des citoyens et des clients.

Les discussions intergouvernementales de cette nature sont essentielles pour établir des défis partagés et faire progresser la conversation sur différentes solutions. Ashish K. Gupta, directeur de la croissance, Europe et Afrique chez HCLTech, a lancé la discussion en explorant les défis communs auxquels les organisations du secteur public sont confrontées, tout en mettant en avant les applications et stratégies à considérer, telles qu’une approche cloud en premier, le SaaS et un nouveau cadre de cycle de vie des applications.

Progrès mené par l’utilisateur versus progrès mené par la technologie

Gupta a demandé aux participants de passer de la centration sur la technologie à la centration sur le client, posant la question « Comment utilisons-nous la technologie pour devenir à la fois plus productifs et plus collaboratifs ? »

Présentant la vision de HCLTech pour un monde numériquement augmenté, Gupta a diffusé une courte vidéo d’un assistant IA empathique généré, avec des interactions de type humain.

Il a expliqué que cette « fenêtre sur le monde de la science-fiction » est entièrement réalisable, car toutes les technologies incorporées existent déjà aujourd’hui. L’utilisation d’un méta-humain avec une interface clavier et vocale permettra à un assistant virtuel d’améliorer radicalement la productivité.

Il a ajouté : « L’approche de l’utilisation de la technologie dans le secteur public devrait partir des besoins des utilisateurs et non de la façon dont le système permet à l’utilisateur d’agir. »

L’IA générative déplacera l’équilibre d’une vision technologique de l’informatique vers une vision utilisateur et accélérera l’augmentation de l’humain dans la boucle grâce à la technologie.

La technologie peut causer des frictions

Le responsable de l’innovation, gestion de la prestation au ministère britannique de la Défense, a souligné que certaines formes d’assistants virtuels consistent simplement à « placer une couche de technologie sur un processus existant ». Il a fait la distinction entre la numérisation – appliquer de nouvelles technologies à des processus existants et accroître l’efficacité opérationnelle – et la digitalisation, qui est une refonte des processus métiers actuels avec de nouvelles technologies, créant une valeur ajoutée et améliorant l’expérience client.

Le consensus général dans la salle laissait entendre que la technologie crée davantage de frictions lorsqu’elle est appliquée sur un processus déjà défaillant. Souvent, les processus doivent progresser au même rythme que la technologie.

Accessibilité dès la conception

Une problématique plus large a été soulevée du point de vue des gouvernements locaux concernant l’accessibilité, revenant sur le thème central de la mise au centre de l’utilisateur.

Le conseiller et président de la planification stratégique du conseil du Wiltshire a rappelé à l’assemblée qu’il existe « 1,2 million de personnes sans compte bancaire et plus de 2 millions de foyers sans accès Internet au Royaume-Uni. » Un changement profond de la technologie se profile à l’horizon, mais de larges pans de la population risquent d’être laissés pour compte. Ces technologies doivent être accessibles, et il nous faut prendre en compte les utilisateurs vulnérables.

En réponse, Gupta a demandé : « Jusqu’où doit-on aller dans la suppression des services publics physiques ? » Il a donné l’exemple des Pays-Bas, qui sont capables d’automatiser une grande partie de leur domaine public tout en maintenant un bureau d’aide aux citoyens et un bureau de poste consolidés, parallèlement à divers services pour les retraites et les centres pour l’emploi, ce qui a permis des économies de coûts.

Un directeur de techUK — l’association professionnelle — a souligné que des technologies innovantes telles que « les modèles de langage naturel pourraient aider les personnes qui ne savent pas lire ni écrire à interagir avec la technologie, ce qui ouvre des portes et supprime les barrières d’accès pour certains citoyens vulnérables. »

Collaboration du secteur public chez HCLTech

Le sous-directeur, services consultatifs du secteur IDE à l’Office du commerce international, a posé une question à l’équipe HCLTech : « Y a-t-il des enseignements que nous pouvons tirer de votre travail jusqu’à présent ? »

Paul Montgomery, vice-président associé chez HCLTech, a profité de l’occasion pour expliquer certaines réalisations du partenaire de transformation informatique dans le secteur public à ce jour. Les deux principaux cas d’usage sont la police et le logement social.

« Les meilleurs résultats ont été obtenus grâce à la collaboration avec le secteur », a déclaré Montgomery. En travaillant avec les forces de police britanniques, HCLTech a pu rationaliser les processus, en mettant l’expérience utilisateur au cœur de la technologie. Cette approche permet aux policiers de soumettre des preuves sans devoir retourner au bureau, augmentant la productivité et libérant du temps pour se consacrer à la lutte contre la criminalité.

Montgomery a ensuite expliqué le travail de HCLTech avec le secteur du logement social, dans un contexte très réglementé. En travaillant avec des clients possédant plus de 100 000 propriétés, HCLTech a de nouveau adopté une approche collaborative avec ses partenaires du logement social et a récemment constaté de grands progrès dans l’Internet des objets, intégrant des capteurs et moniteurs qui aident les résidents à donner du sens aux données.

Parmi les technologies plus avancées, HCLTech travaille sur la « vision par ordinateur », que Montgomery a expliquée comme de l’IA intégrée à des puces de caméras. Cette même technologie peut s’appliquer à un large éventail de services, allant des drones à l’analyse des comportements humains. Un exemple évoqué concerne l’application de la vision par ordinateur à l’analytique prédictive, ce qui aide à comprendre où les personnes âgées sont susceptibles de chuter et à pouvoir les aider.

Gestion et qualité des données

La conversation a ensuite pris une autre direction et le sous-directeur, responsable du centre de compétences en données au ministère de l’Intérieur, a demandé : « Que fait HCLTech pour les entreprises en matière de gestion et de qualité des données ? » Cela souligne l’importance de processus de données rigoureux et de données propres pour maximiser la valeur des technologies émergentes telles que l’IA et l’apprentissage automatique.

« Rien de tout cela n’est possible sans avoir de bonnes données », a répondu Gupta. À titre d’exemple, Gupta a expliqué que HCLTech a consacré beaucoup de temps à l’ingénierie des données. Une fois les données bien circulant, il faut désormais qu’elles soient bien exploitées. Au sein de HCLTech, il existe une solide équipe d’analytique à travers le monde pour soutenir ces efforts.

Transformation du milieu de travail et de la culture

Le chef de la technologie à l’Agence des propriétés gouvernementales (GPA) s’est dit en accord avec les discussions précédentes sur une approche centrée sur l’utilisateur. Au sein de la GPA, ils analysent le défi de l’utilisateur puis voient comment la technologie peut y répondre. Par exemple, la mise en œuvre de cartes d’accès intelligentes permettant aux personnes d’entrer dans certaines pièces, ce qui permet un gain de temps considérable pour l’ensemble du personnel et assure le respect des mesures de sécurité.

L’Agence des propriétés gouvernementales tente également d’intégrer de multiples prestataires, mais rencontre de grandes difficultés à intégrer efficacement ces services sur diverses plateformes.

En plus des défis liés à l’infrastructure informatique, instaurer une culture de l’innovation et abattre les barrières entre départements et agences est primordial. Alors que l’Agence des propriétés gouvernementales fait migrer ses services vers Microsoft 365, il reste des obstacles à l’intégration pour d’autres départements gouvernementaux, compliquant davantage la situation — ce qui ramène à la question déjà évoquée de la friction accrue, plutôt que réduite, causée par la technologie. L’objectif de l’implantation de Microsoft 365 serait d’augmenter la collaboration interfonctionnelle et l’efficacité.

L’impact de l’IA générative

Le commandant adjoint de la police du Norfolk a observé que « ce n’est pas parce que la technologie nous le permet, qu’on doit forcément le faire ».

À mesure que la technologie évolue, des solutions sont construites qui retirent les compétences des personnes, ce qui signifie qu’elles ne voient plus quand des problèmes surviennent avec les technologies — il manque de personnes qui comprennent le fonctionnement de la technologie. Cette tendance va seulement s’accentuer avec l’impact de l’IA générative.

Le chef du changement et de la prestation à la GLA a partagé l’avis du représentant de la police du Norfolk et a félicité le secteur public, « nous avons une main-d’œuvre incroyable composée de gens hautement qualifiés que nous destinons à des tâches administratives. La valeur réside dans la création d’une plus grande capacité pour nos planificateurs, travailleurs sociaux et policiers d’aller sur le terrain faire le travail qu’ils souhaitent, plutôt que de remplir des formulaires et de faire de l’administration. »

Vers la fin de la discussion, un cas d’usage intéressant a été soulevé par un membre exécutif du conseil du Hampshire, où ils ont mis en place des appels téléphoniques automatisés pour les citoyens âgés durant la pandémie de COVID-19, afin de libérer du temps pour les opérateurs téléphoniques qui pouvaient ainsi se concentrer sur les citoyens les plus vulnérables. Cela a eu un impact remarquable pour le conseil du Hampshire et a illustré le bénéfice d’utiliser un moyen familier pour le public cible, plutôt que d’introduire une nouvelle technologie susceptible de les exclure.

Gupta a clos la discussion en demandant à l’auditoire de « penser aux utilisateurs, de penser à ce que vous tentez de résoudre et à la façon dont HCLTech pourrait être en mesure d’aider. »

Ce commentaire est resté à l’esprit du public, la rumeur et l’effervescence autour de l’axe utilisateur et des gains d’efficacité opérationnelle se sont répandus depuis la salle Attlee jusque dans la cour du Palais des Lords alors que les participants et les hôtes de HCLTech retournaient à leurs occupations.

Une version de cet article est parue initialement sur le blogue de GovNet Technology