La nécessité de créer des expériences client (CX) exceptionnelles n’a cessé de croître au cours des dernières années. Les clients de toutes les entreprises, peu importe le secteur, évaluent l’expérience en fonction des standards établis par des acteurs natifs du numérique comme Amazon, Netflix, YouTube, Apple et Uber.

Bien sûr, il ne suffit pas seulement d’enchanter les clients – les entreprises de télécommunications, médias et divertissement (TME) doivent mener la marche. Dans cet article, vous verrez comment le leadership en expérience stimule la croissance des entreprises, ce qui compte pour les clients et comment les entreprises peuvent appliquer ces observations pour favoriser leur chiffre d’affaires.

Leadership en expérience : qu’est-ce que ça signifie exactement ?

Le leadership en expérience fait référence à un paradigme dans lequel la CX d’une marque établit la norme dans son industrie et sur le marché au sens large. Toutefois, les règles du leadership en expérience varient selon les secteurs et même d’un segment à l’autre dans une même industrie.

Par exemple, les clients accordent de la valeur aux recommandations personnalisées dans les modèles B2C des TME, tandis que les clients apprécient des produits et services personnalisés dans les modèles B2B des TME. En télécommunications, c’est la commodité qui prime : la capacité de détecter (voire anticiper) les interruptions de service et d’offrir un parcours intuitif pour le dépannage est particulièrement importante.

Au final, le leadership en expérience reconnaît la valeur qu’un service ou un produit apporte à un client. Par exemple, un abonnement à un service de médias devient moins attrayant pour un client qui éprouve de la difficulté à trouver du contenu pertinent. De même, les interruptions de service en télécommunications sont source de dérangement et les efforts déployés pour résoudre le problème ne font qu’augmenter l’insatisfaction.

Comment la convergence transforme le leadership en expérience

Avec la convergence des secteurs des télécommunications, des médias, du divertissement et des médias sociaux, de nouvelles possibilités émergent pour les entreprises TME. Par exemple, les diffuseurs sportifs peuvent collaborer avec des fournisseurs de réseaux 5G pour enrichir l’expérience lors des événements grâce à des vues à 360 degrés, des reprises en direct et des statistiques à jour. HCLTech, par exemple, collabore avec Cricket Australia pour offrir une meilleure implication des fans grâce à diverses solutions technologiques.

De la même façon, les entreprises TME peuvent conclure des collaborations stratégiques afin d’enrichir leurs données primaires, leur permettant ainsi d’accroître leur part d’esprit grâce à la puissance de forfaits d’abonnement groupés.

Impact du leadership en expérience sur la croissance du chiffre d’affaires

Le leadership en CX stimule la croissance du chiffre d’affaires de multiples façons :

• Diminution du taux d’attrition : Le leadership en expérience améliore la fidélisation et préserve les revenus existants. Les chefs de file en télécommunications affichent des taux d’attrition sous les 3 %, alors que la moyenne de l’industrie se situe à deux chiffress
• Promotion de la marque : La convergence des médias sociaux et du divertissement fait en sorte que le bouche-à-oreille joue un rôle de plus en plus important dans la culture des influenceurs. Les expériences positives se propagent rapidement, menant à une croissance organique
• Données primaires : Dans le secteur TME, les chefs de file en expérience obtiennent une plus grande part des données primaires, telles que les données d’engagement, d’utilisation et de facturation, les données géospatiales, les comportements sociaux (soirées de visionnement/contacts) et celles liées aux appareils. Cela ouvre la porte à des occasions de personnalisation et d’optimisation des efforts marketing, et permet de générer des revenus grâce à la monétisation pilotée par les données. Ces données n’en sont que plus précieuses dans un contexte de réglementations strictes sur la protection des renseignements personnels et d’Internet sans témoins

Les chefs de file en expérience peuvent créer une boucle de rétroaction positive grâce à ces effets multiplicateurs pour mettre en marche une dynamique de croissance autonome. Ils peuvent aussi bâtir de nouveaux flux de revenus grâce aux données primaires disponibles et rectifier rapidement le tir pour le développement de nouveaux produits ou fonctionnalités. L’intelligence artificielle (IA) et l’IA générative (GenIA) sont les éléments clés de cette équation, car elles mobilisent les données primaires et permettent de livrer des expériences hyperpersonnalisées à grande échelle.

Comment atteindre le leadership en expérience client

Il y a beaucoup de place à l’amélioration, puisque seulement 18 % des clients estiment que les entreprises TME répondent à leurs attentes. Cela signifie que la plupart des entreprises TME ne sont pas encore des chefs de file en expérience.

Alors, comment les entreprises TME peuvent-elles réellement devenir des chefs de file en CX ?

La clé du leadership en expérience client réside dans le développement de capacités fondamentales au sein du modèle opérationnel qui soutiennent le parcours client ainsi que le produit ou le service en soi. Pour les entreprises de télécommunications, cela peut signifier revoir complètement le parcours client, de l’accueil à l’après-service, et développer des applications conviviales pour offrir une expérience fluide. L’exploitation des capacités de l’IA peut contribuer à donner une dimension d’intuitivité au parcours client (par exemple, par la détection proactive des interruptions de service) et les modules de GenIA peuvent être utilisés pour hyperpersonnaliser les expériences de service à forte valeur ajoutée. Pour les entreprises M&D, la voie vers le leadership en expérience client peut passer par la facilitation de la découverte de contenu (grâce à de puissants systèmes de recommandation basés sur l’IA), la diffusion de contenus de niche auprès des clients et l’analyse approfondie des tendances de visionnement de chaque client. Dans le secteur M&D, la GenIA peut faciliter la découverte de contenu en améliorant la recherche dans les catalogues et l’engagement des auditoires/fans.

Il convient de noter que les initiatives en leadership CX rapportent plus qu’attendu. En fait, 72 % des décideurs TME affirment que l’impact de la personnalisation sur les revenus et la valeur à vie de la clientèle a dépassé leurs attentes.

Et après ?

À l’ère du divertissement continu, d’une connectivité permanente et d’écrans toujours allumés, l’industrie TME dispose d’un potentiel inexploité considérable. Cependant, les clients sont très attentifs à l’expérience offerte par les services TME et les évaluent en fonction des standards établis par les natifs numériques.

Pour l’emporter, les entreprises TME devront viser le leadership en expérience. Avec, à la clé, un chiffre d’affaires accru et davantage de données primaires, investir dans le leadership en expérience n’est pas seulement justifié, c’est une décision stratégique.