« Actuellement, les marques ne parlent pas de la bonne expérience connectée lorsqu'il s'agit d'engager et d'interagir avec les clients, » déclare Kapil Tyagi, vice-président associé – Affaires numériques chez HCLTech, s'exprimant lors de l’Adobe Summit.

Selon Tyagi, les canaux en ligne et physiques s’entrecroisent de plus en plus, et les organisations n’ont pas encore tiré parti de cela pour permettre une expérience connectée de bout en bout avec le client.

L’expérience connectée

« L’expérience connectée est l’expérience qu’un client a chaque fois qu’il interagit avec une marque, que ce soit lors d’un achat en ligne, lorsqu’il entre dans un magasin ou même quand il décroche le téléphone pour appeler un agent dans un centre de contact, » explique Tyagi.

Il ajoute : « S’assurer que cette combinaison d’expériences est livrée au plus haut niveau, c’est ce que nous appelons l’expérience connectée. »

Activer l’expérience connectée

Il y a trois éléments clés que les marques ou entreprises doivent adopter pour activer l’expérience connectée, ce qui leur permettra d’engager le client à chaque point de contact sur tous les canaux. Ce cadre multidimensionnel est axé sur une approche centrée sur l’humain.

Le premier, selon Tyagi, consiste à bâtir une plateforme qui soit « consommable, composable et capable de s’adapter aux nouveaux canaux qui arrivent ».

Cela représente la fondation pour offrir l’expérience connectée.

« Le deuxième consiste à bâtir la bonne plateforme de données. Une fois en place, les marques peuvent obtenir des insights à partir des différents canaux d’interaction client afin d’apporter des améliorations à l’expérience client globale, » dit-il.

Le passage d’un engagement en monologue à un engagement basé sur le dialogue exige que les données soient exploitées et utilisées sur tous les canaux.

« Et troisièmement, » ajoute-t-il, « il s’agit de mettre en place des modèles opérationnels convergents pour fournir l’agilité nécessaire aux spécialistes du marketing afin d’offrir l’expérience connectée dans un monde hyperconnecté d’aujourd’hui. Les méthodes traditionnelles de travail en silos ne fonctionnent pas. »

Avec ces éléments, les spécialistes du marketing peuvent offrir des expériences contextualisées à travers différents parcours clients pour assurer l’objectif ultime de fidélisation à la marque.

Le rôle de HCLTech

HCLTech accompagne les marques dans la définition de l’expérience de leurs clients.

Tyagi explique : « Nous avons notre propre cadre qui aide les clients à concevoir rapidement des expériences. Nous avons aussi développé des accélérateurs qui aident les organisations à adopter rapidement ces différentes plateformes marketing, y compris Adobe, pour accélérer le parcours de l’expérience connectée à travers tout l’écosystème. »