Les souscripteurs ont toujours eu une tâche délicate — jonglant entre l’évaluation des risques et la rentabilité tout en naviguant dans un marché en constante évolution. Mais aujourd’hui, la pression est plus forte que jamais. Les incertitudes économiques, l’évolution des attentes des clients et l’émergence de nouveaux risques modifient le paysage de l’assurance. En même temps, les écarts d’efficacité, la réglementation plus stricte et les progrès rapides de la technologie transforment la façon dont les polices sont évaluées et émises — plus rapidement que la plupart ne peuvent suivre. La question n’est plus de savoir si la souscription va changer, mais à quelle vitesse et avec quelle efficacité l’industrie peut s’adapter.

Selon un livre blanc récent de HCLTech, Approche moderne du processus d’intelligence de souscription, les pertes au niveau de la souscription persistent dans le secteur IARD (incendie, accidents et risques divers) aux États-Unis. Pourtant, les souscripteurs consacrent 40 % de leur temps à des activités non essentielles, entraînant une perte d’efficacité estimée entre 85 et 160 milliards de dollars sur cinq ans à compter de 2023. En même temps, l’industrie de l’assurance des entreprises doit composer avec des facteurs macroéconomiques comme l’inflation, la croissance lente des taux et les risques émergents.

Au cœur de ces changements, la montée de l’IA et, plus récemment, de la GenIA bouleverse la souscription. Si l’IA a déjà permis de rationaliser l’analyse des données et la prise de décisions, la GenIA est prête à porter l’intelligence de souscription à un autre niveau. L’équipe Tendances et perspectives de HCLTech s’est récemment entretenue avec Kaye Hacker, vice-présidente de l’assurance chez HCLTech, afin d’explorer la manière dont l’IA et la GenIA façonnent l’avenir de la souscription.

La complexité de la souscription et le besoin d’efficacité

La souscription est naturellement complexe, impliquant des quantités massives de données structurées et non structurées. Comme l’a souligné Hacker, l’accès accru aux données représente à la fois une opportunité et un défi. « La souscription comporte une multitude de données, internes et externes, dont ils doivent tenir compte. Si on pense aux différentes façons dont l’IA a été adoptée, c’est autour de la façon dont les assureurs résument et utilisent les informations sur les polices, automatisent la modélisation des décisions et réalisent l’évaluation des risques », fait-elle remarquer.

Bien que l’IA traditionnelle soit utilisée depuis des années, la souscription doit toujours faire face à des goulets d’étranglement en termes de rapidité et d’efficacité. Avec l’augmentation des exigences réglementaires et des attentes des clients en matière de délivrance rapide des polices, les assureurs explorent activement les moyens d’intégrer la GenIA pour rationaliser les flux de travail et améliorer la prise de décision.

La GenIA s’impose comme l’une des innovations les plus recherchées en souscription. Cependant, l’industrie n’en est qu’aux premiers stades de la compréhension de son plein potentiel. « Présentement, la plupart des assureurs se tournent vers la GenIA. Je pense que c’est probablement la plus grande, la plus populaire des tendances dont tout le monde parle. En souscription, il reste encore beaucoup d’opportunités. Nous sommes tout juste à l’aube des avancées », dit-elle.

Selon un autre livre blanc de HCLTech, Tendances de transformation en assurance vie : nouvelles affaires et souscription, les souscripteurs sont désormais soumis à une surveillance accrue afin de réaliser des évaluations de risques plus précises et gérer leurs portefeuilles de façon proactive. Le défi est de passer de la rétrospective, où les décisions de souscription sont évaluées après coup, à la prospective, où les risques sont suivis en temps réel pour mieux anticiper les impacts potentiels.

Le livre blanc met en lumière comment HCLTech a construit un écosystème de PI et de partenariats de produits pour propulser l’automatisation complète et la transformation, du processus de nouvelles affaires et de souscription jusqu’à la livraison finale des polices.

Défis de la souscription alimentée par l’IA

En dépit de l’engouement autour de l’IA et de la GenIA, l’intégration de ces technologies à la souscription comporte des défis majeurs. Un obstacle important est le changement culturel nécessaire chez les souscripteurs. « La souscription a toujours été une discipline centrée sur l’humain, où les souscripteurs sont fiers de leur jugement et de leur prise de décision. Quand on introduit la GenIA, cela peut s’avérer difficile pour les professionnels qui considèrent leur expertise irremplaçable », explique Hacker.

Plutôt que de remplacer le jugement humain, l’IA est présentée comme un outil destiné à accroître les capacités des souscripteurs en fournissant des analyses approfondies et un traitement plus rapide des données. Le principal défi pour les assureurs est de veiller à ce que les souscripteurs voient l’IA comme un facilitateur, non une menace.

Un autre défi crucial est la conformité réglementaire. Le secteur de l’assurance est soumis à des directives strictes et toute prise de décision alimentée par l’IA doit y adhérer rigoureusement.

« S’assurer que toutes les décisions prises respectent la réglementation est essentiel. Il n’y a aucune tolérance envers la non-conformité ou le non-respect des règles », précise Hacker.

De plus, la qualité des données demeure un facteur clé dans la mise en œuvre de l’IA. Plusieurs organisations sont enthousiastes à l’idée d’adopter l’IA, mais ne disposent pas de l’infrastructure de données adéquate. « Les modèles ne valent que ce que valent les données saisies. Si les données posent problème, les résultats seront erronés », prévient Hacker. Pour intégrer avec succès la GenIA dans la souscription, les assureurs doivent avoir une stratégie claire comprenant :

• Une approche équilibrée : l’IA devrait compléter l’expertise humaine plutôt que la remplacer
• Une gouvernance solide : un cadre de gouvernance de l’IA bien défini est essentiel pour assurer la conformité réglementaire et l’utilisation éthique de l’IA
• Préparation des données : les organisations doivent investir dans des stratégies de gestion des données afin de garantir des données de qualité pour les modèles d’IA

Améliorer l’expérience client : rapidité, transparence et confiance

L’un des impacts les plus significatifs de l’IA en souscription concerne l’expérience client. Comme l’a souligné Hacker, l’objectif ultime de ces avancées technologiques est d’accélérer la rapidité de service, le traitement des demandes et la satisfaction globale de la clientèle.

« L’une des raisons pour lesquelles les assureurs se concentrent sur l’efficacité, surtout dans l’environnement de la souscription, concerne l’expérience client. Il s’agit de s’assurer qu’ils fournissent rapidement les bons résultats, non seulement pour chaque client, mais aussi collectivement », explique Hacker.

Les clients en assurance comptent sur une tarification équitable et un traitement efficace des demandes. Le processus de souscription, tout comme le traitement des réclamations, l’émission des polices et les coûts d’exploitation, influence directement le prix payé par le client pour sa couverture. Une efficacité accrue grâce à l’IA permet aux assureurs de prendre des décisions plus rapidement, de réduire les coûts de traitement et d’en faire profiter leur clientèle.

« Plus vous serez efficace avec la GenIA, que ce soit pour accélérer la prise de décisions, traiter d’énormes volumes de données ou fournir des analyses en temps réel aux souscripteurs, plus cela réduit les coûts et, à terme, permet d’offrir de meilleurs tarifs et un service plus rapide aux clients », dit-elle.

La GenIA offre aussi le potentiel de rendre les plateformes d’assurance numérique plus intuitives et performantes, garantissant ainsi que les clients reçoivent plus rapidement qu’avant leurs approbations de polices, règlements de réclamations et support. Cependant, même si l’IA promet la rapidité, les assureurs doivent concilier cela avec l’équité, la transparence et une gouvernance responsable.

« Les clients doivent avoir la certitude que la GenIA est utilisée de manière responsable. Les avis sur l’IA varient ; certains l’acceptent, d’autres sont plus sceptiques. C’est pourquoi les assureurs doivent veiller à la transparence, éliminer les biais dans les modèles et faire preuve d’éthique dans l’usage de l’IA. Un cadre de gouvernance solide est essentiel pour instaurer la confiance », ajoute Hacker.

Cet équilibre entre efficacité et éthique définira la prochaine phase de la souscription alimentée par l’IA, garantissant que, même si l’automatisation accélère les processus, la confiance des clients envers le système reste inébranlable.