À l’ère de la transformation numérique et de l’adoption généralisée de l’automatisation, assiste-t-on à un renversement de la tendance aux caisses libre-service ?

Selon un rapport du New York Times, une petite chaîne qui vend des produits d’épicerie en Angleterre depuis 1847 a récemment annoncé qu’elle allait retirer les caisses libre-service dans toutes ses succursales sauf deux sur vingt-huit.

Booths a indiqué que le fait d’avoir ses employés interagir avec les clients permettrait d’offrir une meilleure expérience. Il s’agit d’une rupture avec une tendance vieille de deux décennies qui a transformé le commerce de détail à l’échelle mondiale.

La décision de Booths fait suite à une mesure similaire prise par Wal-Mart en septembre. Qu’est-ce qui motive ce retour à la caissière plutôt qu’à la caisse libre-service ?

HCLTech Tendances et Perspectives explore le sujet du point de vue de l’expérience client (CX) et tente de comprendre pourquoi une approche centrée sur l’humain dans l’expérience utilisateur (UX) joue un rôle majeur au sein des entreprises.

Optimiser une approche analogique

Instaurer la confiance : La transition des caisses libre-service vers les employés humains est motivée par le désir d’instaurer la confiance. Les caissiers humains offrent une assistance personnalisée, une résolution rapide des problèmes et un sens des responsabilités, améliorant la satisfaction générale et favorisant la confiance dans l’expérience de magasinage.

Équité et inclusivité : Ce changement stratégique converge également avec les principes d’équité et d’inclusivité, reconnaissant que les clients ont différents degrés d’aisance avec la technologie. En réintroduisant des employés humains, les magasins de détail souhaitent créer un environnement plus inclusif, où chacun, peu importe son habileté technologique, peut profiter de l’expérience d’achat sans se sentir exclu.

Accessibilité pour tous : En matière d’accessibilité, les employés humains contribuent grandement en aidant ceux qui sont moins à l’aise ou moins familiers avec les systèmes automatisés. Cette approche favorise une expérience de magasinage universellement conçue, répondant aux besoins, capacités et parcours technologiques variés des clients.

« Je crois que la transition des caisses libre-service vers les employés humains est un geste délibéré vers plus d’inclusivité et d’équité dans le commerce de détail. Imaginez un client atteint de daltonisme ayant du mal avec une interface numérique, ou une personne ayant un bras cassé peinant à utiliser une caisse libre-service. En réintroduisant des employés humains, nous souhaitons répondre à ces situations, créant une expérience d’achat accessible à tous, peu importe leurs aptitudes ou leur situation », affirme Soham Dutta, analyste UX dans une grande entreprise technologique, en entrevue avec HCLTech Tendances et Perspectives.

« Cet engagement va au-delà du simple service : il s’agit d’une volonté de bâtir un environnement où chaque client, peu importe sa situation unique, se sent valorisé et pris en considération », ajoute-t-il.

Optimiser les indicateurs CX : Le retour aux employés humains a également un effet positif sur les indicateurs clés de CX. Il peut mener à une fidélisation accrue des clients grâce à des interactions personnalisées qui renforcent la connexion entre les clients et le magasin. De plus, la résolution rapide des problèmes réduit les taux d’abandon, assurant un processus de transaction plus fluide et satisfaisant.

Améliorer la CX avec HCLTech

La pratique SAP CX de HCLTech permet aux organisations d’innover, de faire preuve d’agilité et de se démarquer sur le marché, stimulant la croissance des revenus et la réduction des coûts. HCLTech propose une gamme d’offres CX uniques et rapides, une méthode de livraison innovante et plusieurs accélérateurs pour permettre un parcours client connecté.

La vision SAP CX de HCLTech est axée sur la plateforme et cela influence l’approche de tous les services CX, qu’il s’agisse d’une mise en œuvre initiale (« greenfield »), d’une mise à niveau, d’une migration vers le nuage, d’améliorations, de soutien ou de services conseils et d’accompagnement.

Commerce omnicanal (plateforme) : L’expérience omnicanal CX comprend des points de contact personnalisés avec les clients sur tous les canaux. Ces points de contact sont intégrés de façon transparente pour permettre aux clients de passer d’un canal à l’autre sans repartir de zéro. Ainsi, le parcours du client peut commencer sur un canal et se terminer sur un autre.

Bonifier les interactions humaines avec l’IA : En collaborant avec un chef de file technologique comme HCLTech, les magasins de détail peuvent rehausser les interactions humaines. Grâce à l’intégration des technologies avancées d’engagement client de HCLTech comme les chatbots propulsés par l’IA ou l’analytique prédictive, les employés humains peuvent offrir une assistance encore plus personnalisée et efficace, favorisant la confiance et la satisfaction.

« L’intégration de l’IA s’impose comme un puissant catalyseur pour élever l’approche du commerce de détail centré sur l’humain. Les technologies propulsées par l’IA, telles que les systèmes de recommandations personnalisées et l’analytique prédictive, amplifient les capacités des employés humains. Cette dose d’IA bonifie non seulement les interactions avec la clientèle, mais contribue également à l’extraction d’insights basés sur les données, permettant aux épiceries d’anticiper et de surpasser les attentes des clients », explique Sanjoy Ghosh, vice-président directeur, ERS à HCLTech.

Inclusion technologique : L’expertise de HCLTech en conception inclusive et en technologie accessible peut grandement contribuer à faire en sorte que la transition vers les employés humains réponde à une clientèle diversifiée. Grâce à des interfaces conviviales et des solutions numériques accessibles, HCLTech renforce l’équité et l’inclusivité, rendant l’expérience de magasinage accueillante pour tous.

Que ce soit à l’aide d’interfaces intuitives ou d’applications d’achat assisté, HCLTech améliore l’accessibilité globale de l’expérience, de sorte que tant les clients à l’aise avec la technologie que ceux qui le sont moins s’y sentent à leur place.

Collaboration stratégique pour une transformation holistique

Du point de vue du client, s’associer à HCLTech permet aux magasins de détail de réussir une transformation holistique en UX et CX.

« En intégrant des technologies avancées à une approche centrée sur l’humain, cette collaboration garantit que la technologie vient rehausser, et non remplacer, les interactions humaines. Résultat : une expérience de magasinage optimisée, inclusive et technologiquement avancée, en phase avec les attentes croissantes de la clientèle », déclare Ghosh.

« HCLTech met à profit ses capacités d’analytique de données, qui peuvent servir à bien comprendre le comportement des clients. En analysant les données, les magasins de détail peuvent ajuster leurs services, anticiper les besoins de la clientèle et optimiser toute la CX. Cette approche axée sur les données améliore la satisfaction client, la fidélisation et minimise les abandons de transaction », ajoute-t-il.

Ce virage stratégique vers les employés humains incarne une approche équilibrée de l’UX et la CX. Non seulement il reconnaît l’importance des technologies comme l’IA et l’analytique, mais il valorise aussi le contact humain, cherchant à optimiser la satisfaction client, la fidélisation et à réduire le taux d’abandon pour offrir une expérience de magasinage plus harmonieuse et agréable.

« Je crois que cette orientation stratégique pourrait aussi stimuler l’emploi, en créant des rôles significatifs pour les individus dans la main-d’œuvre. Parallèlement, elle répond au défi du coût pour les entreprises, car l’approche centrée sur l’humain permet de simplifier les coûts associés à l’entretien de systèmes automatisés complexes. En recherchant l’équilibre entre la touche humaine et l’efficacité technologique, on assiste à une synergie transformatrice qui rehausse non seulement les indicateurs de la CX, mais qui contribue aussi à la durabilité économique et à la croissance de l’emploi », conclut Dutta.

Transformation de la CX en action

Les histoires de succès client de HCLTech racontent comment les solutions répondent aux besoins d’engagement numérique d’une organisation, toutes marques, régions et unités d’affaires confondues.

Par exemple, le parcours B2C de SPAR Hypermarket vers une transformation omnicanal. SPAR pratique une stratégie de commerce de détail à formats multiples avec quatre concepts distincts : SPAR, SPAR Express, EUROSPAR et INTERSPAR, chacun adapté à des clientèles et marchés spécifiques.

Le paysage va du magasin de proximité à l’hypermarché de grande superficie. Les objectifs de cette transformation comprenaient une hausse de la part de portefeuille grâce à l’extension aux solutions Web et mobiles pour des clients fidèles consacrant 40 à 60 % de leur budget d’épicerie chez SPAR.

Pour y arriver, SPAR devait mettre en œuvre des solutions évolutives pour réaliser la transformation de l’expérience client. Elle a choisi HCLTech comme partenaire de transformation, qui a déployé les solutions SAP Hybris CEC B2C dans le SPAR Hypermarket en Inde.

Les solutions comprenaient la gestion des contacts clients et des utilisateurs, la recherche et la consultation de contenu produit, la gestion des promotions et rabais (prix), le panier d’achat (fonctionnalités du panier) et l’exécution des commandes (gestion des commandes, réalisation et livraison), entre autres.

L’avantage pour SPAR Hypermarket fut l’expérience omnicanal offrant aux clients une transition fluide entre magasin et Web pour les programmes de fidélité, promotions et rabais introduits par HCLTech.

« Merci à toute l’équipe de HCLTech pour avoir rendu ce projet possible. L’aspect unique de ce projet est le sentiment de collaboration : ce n’était pas un projet technologique, mais un projet d’affaires. Nous avons tous travaillé comme une seule équipe pour atteindre cet objectif. Rien de cela n’aurait été possible sans le soutien et la contribution des membres de HCLTech tout au long de ce parcours », a déclaré Sunil Nair, vice-président principal – Technologie et solutions d’affaires, SPAR Hypermarket.

Parmi d’autres avantages, HCLTech a aidé SPAR Hypermarket à ouvrir de nouveaux canaux de recettes via la boutique en ligne et les applications mobiles, optimiser l’utilisation des stocks et de l’infrastructure en magasin pour mieux servir les clients et accélérer l’exécution, améliorer les opérations par un processus simplifié de préparation et d’expédition, et prévenir les problèmes de collecte au moyen de fonctions de rapprochement adéquates.

Simplifiez votre CX grâce à HCLTech X

HCLTech X est la plateforme d’engagement ultime qui permet aux marques de définir, concevoir et adopter des expériences de contenu au commerce jusqu’à la recommandation du début à la fin pour leurs consommateurs. Elle s’applique à tous les secteurs et couvre un vaste éventail d’industries.

« Les conséquences de cette transformation stratégique avec le retour des employés humains dépassent le secteur du commerce de détail. Cette approche humaine, favorisant la confiance et l’inclusion, peut transformer de nombreuses industries au-delà de l’épicerie. Imaginez l’assistance personnalisée non seulement à la caisse, mais aussi en banque, finance, assurance, marchés financiers, jeux en ligne, etc. En priorisant la dimension humaine, on peut révolutionner tout le secteur des services, créant un effet d’entraînement qui rehausse la CX et redéfinit les rapports entre entreprises et clients », précise Dutta.

Cette plateforme unique donne aux utilisateurs un accès à des fonctions de publication et de création de contenu en temps réel, pleinement intégrées. Enrichie d’analyses intelligentes et exploitables et d’une intégration transparente à la vidéo, aux médias sociaux, aux notifications, à l’engagement communautaire, aux programmes de fidélité, à la ludification et plus encore, X vise à susciter des interactions plus profondes et significatives.