Cette perspective explique pourquoi les GBS doivent adopter l'automatisation intelligente (AI) pour rester pertinents et compétitifs. L’intégration des technologies AI permettra aux GBS de livrer des résultats transformationnels, les positionnant comme des moteurs essentiels de la réussite organisationnelle dans un monde de plus en plus complexe et incertain.

Les avancées technologiques, les bouleversements mondiaux et les dynamiques changeantes du marché sont des moteurs majeurs de l’environnement d’affaires actuel. Les Services partagés mondiaux (GBS) doivent évoluer au-delà de leur rôle traditionnel de centre de coûts et devenir un vecteur stratégique d’agilité, de résilience et d’innovation. Les technologies d’automatisation intelligente (AI) comme l’intelligence artificielle (IA), l’automatisation robotisée des processus (RPA) et l’analytique avancée sont déterminantes dans cette transformation.

Traditionnellement axés sur l’efficacité et la réduction des coûts, les GBS devront prioriser la résilience et la création de valeur stratégique. Cela peut être réalisé en tirant parti de l’automatisation intelligente. Les Services partagés mondiaux propulsés par l’AI peuvent favoriser l’excellence opérationnelle et permettre aux entreprises d’améliorer l’expérience client et employé, tout en stimulant l’innovation.

Comprendre la puissance de l’automatisation intelligente dans les GBS

L’automatisation rend les GBS plus rapides, plus intelligents et plus précieux. Comment? L’automatisation intelligente englobe un ensemble de technologies comme l’IA, la RPA et l’apprentissage automatique (ML) qui travaillent ensemble pour automatiser les flux de travail d’affaires. Cela génère des gains significatifs d’efficacité et de précision. L’automatisation des tâches répétitives et basées sur des règles libère les employés pour qu’ils se concentrent sur des initiatives stratégiques et complexes. Ce changement accélère les délais de traitement, réduit les erreurs, augmente les économies de coûts et améliore l’expérience client.

Les agents conversationnels et assistants virtuels propulsés par l’IA offrent un soutien instantané et personnalisé, tandis que les processus automatisés simplifient les interactions clients, résultant en un service plus rapide et plus efficace. Cette évolution transforme les GBS, qui passent de la simple gestion de transactions à l’accompagnement des organisations dans leur planification et dans leur capacité à innover, leur permettant ainsi de garder une longueur d’avance. De plus, l’IA générative améliore encore davantage les tâches automatisées. Elle permet de meilleures analyses de données et améliore l’engagement client.

Pour les GBS, l’automatisation intelligente procure trois avantages clés :

• Efficacité opérationnelle et efficacité des opérations : L’automatisation simplifie les processus répétitifs, réduit les erreurs et accélère l’exécution tout en libérant des ressources pour des activités à plus forte valeur ajoutée
• Prise de décision fondée sur les données : L’analytique et l’IA fournissent des analyses puissantes qui aident les GBS à prendre des décisions éclairées et anticiper les comportements dans le futur
• Expériences rehaussées : Les GBS peuvent améliorer l’expérience client (CX) en automatisant des interactions courantes et en personnalisant les services pour accroître la satisfaction et la fidélisation des employés

GBS : bâtir l’agilité et la continuité dans l’épreuve de la crise

Nous avons vu à quel point des perturbations inattendues comme les pandémies (dont la COVID-19) peuvent exposer les vulnérabilités et menacer même les organisations les plus solides. Un sondage auprès des organisations GBS a montré que plus de 90 % des entreprises ont adopté un modèle de prestation à distance. Elles sont demeurées productives et ont continué d’offrir une expérience client et employé de premier ordre.

Tout le monde s’entend pour dire que les GBS sont bien plus qu’un modèle de fonctionnement rentable; ils sont un levier stratégique pour l’agilité et la continuité en période de crise. Ce ne sont certainement pas de simples services partagés. Il s’agit d’un écosystème dynamique réunissant expertise, technologies et optimisation des processus, offrant ainsi le socle d’opérations résilientes.

Propulser l’innovation grâce à l’automatisation intelligente

Fort de l’agilité et de la continuité instaurées grâce aux GBS, nous devons maintenant nous tourner vers l’étape suivante : propulser l’innovation grâce à l’automatisation intelligente. Dans un environnement ultra-concurrentiel, automatiser les tâches de routine ne suffit plus. Nous devons exploiter la puissance de l’IA, du ML et de la RPA pour libérer de nouveaux paliers d’efficacité, de créativité et d’avantage stratégique.

L’automatisation intelligente ne vise pas seulement à remplacer le travail humain, mais à augmenter les capacités humaines. Il s’agit de libérer le potentiel du personnel des tâches routinières afin qu’il se concentre sur des activités à forte valeur ajoutée générant innovation et croissance.

Voici comment l’automatisation intelligente soutiendra l’innovation :

• Hyper-automatisation : Aller au-delà d’initiatives d’automatisation isolées et adopter l’hyper-automatisation, une approche combinant RPA, IA et exploration de processus pour automatiser des processus complexes de bout en bout. Cela permet d’optimiser les flux de travail, de réduire les erreurs et d’accélérer la mise en marché
• Analyses et prises de décision autonomes grâce à l’IA : Utiliser l’IA et l’apprentissage automatique pour analyser de grands volumes de données, identifier des tendances et générer des renseignements exploitables. Cela permet aux équipes de prendre des décisions axées sur les données, d’anticiper les besoins clients et de développer des solutions innovantes. L’IA améliore la capacité à prédire les tendances du marché et les besoins futurs
• RPA cognitive : Mettre en place des solutions de RPA cognitive pour comprendre et traiter les données non structurées, tels les courriels, documents et images. Ainsi, on peut automatiser les tâches riches en connaissances, comme le service à la clientèle, l’analyse de contrats et la détection de la fraude
• Développement citoyen et démocratisation de l’automatisation : Donner aux employés des outils pour créer leur propre automatisation. Cela favorise une culture d’innovation et accélère l’adoption de l’automatisation à grande échelle. Il importe de fournir une gouvernance solide afin d’assurer la sécurité et la conformité
• Expériences clients personnalisées : L’automatisation intelligente permet d’offrir des expériences client personnalisées à grande échelle. Les agents virtuels alimentés par l’IA, les moteurs de recommandations et les campagnes marketing ciblées engagent les clients de manière plus significative et efficace
• Résolution proactive de problèmes et maintenance prévisionnelle : En utilisant l’analytique prédictive alimentée par l’IA, il devient possible d’anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Cela favorise une résolution proactive, une réduction des interruptions et une amélioration de l’efficacité opérationnelle

Avancer : maximiser l’impact de l’automatisation intelligente

• Investir dans les talents en IA et RPA : Constituer une équipe d’experts capables de développer et de déployer des solutions d’automatisation de pointe
• Établir un Centre d’excellence en automatisation : Mettre sur pied une équipe dédiée pour piloter les initiatives d’automatisation, partager les pratiques exemplaires et assurer la formation et le soutien
• Prioriser les cas d’utilisation à rendement élevé : Automatiser les processus qui maximisent l’efficacité, l’innovation et la valeur pour le client
• Adopter une culture d’expérimentation : Encourager les équipes à expérimenter de nouvelles technologies et approches en automatisation
• Assurer une mise en œuvre éthique et responsable de l’IA : Accorder la priorité à la protection des données, la sécurité et la transparence dans les initiatives d’IA

L’avenir des GBS : transformer talents, technologie et mesure

À mesure que les GBS s’établissent comme moteurs stratégiques d’agilité, de continuité et d’innovation, leur rôle doit évoluer. Leur avenir repose sur la capacité à s’adapter, à anticiper et à répondre de façon proactive aux forces de transformation du secteur.

Transformation des talents : perfectionnement et requalification pour l’avenir

Cette transition vers l’automatisation intelligente exige un investissement proactif dans le perfectionnement et la requalification des talents. Il est essentiel d’outiller la main-d’œuvre avec les compétences de demain. Cela inclut :

• Sciences des données et analytique : Développer une expertise en analyse de données, apprentissage automatique et IA pour exploiter la puissance des connaissances basées sur les données
• Génie de l’automatisation : Former les employés à la RPA, l’exploration de processus et les autres technologies d’automatisation afin de concevoir, implanter et gérer des solutions automatisées
• Littératie numérique et gestion du changement : Créer un climat propice à l’apprentissage continu, en dotant les travailleurs de compétences technologiques pour réussir dans un contexte en évolution rapide
• Compétences centrées sur l’humain : Miser sur la pensée critique, la résolution de problèmes et le travail d’équipe, qui demeurent essentiels alors que les machines reprennent les tâches routinières

Gouvernance et enjeux éthiques dans la mise en œuvre de l’IA

À mesure que les solutions alimentées par l’IA sont déployées, les considérations éthiques doivent être mises de l’avant et des cadres de gouvernance robustes établis. Cela inclut :

• Protection de la vie privée et sécurité des données : Mettre en place des mesures de protection des données rigoureuses pour garantir une collecte, un stockage et une utilisation responsables des données
• Transparence des algorithmes et explicabilité : Veiller à ce que les algorithmes d’IA soient transparents et compréhensibles, afin de permettre de saisir le processus décisionnel
• Atténuation des biais : Identifier et corriger de manière proactive les biais potentiels dans les algorithmes d’IA pour assurer l’équité et l’inclusion
• Lignes directrices éthiques en IA : Établir des directives éthiques claires pour le développement et le déploiement de solutions IA, et encourager une culture d’innovation responsable en IA

Bâtir un écosystème technologique robuste : infonuagique, APIs et intégrations

Pour que les GBS prospèrent, il faut un écosystème technologique étroitement intégré. Cela signifie :

• Stratégie “infonuagique en priorité” : Utiliser le nuage pour être plus adaptatif et rapide
• Architecture axée sur les API : Concevoir et intégrer des API pour connecter facilement les systèmes et applications variés
• Écosystèmes de plateformes : Participer et développer des écosystèmes de plateformes pour tirer profit de nouvelles technologies et solutions
• Intégration et gestion des données : Établir une plateforme de données unifiée afin de favoriser le partage et l’analyse harmonieuse des données

Mesurer le succès : indicateurs de performance pour des GBS automatisés

Pour s’assurer d’obtenir des résultats tangibles avec les GBS, il importe de définir des façons claires de mesurer la performance, par exemple :

• Retour sur investissement de l’automatisation : Les gains et économies sont-ils au rendez-vous grâce à l’automatisation ? Mesurer les économies et l’efficacité découlant des initiatives d’automatisation
• Efficacité des processus : Surveiller les indicateurs clés des processus, notamment le temps de cycle, le taux d’erreurs et le rendement
• Satisfaction des clients : Que pensent les clients ? Sont-ils plus satisfaits grâce à ces changements ?
• Développement des talents : Évaluer l’efficacité des programmes de perfectionnement et requalification
• Innovation : Combien de nouveaux outils d’automatisation avons-nous créés et mis en œuvre ? Suivre le nombre de solutions automatisées développées et déployées

Conclusion

Les Services partagés mondiaux d’aujourd’hui se concentrent sur l’excellence d’exécution et la capacité à garder une longueur d’avance. Nous avons vu la flexibilité des GBS et leur aide précieuse en cas de difficulté. Nous avons aussi discuté de la façon dont l’automatisation intelligente peut transformer l’organisation et libérer le potentiel humain pour générer des idées innovantes. Nous avons finalement résumé les éléments clés pour l’avenir des GBS.

La suite du parcours exige une vision tournée vers l’avenir et une approche proactive. Nous devons instaurer une culture d’apprentissage continu, adopter les technologies émergentes et laisser l’éthique guider l’action. Cela nous permettra d’accroître l’efficacité opérationnelle et de créer de nouvelles occasions de croissance et d’innovation.

Les GBS deviennent un catalyseur d’agilité, un moteur d’innovation et un partenaire stratégique pour naviguer dans la complexité des affaires d’aujourd’hui. L’avenir des GBS n’est pas un point d’arrivée passif, mais un chantier actif. Engageons-nous à bâtir une fonction GBS non seulement efficace, mais aussi visionnaire.