Aujourd’hui, les organisations sont souvent confrontées à des expériences incohérentes, à des processus disjoints et à des niveaux variables de satisfaction de la clientèle. Ce statu quo présente des défis importants, notamment des clients frustrés, une diminution de la fidélité et des occasions d’affaires manquées.
Selon un sondage réalisé par Forbes en 2022, 58 % des clients sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client, et ce chiffre augmente au fil des ans. Il n’est donc pas étonnant que les marques investissent d’importantes ressources afin d’assurer que les clients bénéficient de l’expérience promise.
Cependant, l’économie de l’EC est particulière. Ici, à la fois en faire plus et/ou moins pourrait avoir un impact préjudiciable sur vos revenus, comme KPMG l’explique dans l’un de ses rapports. Alors, comment développer une stratégie pour offrir une EC d’exception ?
Montrer la voie grâce à l’Assurance Expérience
Selon des recherches menées par McKinsey & Cie, les entreprises ayant des évaluations élevées de l’EC ont obtenu plus du double de la croissance de revenus des « retardataires en EC » entre 2016 et 2021. Cela démontre que l’EC exceptionnelle constitue un avantage concurrentiel et un moteur clé pour l’entreprise.
Dans un tel paysage de l’EC, certaines entreprises avant-gardistes se sont démarquées comme chefs de file dans la prestation d’expériences client exceptionnelles en adoptant et priorisant l’Assurance Expérience — une approche globale pour la stratégie EC. Elles ont investi dans des technologies de pointe et des systèmes de surveillance avancés afin d’obtenir des informations en temps réel sur les interactions avec les clients et ont priorisé la cartographie de leurs parcours clients pour identifier les irritants et éliminer la friction tout au long de l’expérience client.
Résoudre les défis de l’EC avec l’Assurance Expérience HCLTech
Pour surmonter les défis liés à la réalisation de votre vision de l’EC, vous devez non seulement adopter les meilleures pratiques pour améliorer l’EC, mais aussi surveiller l’expérience livrée afin de prendre des mesures correctives.
Pour surmonter les défis liés à la réalisation de votre vision de l’EC, vous devez non seulement adopter les meilleures pratiques pour améliorer l’EC, mais aussi surveiller l’expérience livrée afin de prendre des mesures correctives.
Au Centre de contacts Fluid, nous comprenons l’importance de bâtir et de fournir une EC d’exception, ainsi que les défis qui font partie de ce parcours. C’est pourquoi nous avons élaboré un cadre novateur qui s’aligne sur les principes de l’Assurance Expérience. Avec l’Assurance Expérience HCLTech, vous pouvez vous concentrer sur le soutien et les services à la clientèle afin d’obtenir un avantage distinct sur vos concurrents et adopter les meilleures pratiques de l’industrie pour innover et livrer des expériences remarquables. D’abord, vous pouvez tirer parti de l’approche à quatre volets de notre cadre pour vous engager sur la voie de la croissance axée sur l’expérience.
Ensuite, vous pouvez modifier votre approche actuelle de DevOps avec notre offre pour réduire de façon drastique votre délai de mise en marché et améliorer la qualité des déploiements. Le découpage de votre nouveau cycle serait le suivant :
- Modélisation : développement d’un modèle de l’EC existante pour établir une comparaison de référence
- Scénarios : création de scénarios de tests exhaustifs (fonctionnels et techniques) pour couvrir tous les aspects
- Rétroaction : automatisation de l’exécution des scénarios de tests exhaustifs
- Test de fumée : s’assurer que le système est conçu pour gérer des volumes sans précédent
- Surveillance : surveillance proactive de l’expérience client existante à travers les déploiements
- Rapports : présentation d’analyses exploitables via des tableaux de bord pour des mesures correctives
L’Assurance Expérience est la pierre angulaire d’une stratégie EC réussie. Profitez de ce cadre pour briser le statu quo et différencier votre offre afin de prospérer dans le paysage concurrentiel actuel.
Grâce à nos solutions complètes, HCLTech Fluid Contact Center est déterminé à aider les organisations à transformer leur EC, à ravir leurs clients et à assurer une croissance d’affaires durable.
Obtenez des informations clés sur notre cadre Assurance Expérience dans cette brochure détaillée : Télécharger maintenant.
Commencez dès aujourd’hui votre parcours de transformation EC avec Fluid Contact Center, communiquez avec nous à Contact.FluidCC@hcltech.com
