Aujourd'hui, les organisations sont souvent confrontées à des expériences incohérentes, des processus fragmentés et des niveaux variables de satisfaction de la clientèle. Ce statu quo pose des défis importants, notamment des clients frustrés, une diminution de la fidélité et des occasions d'affaires manquées.
Selon une 2022 survey by Forbes, 58 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client, et ce nombre augmente au fil des années. Il n'est donc pas surprenant que les marques investissent d'importantes ressources pour s'assurer que les clients bénéficient de l'expérience promise.
Cependant, l'économie de l'expérience client (CX) est particulière. Ici, faire plus et/ou moins pourrait avoir un impact négatif sur vos revenus, comme l’explique KPMG dans one de ses rapports. Alors, comment élaborer une stratégie pour offrir une expérience client exceptionnelle ?
Ouvrir la voie avec l’Assurance de l’Expérience
Selon une research réalisée par McKinsey & Co, les entreprises ayant une cote CX élevée ont réalisé plus du double de la croissance des revenus par rapport aux « retardataires CX » entre 2016 et 2021. Cela montre que l’exceptionnelle CX est un avantage concurrentiel et un moteur clé pour les entreprises.
Au sein de tels paysages CX, certaines entreprises avant-gardistes se sont imposées comme chefs de file dans l’offre d’expériences clients exceptionnelles en adoptant et en priorisant l’Assurance de l’Expérience—une approche globale pour la stratégie CX. Elles ont investi dans des technologies de pointe et des systèmes de surveillance avancés afin de recueillir des renseignements en temps réel sur les interactions des clients et ont accordé la priorité à la cartographie du parcours client pour identifier les irritants et éliminer la friction tout au long de l’expérience client.
Résoudre les défis de la CX avec HCLTech Assurance de l’Expérience
Pour surmonter les défis liés à la mise en place de la CX que vous souhaitez, vous devez non seulement adopter les meilleures pratiques pour améliorer la CX, mais aussi surveiller la CX livrée afin d’apporter les corrections nécessaires.
Pour surmonter les défis liés à la mise en place de la CX que vous souhaitez, vous devez non seulement adopter les meilleures pratiques pour améliorer la CX, mais aussi surveiller la CX livrée afin d’apporter les corrections nécessaires.
Au Fluid Contact Center, nous comprenons l’importance de bâtir et d’offrir une expérience client exceptionnelle, ainsi que les défis qui font partie de ce parcours. C’est pourquoi nous avons développé un cadre d’innovation qui s’aligne sur les principes de l’Assurance de l’Expérience. Grâce à HCLTech Assurance de l’Expérience, vous pouvez concentrer vos efforts sur le soutien et les services à la clientèle pour obtenir un avantage marqué sur vos concurrents et adopter les meilleures pratiques de l’industrie pour innover et offrir des expériences remarquables. D’abord, vous pouvez tirer parti de l’approche à quatre volets de notre cadre pour vous engager sur la voie d’une croissance axée sur l’expérience.
Ensuite, vous pouvez modifier votre approche actuelle de DevOps grâce à notre offre afin de réduire considérablement votre délai de mise en marché et d’améliorer la qualité des déploiements. Une répartition de votre nouveau cycle se présenterait comme suit :
- Modèle : Élaboration d’un modèle de l’expérience client existante pour l’étalonnage
- Scénarios : Création de scénarios de tests exhaustifs (fonctionnels et techniques) pour couvrir tous les cas
- Régression : Automatisation de l’exécution des scénarios de tests exhaustifs
- Test fumée : S’assurer que le système est conçu pour gérer des volumes sans précédent
- Surveillance : Surveillance proactive de l’expérience client existante lors des déploiements
- Rapport : Présentation d’analyses exploitables via des tableaux de bord pour des actions correctives
Experience Assurance est la pierre angulaire d’une stratégie CX réussie. Profitez de ce cadre pour sortir du statu quo. Et différenciez votre offre afin de prospérer dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui.
Grâce à nos solutions complètes, HCLTech Fluid Contact Center s’engage à aider les organisations à transformer leur expérience client, à ravir les clients et à assurer une croissance durable de leur entreprise.
Obtenez des informations clés sur notre cadre Experience Assurance dans cette brochure détaillée : Download now.
Commencez dès aujourd’hui votre parcours de transformation CX avec Fluid Contact Center; pour ce faire, veuillez nous écrire à Contact.FluidCC@hcltech.com
