Une expérience d'achat plus réactive pour les passionnés de bricolage

Plateformes d'entreprise et services périphériques

Une expérience d'achat plus réactive pour les amateurs de bricolage

Amélioration de 20 % de l'efficacité du service grâce à un modèle basé sur l'IA

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Lorsqu’un fabricant d’outils du Fortune 500 a été confronté à des difficultés pour répondre à la demande croissante du bricolage et développer ses capacités de vente directe aux consommateurs, il avait besoin d’une transformation numérique complète. Leurs systèmes existants créaient des obstacles à l’engagement client, avec des interfaces dépassées, une fonctionnalité de commerce électronique limitée et des points de contact client déconnectés, freinant ainsi le potentiel de croissance.

Le fabricant s’est associé à HCLTech pour mettre en place un écosystème Salesforce axé sur le client, qui a révolutionné la façon dont il interagit avec les consommateurs. Cela a entraîné une augmentation des ventes en ligne et une réduction marquée du temps de lancement des produits, passant de 3 mois à seulement 4 semaines—positionnant ainsi l’entreprise pour une croissance durable sur le marché concurrentiel des outils.

Le défi

Le fabricant d’outils était confronté à plusieurs limitations critiques dans sa capacité à interagir avec les clients :

Fonctionnalité de commerce électronique limitée : Incapacité à soutenir efficacement les amateurs de bricolage par les canaux en ligne malgré une demande en hausse
Faible adoption par les utilisateurs : Une mise en œuvre héritée, hautement personnalisée et complexe créait des obstacles pour le personnel
Expérience client incohérente : Des systèmes fragmentés empêchaient d’offrir des interactions harmonieuses à tous les points de contact
Limitations mobiles : L’absence de capacités axées sur le mobile limitait l’engagement auprès d’une clientèle de plus en plus férue de technologies
Dépendance à la distribution : La dépendance aux canaux de distribution traditionnels limitait les relations directes avec les clients et la collecte de données

Pour tirer profit d’un marché en croissance et soutenir les objectifs d’expansion mondiale, le fabricant devait moderniser l’ensemble de son écosystème numérique tout en créant un modèle de vente directe au consommateur (D2C) afin de renforcer les relations avec la clientèle.

La solution

Nous avons mis en œuvre une transformation complète propulsée par Salesforce qui a révolutionné les capacités numériques du fabricant :

Mise en œuvre de B2C Commerce Cloud : Lancement d’une nouvelle boutique en ligne en seulement cinq mois, capable de prendre en charge plus de deux millions de clients avec une gestion des commandes, un traitement des paiements et un traitement des retours transparents
Migration vers Salesforce Lightning : Transformation de l’expérience utilisateur en migrant de l’interface Classic à Lightning, rationalisant l’utilisation des applications et améliorant la gestion des prospects et la création de chantiers
Écosystème d’intégration : Connexion des applications Salesforce avec la plateforme d’intégration Azure iPaaS, SAP, Google Analytics et CyberSource pour créer une plateforme de données clients unifiée
Collecte améliorée des données clients : Mise en place de l’enregistrement des produits et de fonctionnalités d’adhésion pour recueillir des informations précieuses sur les utilisateurs finaux tout en améliorant les capacités de service
Soutien complet des applications : Gestion continue de 13 organisations Salesforce, incluant Sales, Service, Communities, Commerce Cloud, Chatbots, CPQ, Field Service Lightning et Pardot
Intégration des systèmes d’entreprise : Création de connexions harmonieuses avec BizTalk, Five9, ServiceNow, DocuSign, Nintex DocGen, SAP et QlikView pour améliorer l’efficacité opérationnelle

Cette transformation a permis de créer un écosystème numérique cohérent qui a soutenu l’engagement direct des clients et amélioré les opérations internes.

L'impact

La transformation du fabricant propulsée par Salesforce a permis d’obtenir des améliorations mesurables et significatives :

Augmentation de 18 % des consommateurs en ligne : Des capacités de commerce électronique améliorées ont attiré et converti davantage d’acheteurs numériques
Lancements de produits 70 % plus rapides : Le délai de lancement est passé de 3 mois à seulement 4 semaines, permettant des stratégies de marché plus réactives
Augmentation de 27 % des données utilisables sur les utilisateurs : Une meilleure collecte de données a permis un marketing et un développement de produits plus ciblés
Économies de coûts de 6 % par commande : Le modèle direct au consommateur a réduit les coûts de distribution tout en améliorant les marges
Amélioration de 20 % de l’efficacité du service : Les capacités en libre-service ont amélioré l’expérience client tout en réduisant les coûts de soutien
Augmentation de 25 % de l’adoption par les utilisateurs finaux : Les améliorations de l’interface Lightning ont entraîné une utilisation beaucoup plus élevée du système
Réduction de 90 % des problèmes de déploiement : L’optimisation des processus a amélioré la fiabilité de l’implantation
Réduction de 65 % du temps de cycle des versions : Un développement accéléré a permis une innovation et une réponse au marché plus rapides

Au-delà des chiffres

Cette transformation a fondamentalement changé la manière dont le fabricant d’outils communique avec sa clientèle. Le passage de la dépendance à la distribution à l’engagement direct des consommateurs a amélioré les marges et créé des boucles de rétroaction précieuses qui informent le développement des produits et les stratégies marketing.

Les capacités numériques améliorées permettent des expériences client plus personnalisées. Grâce à une collecte de données accrue et à une vue unifiée de la clientèle, le fabricant peut anticiper les besoins, adapter les offres et renforcer la fidélité à la marque dans un marché de plus en plus concurrentiel.

Célébrer le succès

HCLTech demeure déterminée à aider les fabricants à améliorer l’expérience client grâce à des stratégies intelligentes axées sur la technologie. Notre partenariat avec ce fabricant d’outils du Fortune 500 démontre comment la transformation numérique offre à la fois des améliorations opérationnelles immédiates et des avantages stratégiques à long terme.

À mesure que les attentes des consommateurs évoluent, cette base Salesforce modernisée offre l’agilité nécessaire à l’innovation continue. Elle permet à l’entreprise d’améliorer en permanence la façon dont les clients découvrent, achètent et utilisent ses produits tout en renforçant sa position dans le marché du bricolage en pleine croissance.