Les améliorations de la priorisation des dossiers entraînent une augmentation de 15 % de la résolution des dossiers
Notre client, un nom de premier plan dans l’industrie de l’alimentation et des boissons, cherche continuellement à maintenir et à rehausser son positionnement sur le marché grâce à des stratégies innovantes. À mesure que le paysage de l’industrie alimentaire évoluait, le client a dû adapter ses processus internes afin de mieux relever les nouveaux défis et garder un avantage concurrentiel. Face à la hausse des exigences opérationnelles, il est devenu essentiel pour l’entreprise d’améliorer la réactivité de son leadership lors d’incidents critiques et de dossiers à enjeux élevés, un besoin motivé à la fois par des aspirations internes et des attentes externes.
Le défi
S'assurer que les dossiers prioritaires parviennent rapidement à la direction
Le client visait à rehausser ses normes opérationnelles en s'assurant que les dossiers prioritaires reçoivent un examen immédiat de la direction. Les obstacles rencontrés étaient les suivants :
- Réponse tardive de la direction : L'objectif d'une révision rapide des cas était entravé par un manque de personnel et la préoccupation des dirigeants par d'autres responsabilités.
- Risques pour l'entreprise : Les dossiers importants qui n'étaient pas traités rapidement posaient d'importants risques pour l'intégrité de l'entreprise et la satisfaction de la clientèle.
- Besoins d'une solution pratique : Une approche critique était requise afin de s'assurer que ces dossiers prioritaires soient non seulement revus, mais suivis d'actions sans délai inutile.
L’objectif
À la recherche d’un partenariat proactif
Pour surmonter ces défis, le client a précisé son besoin d’une solution et d’un partenaire pour la mettre en œuvre :
- Assistance proactive : Un partenaire chevronné, capable d’offrir une assistance aux consommateurs de manière professionnelle et rapide.
- Une solution globale : En plus de régler les retards liés à l’examen par la direction, la portée s’est élargie pour inclure le suivi des dossiers nécessitant un soutien supplémentaire.
- Importance pour le client : Cette démarche axée sur les horaires était essentielle pour accroître l’efficacité opérationnelle et renforcer l’avantage concurrentiel du client.
La solution
Planification adaptée pour une priorisation améliorée
Après avoir identifié les lacunes et les remèdes potentiels, une stratégie spécifique a été mise en place :
- Mise en œuvre d’un horaire structuré : Élaboration d’un programme quotidien permettant aux gestionnaires d’examiner les dossiers à priorités élevées.
- Période d’essai hyper-soins : Une phase de validation de deux semaines pour tester l’efficacité de la planification proposée.
- Processus amélioré d’examen des dossiers : La nouvelle approche assurait un examen plus rapide et réduisait les oublis, améliorant considérablement les délais de réponse et le soutien aux consommateurs.
- Stratégie de différenciation : Bien que l’aspect unique de la solution n’était pas sa principale caractéristique, sa simplicité et son applicabilité pratique la rendaient essentielle pour le fonctionnement de l’organisation.
L'impact
Un passage vers une excellence opérationnelle accrue
Dans le but d'améliorer l'efficacité opérationnelle et la réactivité face aux dossiers à haute priorité, l'entreprise a mis en place un système structuré de planification pour la revue par la direction. L'efficacité de ce virage stratégique est mise en évidence par une comparaison des indicateurs de performance avant et après sa mise en œuvre, couvrant la période de janvier à mai 2024.
Tableau : Analyse des actions de la direction - Janvier à Mai 2024
| Jan | Mai | |
|---|---|---|
| Total des dossiers traités | 181 | 208 |
| Délai de traitement | % en janvier du total des dossiers | % en mai du total des dossiers |
| <1 jour | 20 (11%) | 33 (16%) |
| 1 jour | 8 (4%) | 25 (12%) |
| 2 jours | 2 (1%) | 25 (12%) |
| 3 jours | 12 (7%) | 23 (11%) |
| >4 jours | 139 (77%) | 102 (49%) |
- Efficacité opérationnelle accrue : Le système de planification a entraîné une augmentation mensuelle de 14,9 % dans la gestion des dossiers, comme en témoigne le passage des actions de la direction de 181 à 208, mettant en valeur l'efficacité du système.
- Amélioration du délai de traitement : Le taux de dossiers résolus en moins d'une journée a doublé, passant significativement de 4 % à 12 %, ce qui démontre un processus rationalisé et une résolution plus rapide.
- Atténuation efficace des risques : On observe une réduction substantielle de 36 % du temps passé par les dossiers dans la file d'attente de la direction, passant de 77 % à 49 % de janvier à mai, ce qui reflète des pratiques de gestion des risques renforcées.
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