Optimisation de la plateforme pour améliorer l’expérience des employés

Optimisation de la plateforme pour améliorer l'expérience des employés

HCLTech a obtenu un score HealthScan de 92 % pour la plateforme ServiceNow d’un grand acteur de la fintech

5 min de lecture

Notre client, un leader mondial de la fintech avec un chiffre d'affaires de 25,37 milliards de dollars et plus de 30 000 employés à l'échelle mondiale, est reconnu pour ses solutions de paiement en ligne sécurisées et sans faille. Cependant, il a été confronté à des défis en raison de l'absence de documentation complète pour les intégrations, de la perte de cas de test lors des mises à niveau de la plateforme et d'inefficacités causées par des erreurs de fournisseurs précédents, comme le mauvais référencement des dossiers. Ces problèmes ont eu un impact sur l'expérience des employés et l'efficacité opérationnelle. HCLTech a été mandaté pour optimiser la plateforme et améliorer l'expérience globale des utilisateurs internes.

Le défi

Identifier les problèmes de documentation, de codage et de santé de la plateforme

Après analyse et discussions approfondies avec notre client, nous avons identifié que les problèmes étaient les suivants :

Manque de documentation et de cas de test : L'absence de documentation complète pour les intégrations ainsi que les cas de test manquants lors des mises à niveau ont entraîné des inefficacités.
Les meilleures pratiques de codage n'ont pas été suivies : Les fournisseurs précédents n'ont pas respecté les meilleures pratiques de codage, comme l'utilisation d'identifiants système (Sys ID) pour la référence des enregistrements, ce qui a causé une instabilité de la plateforme et des inefficacités dans les flux de travail.
Problèmes de santé de la plateforme : Ces défis ont entraîné une détérioration du score de santé de la plateforme et une complexité accrue de la gestion des incidents.

L'objectif

Optimisation de la documentation, des meilleures pratiques et de l'expérience utilisateur

Notre objectif était de mettre en place une documentation adéquate, de respecter les meilleures pratiques de codage et d’optimiser la plateforme ServiceNow afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la santé de la plateforme, ce qui se traduirait par une meilleure expérience pour les utilisateurs internes.

Optimiser l’expérience des employés grâce à l’optimisation de la plateforme

La solution

Intelligence prédictive et intégrations personnalisées avec ServiceNow

Pour optimiser la plateforme ServiceNow de notre client, nous avons mis en œuvre les solutions suivantes :

Cadre d’intelligence prédictive : Nous avons développé et présenté un cadre d’intelligence prédictive à l’équipe de gestion des changements (CM), améliorant ainsi la résolution proactive des problèmes.
Tableaux de tâches visuels (VTB) : Nous avons créé des VTB afin d’améliorer la gouvernance et la visibilité des tâches et d’assurer une meilleure harmonisation entre les équipes.
Nettoyage des données et intégration : Notre équipe a nettoyé environ 700 000 CI EUC déclassés pour assurer l’exactitude des données et a intégré Boomi pour extraire les données de l’API GPPL dans le CMDB, rationalisant ainsi les opérations.
Modèle de soutien agile : Nous avons fourni un soutien 8x5 HNP, traité des incidents P1 en service sur appel et soutenu les éléments ITSM, gestion des demandes, SPM et plateforme principale.
Intégrations personnalisées avec SAP : Nous avons mis en place des intégrations personnalisées avec les points de terminaison SAP, assurant un flux de données sécurisé et efficace entre ServiceNow et SAP tout en respectant des politiques de sécurité strictes.

Ces initiatives ont mené à une efficacité opérationnelle accrue, une plateforme plus saine et une meilleure expérience employé.

L'impact

Rationalisation des opérations et amélioration de la santé de la plateforme pour une meilleure expérience

Après avoir mis en œuvre avec succès les solutions nécessaires pour relever les défis auxquels notre client faisait face, nous avons obtenu les résultats clés suivants :

Amélioration du score HealthScan : Nous avons amélioré le score HealthScan de 64 % à 92 % sur 18 mois, réduisant les erreurs de 22 000 à un nombre très minime.
Santé de la plateforme améliorée : Nous avons renforcé la stabilité de la plateforme en éliminant les données héritées et en améliorant les processus de gestion des incidents.
Intégration sécurisée de SAP : L'intégration ServiceNow-SOLMAN/CoreALM personnalisée a assuré un flux de données sécurisé entre ServiceNow et SAP, tout en respectant des politiques de sécurité strictes.
Opérations rationalisées : Le développement d'un cadre pour gérer les cas d'utilisation courants comme la réaffectation, la fermeture de billets et la gestion des utilisateurs inactifs a mené à des opérations plus efficaces, améliorant ainsi l'expérience globale des employés.