Améliorer l’expérience employé grâce à l’optimisation des plateformes
Notre client, un chef de file mondial en fintech avec un chiffre d’affaires de 25,37 milliards $ et plus de 30 000 employés à l’échelle mondiale, est reconnu pour ses solutions de paiement en ligne sécurisées et transparentes. Cependant, il était confronté à des défis en raison de l’absence de documentation complète pour les intégrations, du manque de cas de test lors des mises à niveau de la plateforme et des inefficacités causées par des erreurs de fournisseurs antérieurs, comme une référence incorrecte des dossiers. Ces problèmes ont nui à l’expérience des employés et à l’efficacité opérationnelle. HCLTech a été mandaté pour optimiser la plateforme et améliorer l’expérience globale des utilisateurs internes.
La problématique
Identification des problèmes de documentation, de codage et de santé de la plateforme
En analysant et en discutant étroitement avec notre client, nous avons identifié que les problèmes étaient :
- Manque de documentation et de cas de test : L'absence de documentation complète pour les intégrations et le manque de cas de test lors des mises à niveau ont entraîné des inefficacités.
- Les meilleures pratiques de codage n’étaient pas suivies : Les fournisseurs précédents n’ont pas respecté les meilleures pratiques de codage, comme l’utilisation des ID système pour la référence des enregistrements, causant une instabilité de la plateforme et des inefficacités dans les flux de travail.
- Problèmes de santé de la plateforme : Ces défis ont entraîné une détérioration du score de santé de la plateforme et une complexification de la gestion des incidents.
L'objectif
Optimisation de la documentation, des meilleures pratiques et de l’expérience utilisateur
Notre objectif était de mettre en œuvre une documentation adéquate, de respecter les meilleures pratiques de codage et d’optimiser la plateforme ServiceNow afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la santé de la plateforme, ce qui mènerait à une meilleure expérience pour les utilisateurs internes.
La solution
Intelligence prédictive et intégrations personnalisées avec ServiceNow
Pour optimiser la plateforme ServiceNow de notre client, nous avons mis en œuvre les solutions suivantes :
- Cadre d'intelligence prédictive : Nous avons développé et présenté un cadre d'intelligence prédictive à l’équipe CM, améliorant ainsi la résolution proactive des problèmes.
- Tableaux de tâches visuels (VTB) : Nous avons créé des tableaux de tâches visuels pour améliorer la gouvernance et la visibilité des tâches, et assurer une meilleure cohésion entre les équipes.
- Nettoyage et intégration des données : Notre équipe a nettoyé environ 700 000 CI EUC mis hors service afin d’assurer l’exactitude des données et a intégré Boomi pour extraire des données de l’API GPPL dans le CMDB, simplifiant ainsi les opérations.
- Modèle de soutien agile : Nous avons offert un soutien 8x5 HNP, pris en charge les incidents P1 sur appel et appuyé les éléments ITSM, Gestion des demandes, SPM et plateforme principale.
- Intégrations personnalisées avec SAP : Nous avons mis en place des intégrations personnalisées avec les points de terminaison SAP, assurant un flux de données sécurisé et efficace entre ServiceNow et SAP tout en respectant des politiques de sécurité strictes.
Ces initiatives ont permis d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de rendre la plateforme plus robuste et d’offrir une meilleure expérience aux employés.
L'Impact
Rationaliser les opérations et renforcer la santé de la plateforme pour une meilleure expérience
Après avoir mis en œuvre avec succès les solutions nécessaires pour relever les défis auxquels notre client faisait face, nous avons obtenu les résultats clés suivants :
- Amélioration du score HealthScan : Nous avons fait passer le score HealthScan de 64 % à 92 % en 18 mois, réduisant les erreurs de 22 000 à un nombre très minime.
- Santé de la plateforme améliorée : Nous avons renforcé la stabilité de la plateforme en nettoyant les données historiques et en améliorant les processus de gestion des incidents.
- Intégration SAP sécurisée : L’intégration personnalisée ServiceNow-SOLMAN/CoreALM a permis un flux de données sécurisé entre ServiceNow et SAP, respectant des politiques de sécurité strictes.
- Opérations rationalisées : Le développement d’un cadre pour gérer les cas d’utilisation courants comme la réaffectation, la fermeture de billets et la gestion des utilisateurs inactifs a permis des opérations plus efficaces, améliorant l’expérience globale des employés.
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