Optimiser l’expérience des employés grâce à l’optimisation de la plateforme

HCLTech a obtenu un score HealthScan de 92 % pour la plateforme ServiceNow d’un grand acteur de la fintech

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Notre client, un leader mondial de la fintech avec des revenus de 25,37 milliards de dollars et plus de 30 000 employés à travers le monde, est reconnu pour ses solutions de paiement en ligne sécurisées et sans heurts. Cependant, il a été confronté à des défis en raison de l’absence de documentation complète pour les intégrations, de cas de test manquants lors des mises à niveau de la plateforme, et d’inefficacités causées par des erreurs de fournisseurs précédents, telles qu’une référence incorrecte des dossiers. Ces problèmes ont eu un impact sur l’expérience des employés et l’efficacité opérationnelle. HCLTech a été mandaté pour optimiser la plateforme et améliorer l’expérience globale des utilisateurs internes.

Le défi

Identification des problèmes liés à la documentation, au codage et à la santé de la plateforme

En analysant et en discutant de près avec notre client, nous avons identifié que les problèmes étaient :

Manque de documentation et de cas de test : L'absence de documentation complète pour les intégrations et les cas de test manquants lors des mises à niveau ont entraîné des inefficacités.
Les meilleures pratiques de codage n'ont pas été suivies : Les fournisseurs précédents n'ont pas adhéré aux meilleures pratiques de codage, telles que l'utilisation d'identifiants système (Sys ID) pour la référence des enregistrements, ce qui a causé une instabilité de la plateforme et des inefficacités dans les flux de travail.
Problèmes de santé de la plateforme : Ces défis ont entraîné une détérioration du score de santé de la plateforme et une complexification de la gestion des incidents.

L'objectif

Optimisation de la documentation, des meilleures pratiques et de l'expérience utilisateur

Notre objectif était de mettre en œuvre une documentation adéquate, de respecter les meilleures pratiques de codage et d’optimiser la plateforme ServiceNow afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la santé de la plateforme, ce qui conduit à une meilleure expérience pour les utilisateurs internes.

Optimiser la plateforme pour améliorer l'expérience des employés

La solution

Intelligence prédictive et intégrations personnalisées avec ServiceNow

Pour optimiser la plateforme ServiceNow de notre client, nous avons mis en œuvre les solutions suivantes :

Cadre d’intelligence prédictive : Nous avons développé et présenté un cadre d’intelligence prédictive à l’équipe CM, améliorant la résolution proactive des problèmes.
Tableaux de tâches visuels (VTB) : Nous avons créé des VTB pour améliorer la gouvernance et la visibilité des tâches et garantir une meilleure harmonisation entre les équipes.
Nettoyage et intégration des données : Notre équipe a nettoyé environ 700 000 CI EUC déclassés afin d’assurer l’exactitude des données et intégré Boomi pour extraire des données de l’API GPPL dans la CMDB, rationalisant ainsi les opérations.
Modèle de soutien agile : Nous avons assuré un soutien 8x5 PST, répondu aux incidents P1 sur appel, et pris en charge les éléments ITSM, gestion des demandes, SPM et plateforme centrale.
Intégrations personnalisées avec SAP : Nous avons mis en œuvre des intégrations personnalisées avec les points de terminaison SAP, assurant un flux de données sécuritaire et efficace entre ServiceNow et SAP tout en respectant des politiques de sécurité strictes.

Ces initiatives ont mené à une efficacité opérationnelle accrue, une plateforme plus saine et une expérience employé améliorée.

L'impact

Rationalisation des opérations et amélioration de la santé de la plateforme pour une meilleure expérience

Après avoir mis en œuvre avec succès les solutions nécessaires pour relever les défis auxquels notre client était confronté, nous avons obtenu les résultats clés suivants :

Amélioration du score HealthScan : Nous avons amélioré le score HealthScan de 64 % à 92 % en 18 mois, réduisant les erreurs de 22 000 à un nombre très faible.
Santé de la plateforme améliorée : Nous avons renforcé la stabilité de la plateforme en nettoyant les données historiques et en améliorant les processus de gestion des incidents.
Intégration SAP sécurisée : L'intégration personnalisée ServiceNow-SOLMAN/CoreALM a permis d'assurer un flux de données sécurisé entre ServiceNow et SAP, tout en respectant des politiques de sécurité strictes.
Opérations rationalisées : Le développement d'un cadre permettant de gérer des cas d'utilisation courants comme la réaffectation, la clôture des billets et la gestion des utilisateurs inactifs a permis d'améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience globale des employés.