Créer une expérience patient connectée pour de meilleurs soins

La biotechnologie danoise transforme le soutien aux patients tout en réduisant les coûts opérationnels de 30 %

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Aperçu

Les patients qui suivent un traitement contre le cancer et d’autres affections graves ont besoin d’un accès fluide aux services de soutien tout au long de leur parcours de soins. Une importante entreprise danoise de biotechnologie spécialisée dans les traitements par anticorps a compris que ses systèmes de communication fragmentés créaient des obstacles pour les patients cherchant à obtenir rapidement des informations et de l’aide. Les plateformes déconnectées limitaient la capacité des cliniciens et des équipes de soutien à offrir des soins coordonnés, en particulier pour les patients nécessitant un soutien sur appel et sur le terrain.

Le chef de file en biotechnologie s’est associé à HCLTech pour transformer la communication avec les patients grâce à la mise en œuvre complète de la solution Salesforce Health Cloud. Cette plateforme unifiée a permis de centraliser les informations sur les patients tout en facilitant des interactions fluides sur plusieurs canaux, changeant la façon dont les personnes accèdent au soutien tout au long de leur parcours de traitement et garantissant une aide rapide face à de graves problèmes de santé.

Le défi

L'entreprise a été confrontée à plusieurs défis clés pour offrir un soutien aux patients constant et fiable :

Information fragmentée sur les patients : Les données des patients étaient dispersées dans plusieurs systèmes, ce qui compliquait l'accès des équipes de soins à des dossiers complets lors des interactions de soutien
Assistance de garde limitée : Les patients avaient de la difficulté à joindre rapidement les équipes de soutien lorsque des questions ou préoccupations urgentes surgissaient durant le traitement, particulièrement en dehors des heures normales de bureau
Contraintes du soutien sur le terrain : Aider les patients dans différentes régions géographiques était compliqué par une cartographie inefficace des territoires et un soutien incohérent
Incohérences dans la communication : Des capacités de courriel limitées nuisaient au partage régulier des mises à jour et des informations de traitement importantes avec les patients
Accès disjoint des professionnels de la santé : Les cliniciens, les pharmacies et les payeurs n'avaient pas une vue unifiée de l'information des patients nécessaire pour des soins coordonnés

Ces problèmes ont non seulement créé des inefficacités opérationnelles, mais ont également causé un stress inutile aux patients, aggravant les défis auxquels ils faisaient déjà face dans leur parcours de traitement.

La solution

Nous avons collaboré avec l’entreprise de biotechnologie pour mettre en œuvre une plateforme complète de communication avec les patients, construite sur Salesforce Health Cloud :

Centre de renseignements des patients centralisé : Création d’une vue unifiée des données cliniques, de l’historique des visites, des dossiers d’interaction et des plans de traitement, accessibles à tous les membres de l’équipe de soins
Plateforme de communication omnicanal : Mise en place de Salesforce Experience Cloud et Service Cloud pour permettre des connexions transparentes avec les patients via les canaux préférés, y compris la fonctionnalité e-mail-to-case
Écosystème de données intégré : En intégrant des plateformes telles que Tibco/Informatica, les données des patients provenant de plusieurs systèmes ont été fusionnées dans un dossier patient unique et cohérent, éliminant les silos
Fonctionnalités de recherche améliorées : Les fonctions de recherche personnalisées permettaient aux professionnels de la santé de trouver rapidement des patients, des médecins et du personnel pertinent, améliorant ainsi le temps de réponse et la coordination du soutien
Flux de travail de communication automatisés : Activation de la génération dynamique de courriels aux patients, basée sur les étapes du traitement et les besoins en soutien
Intégration du soutien téléphonique Five9 : Configuration d’applications spécialisées pour offrir un soutien téléphonique complet aux patients tout au long du parcours de traitement

Cette approche unifiée a créé une expérience cohérente pour les patients en quête d’assistance tout en donnant aux équipes de soins l’ensemble des informations nécessaires pour fournir un soutien personnalisé et rapide.

L'impact

L’implantation de Salesforce Health Cloud a permis des améliorations importantes et mesurables des capacités de soutien aux patients :

Réduction de 30 % des coûts opérationnels : Des processus rationalisés et des systèmes unifiés ont considérablement réduit les dépenses associées au soutien complet des patients
Portail des professionnels de la santé amélioré : Une interface simplifiée a permis un accès plus intuitif pour les cliniciens externes collaborant aux services aux patients
Meilleure couverture des territoires : Une cartographie géographique affinée a garanti que les patients reçoivent un soutien local approprié, peu importe leur emplacement
Délais de réponse accélérés : Un accès unifié à l’information a permis aux équipes de soutien de répondre plus efficacement aux questions et préoccupations des patients
Communication patient plus cohérente : Des flux de travail automatisés ont assuré la transmission rapide des renseignements importants sur le traitement ainsi que des suivis de communication

Au-delà des chiffres

Cette transformation a fondamentalement changé la façon dont les patients vivent le soutien tout au long de leur parcours de traitement. Le passage de systèmes fragmentés à une plateforme intégrée et accessible a permis d’offrir une assistance plus réactive pendant ce qui est souvent une période accablante pour les personnes confrontées à une maladie grave.

Les professionnels de la santé bénéficient particulièrement d’une vue d’ensemble du patient. Ils ont un accès immédiat à l’historique des interactions, aux détails du traitement et aux besoins de soutien sans avoir à naviguer dans plusieurs systèmes. Cette intégration permet des conversations de soins plus personnalisées centrées sur les besoins du patient plutôt que sur la recherche d’informations.

Célébrer la réussite

HCLTech s’engage à aider les organisations des sciences de la vie à améliorer l’expérience des patients grâce à des stratégies intelligentes propulsées par la technologie. Notre partenariat avec ce leader danois de la biotechnologie démontre comment la transformation numérique en santé augmente l’efficacité opérationnelle et rehausse l’expérience des patients.

À mesure que le secteur de la santé met davantage l’accent sur l’approche centrée sur le patient, cette plateforme Salesforce modernisée offre l’agilité nécessaire pour innover continuellement en matière d’expérience. Elle permet à l’entreprise d’améliorer en permanence la façon dont les patients ont accès au soutien tout au long de leur parcours de traitement, tout en maintenant la confiance et le lien personnel essentiels lors d’importants défis de santé.