Transformation numérique de la gestion des déchets pour un grand conseil australien
Notre client est l’un des plus grands gouvernements locaux de l’Australie occidentale. La ville mène un projet continu de transformation numérique visant à améliorer l’expérience utilisateur pour ses contribuables, ainsi que la convivialité et la fonctionnalité pour son personnel. Dans ce cadre, elle travaille avec HCLTech pour remplacer ses systèmes centraux hérités, qui incluent la finance, la fiscalité, la gestion des déchets ainsi qu’environ 20 autres charges de travail. Le premier jalon majeur de ce projet a été atteint avec le lancement du système de gestion des déchets.
Le défi
Complexités et inefficacités des systèmes actuels
Notre client était confronté à des systèmes patrimoniaux, des processus dépassés et des silos de données qui nuisaient à l'efficacité opérationnelle. En identifiant ces points de douleur critiques, nous avons préparé le terrain pour un changement transformationnel.
- Transparence limitée dans le suivi des demandes : Les résidents avaient du mal à surveiller l'avancement de leurs demandes de service de gestion des déchets en raison d'un système obsolète et peu intuitif
- Processus inefficaces et fragmentés : Il n’y avait aucune intégration entre les systèmes, ce qui menait à consacrer plus de temps au traitement manuel des demandes, à des systèmes lourds, à des processus désuets et à la gestion de doublons causant de l’inefficacité et des retards
L’objectif
Moderniser les processus pour accroître l’efficacité
Ayant clarifié les défis à relever, notre objectif était de simplifier les processus, d’améliorer les expériences des utilisateurs et d’intégrer des technologies de pointe afin de stimuler des améliorations mesurables.
- Simplifier les processus opérationnels : Redéfinir et optimiser les flux de gestion des déchets afin de réduire les efforts manuels
- Conception centrée sur l’utilisateur : Créer une plateforme accessible pour la communauté tout en répondant aux besoins techniques. Améliorer l’expérience client en offrant tous les services sur une seule plateforme. Solution robuste et fiable pour gérer et mettre à jour les demandes des résidents
- Technologie intégrée : S’intégrer au fournisseur tiers afin d’éliminer les échanges de données manuels et d’améliorer l’exactitude des données à tous les niveaux
La solution
Approche holistique pour bâtir un système intégré
Pour relever les défis identifiés, il faut une approche holistique et intégrée. Nous présentons ici notre solution complète — un mélange de technologie innovante, de réingénierie des processus et d’intégration transparente des systèmes, conçus pour rehausser la qualité des services.
- Plateforme en ligne unifiée pour les résidents : Reposant sur Microsoft Dynamics 365, cette plateforme gère divers processus liés aux déchets, dont les demandes de nouveaux bacs et la gestion des déchets volumineux. Elle offre un portail unique et pratique pour les clients, ainsi qu’un processus de paiement simplifié avec une intégration sécurisée, garantissant la conformité réglementaire.
- Intégration avec le fournisseur de services de gestion des déchets : L’automatisation réduit la saisie manuelle, accélère la gestion des demandes de bout en bout et permet aux employés du conseil de traiter des enjeux plus complexes.
- Visibilité de la performance : Suivez la performance et les SLA pour toutes les équipes, y compris les fournisseurs internes et tiers, afin d’améliorer l’efficacité et de rationaliser les processus. L’automatisation améliore l’expérience utilisateur des employés administratifs en réduisant les tâches manuelles.
- Automatisation des processus : Les demandes adressées à différentes équipes et fournisseurs tiers sont automatisées. Des courriels et messages instantanés informent les résidents des mises à jour. Le rapprochement des paiements se fait en temps réel, permettant de traiter les demandes dès réception du paiement.
- Architecture prête pour l’avenir : La nouvelle solution offre une plateforme pour intégrer la puissance des capacités d’IA et d’automatisation afin d’optimiser davantage les demandes et processus de gestion des déchets à l’avenir.
L'impact
Permettre un système performant
- Couverture élargie des services : La nouvelle plateforme dessert plus de 130 000 ménages dans la région.
- Efficacité opérationnelle accrue : Les processus de dépôt de demande, de rétroaction client et de pétitions électroniques sont maintenant rationalisés et accessibles par le portail client.
- Visibilité en temps réel : L'intégration en temps réel améliore l'efficacité opérationnelle, la prestation rapide des services et la précision de l'information.
- Soutien client renforcé : Les équipes du service à la clientèle et de gestion des déchets peuvent se concentrer sur le soutien aux résidents plutôt que sur des tâches manuelles ardues.
- Connaissance centralisée des clients : Le portail client permet une vue plus centralisée du client, réduit les silos et permet d'obtenir de la rétroaction pour améliorer les services.
Le projet de transformation progresse vers sa prochaine phase, qui améliorera les fonctions clés du conseil telles que le traitement des taxes, les inspections de piscines et les services des agents de conformité. Cette expansion vise à améliorer davantage l'efficacité opérationnelle et la prestation de services à la communauté.
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