Transformation numérique de la gestion des déchets pour un grand conseil australien
Notre client est l'un des plus grands gouvernements locaux de l'ouest de l'Australie. La ville mène un projet de transformation numérique en cours visant à améliorer les expériences des utilisateurs pour ses contribuables, ainsi que la convivialité et la fonctionnalité pour son personnel. Dans ce contexte, ils collaborent avec HCLTech pour remplacer leurs systèmes centraux hérités, qui incluent la finance, la taxation, la gestion des déchets ainsi qu'une vingtaine d'autres charges de travail. La première étape majeure de ce projet a été franchie avec le lancement du système de gestion des déchets.
Le défi
Complexités et inefficacités dans les systèmes actuels
Notre client luttait avec des systèmes hérités, des processus désuets et des silos de données qui nuisaient à l’efficacité opérationnelle. En identifiant ces points de friction critiques, nous avons posé les bases d’un changement transformateur.
- Transparence limitée dans le suivi des demandes : Les résident·e·s peinaient à suivre l’avancement de leurs demandes de service de gestion des déchets en raison d’un système désuet et peu intuitif
- Processus inefficaces et fragmentés : Il n’y avait aucune intégration entre les systèmes, ce qui entraînait plus de temps passé à traiter manuellement les demandes, des systèmes lourds, des processus désuets et la gestion des doublons, ce qui menait à des inefficacités et des retards
L’objectif
Moderniser les processus pour accroître l’efficacité
Ayant une vision claire des défis à relever, notre objectif était d’optimiser les processus, d’améliorer les expériences utilisateur et d’intégrer des technologies de pointe afin de générer des améliorations mesurables.
- Optimiser les processus opérationnels : Redéfinir et optimiser les flux de gestion des déchets pour réduire l’effort manuel
- Conception axée sur l’utilisateur : Créer une plateforme conviviale pour la communauté tout en répondant aux besoins techniques. Améliorer l’expérience client en offrant tous les services sur une seule plateforme. Solution robuste et fiable pour gérer et mettre à jour les demandes des résidents
- Technologie intégrée : S’intégrer au fournisseur tiers pour éliminer les échanges de données manuels et améliorer la précision des données sur toute la ligne
La solution
Approche holistique pour bâtir un système intégré
Pour relever les défis identifiés, il faut une approche holistique et intégrée. Voici notre solution globale — un mélange de technologies innovantes, de réingénierie des processus et d’intégration transparente des systèmes, conçue pour renforcer la prestation de services.
- Plateforme en ligne unifiée pour les résidents : Construite sur Microsoft Dynamics 365, cette plateforme gère divers processus liés aux déchets, notamment les demandes de nouveaux bacs et la gestion des déchets volumineux. Elle offre un portail unique et pratique pour les clients et un processus de paiement simplifié avec une intégration sécurisée, assurant la conformité réglementaire.
- Intégration avec le fournisseur de services de gestion des déchets : L’automatisation minimise le traitement manuel, accélère la gestion des demandes de bout en bout et permet aux employés du conseil d’aborder des enjeux plus complexes.
- Visibilité du rendement : Suivez la performance et les SLA de toutes les équipes, y compris les fournisseurs internes et tiers, pour améliorer l’efficacité et simplifier les processus. L’automatisation améliore l’expérience des employés de soutien en réduisant les tâches manuelles.
- Automatisation des processus : Les demandes destinées à différentes équipes et fournisseurs tiers sont automatisées. Des courriels et messages en temps réel informent les résidents des mises à jour. Le rapprochement des paiements se fait en temps réel, ce qui permet le traitement immédiat des demandes après réception du paiement.
- Architecture prête pour l’avenir : La nouvelle solution offre une plateforme permettant d’intégrer la puissance des capacités AI and automation afin d’optimiser encore davantage la gestion des demandes et processus liés aux déchets à l’avenir.
Les répercussions
Permettre un système à haut rendement
- Couverture de service élargie : La nouvelle plateforme dessert plus de 130 000 foyers dans la région.
- Efficacité opérationnelle accrue : Les processus de dépôt de demandes de construction, de rétroaction des clients et de pétitions électroniques sont maintenant rationalisés et accessibles via le portail client.
- Visibilité en temps réel : L’intégration en temps réel améliore l’efficacité des opérations, la livraison rapide des services et la précision de l’information.
- Soutien à la clientèle renforcé : Les équipes de service à la clientèle et de gestion des déchets peuvent se concentrer sur le soutien aux résidents plutôt que sur des processus manuels exigeants.
- Aperçus centralisés sur les clients : Le portail client permet une vue centralisée du client, réduisant les silos et fournissant des rétroactions pour améliorer les services.
Le projet de transformation progresse vers sa prochaine phase, qui améliorera des fonctions clés du conseil comme le traitement des taxes, les inspections de piscines et les services des agents municipaux. Cette expansion vise à améliorer davantage l’efficacité opérationnelle et la prestation de services à la communauté.
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