Offrir une expérience client de premier ordre pour une entreprise européenne de services publics d’électricité
Aperçu
Le client est le plus grand exploitant de réseaux énergétiques et d'infrastructures énergétiques en Europe et l'un des plus grands fournisseurs de services publics d'électricité au monde. Il recherchait des opportunités de transformation numérique pour élargir sa clientèle et améliorer la satisfaction de ses clients grâce à une expérience enrichie. Ils ont choisi HCLTech comme partenaire de transformation en raison de notre vaste expérience dans la fourniture de solutions numériques évolutives et entièrement intégrées qui offrent des résultats de niveau supérieur.
Le défi
Leur plateforme désuète freinait leur croissance
Notre client faisait face à de nombreux défis pour l’intégration de clients sur sa plateforme B2C en raison de la faible performance de son site Web. Ils prévoyaient d’intégrer 30 millions de clients d’ici 2020, ils avaient donc besoin de plus de traction, de clics et d’activité sur le site. La mauvaise performance du site Web nuisait grandement à la génération de prospects et aux ventes. Ils ne pouvaient pas offrir à leur clientèle des forfaits hautement personnalisés et adaptés à leurs besoins et recherchaient une gestion des versions fluide pour la plateforme.
L'objectif
Améliorer le Net Promoter Score grâce à une expérience client exceptionnelle
Notre client souhaitait réaliser une transformation agile et DevOps, en intégrant les principes clés de ces méthodologies pour faciliter une livraison rapide, une amélioration continue, une prestation de valeur fréquente et une satisfaction accrue de la clientèle. Les autres objectifs comprenaient
- Améliorer la satisfaction client et le NPS (Net Promoter Score)
- Numériser le parcours client pour les consommateurs de services publics B2C allemands
- Ajouter de nouvelles fonctionnalités pour améliorer l'expérience client
- Réduire les coûts opérationnels de 40 % grâce à l'amélioration des opérations
- Établir une proposition axée sur les avantages clairement définie pour tous les clients
La solution
Transformation du modèle opérationnel pour accélérer la croissance de l'entreprise
Ils avaient besoin d’un modèle opérationnel efficace et novateur pour s’adapter à l’évolution des besoins commerciaux. HCLTech a remis en question le modèle opérationnel hérité avec une amélioration continue. Nous sommes passés d’une livraison traditionnelle fondée sur le modèle en cascade à un modèle de livraison agile basé sur SAFe et une approche produit en tant que plateforme a été utilisée pour bâtir la plateforme.
- Développement de la plateforme d’engagement numérique « Digital Attacker » avec une architecture composable
- Conception de la fonction de livraison TI basée sur des principes de gestion de produits
- Création d’une bibliothèque de fondations numériques réutilisables pour les futurs lancements de produits
- Expériences utilisateurs cohérentes et excellentes sur diverses plateformes (web, mobile, tablette) pour une présence omnicanale efficace
- Mise à jour de la conception et du développement frontaux pour augmenter la génération de pistes et les conversions pour le site B2B allemand
- Capacité à capter les comportements et perspectives des consommateurs pour offrir des plans personnalisés aux clients
L'impact
Augmentation remarquable des ventes en ligne et expérience client améliorée
Le partenariat avec Adobe a accéléré les progrès en combinant la technologie et l’expertise
- L’amélioration du site Web sur Adobe a entraîné une augmentation de 25 à 30 % des pistes de panneaux solaires pour le client
- Une augmentation de 150 % des pistes et une augmentation de 10 % des conversions dans le segment de marché des boulangeries et des restaurants
- Une augmentation significative de 2X des réponses grâce aux recommandations sociales et aux campagnes
- Un site Web amélioré a conduit à une réduction des coûts de 40 % grâce à une diminution des visites physiques
- Le délai de mise en ligne des composants est passé de 5 mois à seulement 2 semaines
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