Réingénierie des méthodes opérationnelles :

Contrairement aux méthodes de recrutement traditionnelles, nous avons modifié le processus de recherche de talents, révisant les exigences de compétences pour attirer des talents « parfaitement adaptés » à la gestion de la complexité des produits. La cartographie du parcours client a permis d’identifier les écarts et les opportunités pour répondre à ces nouvelles exigences commerciales.

Des experts en la matière et des chefs de projet ont été recrutés pour renforcer la stabilité opérationnelle avec des livrables identifiés, y compris la création d’une expertise sectorielle et une gestion efficace des dossiers. L'augmentation des coûts d'embauche a été compensée par l'accroissement de la productivité induit par la réingénierie des processus et l’optimisation des niveaux de dotation.

Amélioration du délai d’acquisition de compétences :

Nous avons conçu de nouveaux scénarios de simulation pour accélérer la montée en compétences lors de la formation produit des nouveaux employés, en renforçant les fonctionnalités produits et en offrant l’exposition pratique nécessaire. Nos experts en la matière ont élaboré des modules de formation produits dédiés et un calibrage supplémentaire a été effectué pour créer de mini Centres d’excellence pour des produits spécialisés et des demandes de canaux.

Résolution plus rapide grâce à une meilleure gestion des connaissances :

Nous avons mis en place des arbres de décision intelligents pour gérer les changements complexes et dynamiques des produits. Cette méthode a aidé à cibler la meilleure solution pour capter les questions implicites/explicites des éditeurs, les guides de dépannage et les articles de connaissances. Le cadre permet une gestion fluide des dossiers à travers les échelons du support.

Approche axée sur l’employé :

Pour doter les employés des compétences et connaissances nécessaires, nous avons confié aux experts en la matière le rôle d’accompagner les nouveaux employés, avec un solide mécanisme de coaching et de rétroaction adapté aux besoins d’affaires actuels. L’approche de coaching a mis l’accent sur la gestion des comportements appliquant des méthodes cognitives de gestion des transactions, au lieu d’une gestion transactionnelle répétitive et routinière.

Outils de gestion de la performance :

Les employés disposent de tableaux de bord de performance en temps réel et de mécanismes de gouvernance pour surveiller et améliorer la performance individuelle.

Refonte du cadre qualité :

Pour répondre aux nouveaux besoins de l’entreprise, nous avons développé un système de gestion de la qualité comprenant une documentation des processus personnalisée, un audit de conformité et un audit de conversion des canaux. Nous avons également introduit une stratégie d’échantillonnage améliorée pour traiter les principaux facteurs d’insatisfaction des éditeurs, tels que les billets de support vieillissants, les ressentis négatifs du marché, et plus encore.

Investir dans l’automatisation et l’analytique :

La cartographie du parcours client a également identifié des domaines clés nécessitant des investissements dans les chatbots, la RPA et l’analytique prédictive. Ces technologies ont simplifié le triage, la gestion des files d’attente et le suivi de la performance, générant des résultats durables en matière de satisfaction client (CSAT) et d’efficacité. Nous avons lancé des projets spécifiques pour encadrer les artefacts de conformité aux processus et générer des protocoles de gestion des indicateurs avancés afin de maintenir la variation de performance dans les limites permises.