Le client avait besoin d’une solution qui pourrait être utilisée par ses agents des centres de contact, qu’ils soient humains ou automatisés, afin d’élargir les avantages de leur solution existante. En fin de compte, le client recherchait une transformation numérique qui créerait un changement culturel et positionnerait l’entreprise pour assurer sa réussite et sa croissance à long terme.

Le client a choisi HCLTech en raison de notre connaissance et expertise de Microsoft CCaaS. Pour assurer un développement et un déploiement rapides, nous avons travaillé à former un partenariat avec Microsoft et les équipes du client dans un environnement de travail agile.

Le partenariat a permis la collaboration à travers les six volets de travail concernant la stratégie de projet ainsi que les aspects techniques. Nous avons tenu des réunions quotidiennes de modélisation, conception, développement et test de la solution avec les équipes techniques et d'affaires, et livré des mises à jour hebdomadaires détaillées sur l'état du programme pour chaque élément de solution aux partenaires, unités d'affaires et à la direction. ​Nous avons également fourni des démonstrations des fonctionnalités et des validations à des intervalles appropriés.

Cet engagement envers une communication complète a assuré l'alignement entre les volets de travail pour atteindre le résultat désiré pour l'état futur : une expérience client améliorée de bout en bout.

Les équipes collaboratives sont en processus d'intégration et de migration des solutions de centre de contact existantes du client vers Microsoft Copilot Studio Chat Virtual Agent et Copilot Studio Réponse vocale interactive (IVR). L’intégration de données/voix exploite les Azure Communication Services et Dataverse pour passer aux agents dans Dynamics 365 Omnichannel avec intégration CRM, ce qui offre l’identification contextuelle du client, le soutien en temps réel et l’intégration des connaissances qui renforcent l’autonomie du libre-service. Le client a également développé une nouvelle application mobile et intégrera le SDK D365 pour offrir des fonctions de clavardage et d’agent virtuel.

Nous avons aussi mis en place l'infrastructure infonuagique et téléphonique, y compris l'acheminement des appels. Les mesures de rapport personnalisées permettent une surveillance des performances efficace et efficiente.

Les déploiements progressifs se poursuivront jusqu'à la fin 2025.​ HCLTech continue de soutenir les systèmes existants du client jusqu'à la fin de leur cycle de vie ; nous prenons également en charge les appels clients et gérons la rétention en soutenant les flux d’appels entre les systèmes existants et Microsoft Copilot Studio IVR.