Réimaginer l’expérience utilisateur avec l’intégration ServiceNow

Réinventer l’expérience utilisateur avec l’intégration de ServiceNow

HCLTech a transformé à l’échelle mondiale les opérations informatiques d’un grand groupe du secteur chimique et énergétique

5 min de lecture

Notre client, une entreprise mondiale de produits chimiques et d'énergie basée en Afrique du Sud, produit une gamme de carburants liquides, de produits chimiques et d'électricité. Ils avaient besoin d'une plateforme centralisée de gestion des services TI (ITSM) pour améliorer l'efficacité opérationnelle et optimiser l'expérience utilisateur dans trois grandes régions opérationnelles : l'Amérique du Nord, l'Afrique du Sud et l'Eurasie. Avec des éléments de configuration et des systèmes de catégorisation inadéquats, les utilisateurs faisaient face à des expériences sous-optimales. De plus, des applications personnalisées comme l’application d’administration de téléphones cellulaires devaient être remplacées par des solutions standard afin d’optimiser les interactions des utilisateurs.

Le défi

Relever les défis multilingues et d’intégration avec ServiceNow

Notre client faisait face à des défis clés avant d’intégrer ServiceNow dans ses opérations :

Opérations ITSM inefficaces : La plateforme ITSM existante manquait de centralisation, entraînant des processus fragmentés et une mauvaise expérience utilisateur dans plusieurs régions.
Problèmes de personnalisation : Les applications personnalisées créaient de la complexité, en particulier dans l’application d’administration de téléphones cellulaires, qui devait être remplacée par une solution clé en main.
Complexité d’intégration : Avec plus de 15 fournisseurs et une variété d’ANS et de critères de soutien, le besoin d’une source centralisée d’intégration telle que MuleSoft est devenu essentiel pour simplifier la connectivité entre ServiceNow et d’autres outils.
Besoins multilingues : La présence multinationale de notre client, avec plusieurs langues en usage, nécessitait des notifications et des articles de catalogue adaptés pour répondre aux besoins locaux.

L’objectif

Vers une gestion TI simplifiée et une expérience utilisateur améliorée

Notre objectif était de simplifier les fonctions ITSM, d’améliorer l’expérience utilisateur et de simplifier l’environnement TI en faisant la transition vers ServiceNow, en tirant parti de ses capacités d’intégration et de ses fonctionnalités prêtes à l’emploi tout en minimisant les personnalisations.

Réinventer l'expérience utilisateur grâce à l'intégration ServiceNow

La solution

Optimiser l’expérience utilisateur ITSM avec ServiceNow

Pour répondre à ces défis, nos experts ont mis en place les stratégies suivantes :

Déploiement de ServiceNow : Nous avons déployé ServiceNow comme plateforme ITSM centralisée, en l’intégrant à des applications et outils tiers comme Netcool, Solarwinds et SCCM afin de suivre les alertes réseau, les appareils utilisateurs et les alertes de panne.
Mise en œuvre de la découverte CMDB : Le module DISCOVERY a surveillé et géré efficacement les serveurs gérés par HCLTech, ce qui a permis d’améliorer la gestion des serveurs et de réduire l’intervention manuelle.
Intégration MuleSoft : MuleSoft a été mis en place comme plateforme d’intégration, éliminant le besoin de multiples API personnalisées et permettant une connectivité transparente avec ServiceNow.
Catalogue personnalisé et notifications : Nous avons configuré des éléments de catalogue adaptés aux demandes spécifiques des utilisateurs, permettant un meilleur suivi et offrant aux utilisateurs des formulaires spécifiques selon le type de demande. Un soutien multilingue pour les notifications personnalisées a aussi été activé, afin d’améliorer l’expérience utilisateur pour les équipes à l’échelle mondiale.
Soutien 16x5 et opérations offshore : Notre équipe BAU a offert un soutien 16x5 avec une disponibilité sur appel pour les incidents critiques, assurant le bon déroulement des opérations quotidiennes et une résolution rapide des enjeux.

Cette approche globale a permis de créer un environnement ITSM rationalisé, axé sur l’amélioration de l’expérience utilisateur et l’optimisation de l’efficacité opérationnelle.

L'impact

Offrir une expérience utilisateur fluide et cohérente

À la mise en œuvre, nous avons atteint :

Efficacité améliorée de la gestion des serveurs : La mise en œuvre de CMDB Discovery a optimisé la gestion des serveurs, réduisant l'effort manuel de compilation de données et améliorant la rapidité opérationnelle.
Intégration transparente avec MuleSoft : L'utilisation de MuleSoft a permis une création facile d'API et une intégration simplifiée avec des outils tiers, augmentant la connectivité du système et réduisant le développement sur mesure.
Processus de demande utilisateur amélioré : En introduisant plusieurs articles de catalogue et des notifications personnalisées, nous avons transformé le processus de demande utilisateur, permettant un suivi précis et facilitant la demande de services par les utilisateurs.
Optimisation de la prestation de services à l'échelle mondiale : Des solutions adaptées pour le soutien multilingue et les besoins spécifiques aux régions ont assuré aux employés en Amérique du Nord, en Afrique du Sud et en Eurasie une expérience utilisateur optimale et uniforme.