Repenser l’expérience utilisateur grâce à l’intégration de ServiceNow
Notre client, une entreprise mondiale de produits chimiques et d’énergie basée en Afrique du Sud, produit une gamme de carburants liquides, de produits chimiques et d’électricité. Il avait besoin d’une plateforme centralisée de gestion des services informatiques (ITSM) afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience utilisateur dans trois grandes régions opérationnelles : l’Amérique du Nord, l’Afrique du Sud et l’Eurasie. Avec des éléments de configuration et des systèmes de catégorisation inadéquats, les utilisateurs rencontraient des expériences sous-optimales. De plus, des applications personnalisées comme l’application d’administration des téléphones cellulaires devaient être remplacées par des solutions standard afin d’optimiser les interactions des utilisateurs.
La problématique
Relever les défis multilingues et d’intégration avec ServiceNow
Notre client faisait face à des défis majeurs avant d'intégrer ServiceNow à ses opérations :
- Opérations ITSM inefficaces : La plateforme ITSM existante manquait de centralisation, ce qui entraînait des processus fragmentés et une expérience utilisateur déficiente dans plusieurs régions.
- Problèmes de personnalisation : Les applications personnalisées créaient de la complexité, en particulier dans l’application de gestion des téléphones cellulaires, qui devait être remplacée par une solution prête à l’emploi.
- Complexité d’intégration : Avec plus de 15 fournisseurs et une diversité de SLA et de critères de soutien, le besoin d’une source d’intégration centralisée comme MuleSoft est devenu crucial pour simplifier la connectivité entre ServiceNow et d’autres outils.
- Exigences multilingues : La présence multinationale de notre client, nécessitant l’utilisation de plusieurs langues, exigeait des notifications et des articles de catalogue adaptés aux besoins locaux.
L'objectif
Vers une ITSM rationalisée et une expérience utilisateur améliorée
Notre objectif était de rationaliser les fonctions ITSM, d'améliorer l'expérience utilisateur et de simplifier l'environnement TI en passant à ServiceNow, en tirant parti de ses capacités d'intégration et de ses fonctionnalités prêtes à l'emploi tout en minimisant les personnalisations.
La solution
Atteindre une expérience utilisateur ITSM optimisée avec ServiceNow
Pour relever ces défis, nos experts ont mis en œuvre les stratégies suivantes :
- Déploiement de ServiceNow : Nous avons déployé ServiceNow comme plateforme ITSM centralisée, en l'intégrant à des applications et des outils tiers tels que Netcool, Solarwinds et SCCM pour suivre les alertes réseau, les appareils des utilisateurs finaux et les alertes de défaillance.
- Mise en œuvre de la découverte CMDB : Le module DISCOVERY a permis de surveiller et de gérer efficacement les serveurs gérés par HCLTech, améliorant la gestion des serveurs et réduisant l'effort manuel.
- Intégration MuleSoft : MuleSoft a été mis en place comme plateforme d’intégration, éliminant le besoin de multiples API personnalisées et permettant une connectivité transparente avec ServiceNow.
- Catalogue et notifications personnalisés : Nous avons configuré des éléments de catalogue adaptés à des demandes utilisateur spécifiques, permettant un meilleur suivi et fournissant aux utilisateurs des formulaires pour différents types de demandes. Nous avons aussi permis la prise en charge multilingue pour les notifications personnalisées, ce qui améliore l'expérience utilisateur pour les équipes mondiales.
- Soutien 16x5 et opérations à l’étranger : Notre équipe BAU a assuré un soutien 16x5 avec une disponibilité sur appel pour les incidents critiques, assurant ainsi un déroulement quotidien sans heurts et une résolution rapide des problèmes.
Cette approche globale a permis la création d’un environnement ITSM rationalisé axé sur l’amélioration de l’expérience utilisateur et de l’efficacité opérationnelle.
L'impact
Offrir une expérience utilisateur fluide et cohérente
À la mise en œuvre, nous avons atteint :
- Efficacité accrue de la gestion des serveurs : La mise en place de CMDB Discovery a optimisé la gestion des serveurs, réduit l’effort manuel de compilation des données et amélioré la rapidité opérationnelle.
- Intégration transparente avec MuleSoft : L’utilisation de MuleSoft a permis une création facile d’API et une intégration simplifiée avec des outils tiers, améliorant la connectivité du système et réduisant le développement sur mesure.
- Processus de demande utilisateur amélioré : En introduisant plusieurs articles de catalogue et des notifications personnalisées, nous avons transformé le processus de demande utilisateur, permettant un suivi précis et facilitant la demande de services par les utilisateurs.
- Optimisation de la prestation de services à l’échelle mondiale : Des solutions adaptées pour le soutien multilingue et les exigences spécifiques à chaque région ont permis aux employés de l’Amérique du Nord, de l’Afrique du Sud et de l’Eurasie de bénéficier d’une expérience utilisateur optimisée et cohérente.
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