Réimaginer l’expérience utilisateur avec l’intégration ServiceNow

Réimagination de l’expérience utilisateur avec l’intégration ServiceNow

HCLTech a transformé à l’échelle mondiale les opérations informatiques d’un grand groupe de la chimie et de l’énergie

5 min de lecture

Notre client, une entreprise mondiale de produits chimiques et d’énergie basée en Afrique du Sud, produit une gamme de carburants liquides, de produits chimiques et d’électricité. Ils avaient besoin d’une plateforme centralisée de gestion des services informatiques (ITSM) pour améliorer l’efficacité opérationnelle et rehausser l’expérience utilisateur dans trois grandes régions d’opérations : l’Amérique du Nord, l’Afrique du Sud et l’Eurasie. Avec des éléments de configuration et des systèmes de catégorisation inadéquats, les utilisateurs faisaient face à des expériences sous-optimales. De plus, des applications personnalisées comme l’application d’administration de téléphones cellulaires devaient passer à des solutions prêtes à l’emploi pour optimiser les interactions des utilisateurs.

Le défi

Relever les défis multilingues et d’intégration avec ServiceNow

Notre client faisait face à des défis clés avant d’intégrer ServiceNow dans ses opérations :

Opérations ITSM inefficaces : La plateforme ITSM existante manquait de centralisation, entraînant des processus fragmentés et une expérience utilisateur médiocre dans plusieurs régions.
Problèmes de personnalisation : Les applications personnalisées créaient de la complexité, en particulier dans l’application d’administration des téléphones cellulaires, qui devait être remplacée par une solution clé en main.
Complexité de l’intégration : Avec plus de 15 fournisseurs et une variété de SLA et critères de soutien, le besoin d’une source centralisée d’intégration comme MuleSoft est devenu essentiel pour simplifier la connectivité entre ServiceNow et d’autres outils.
Exigences multilingues : La présence multinationale de notre client, avec plusieurs langues utilisées, nécessitait des notifications et des éléments du catalogue adaptés aux besoins locaux.

L’objectif

Vers un ITSM simplifié et une expérience utilisateur améliorée

Notre objectif était de simplifier les fonctions ITSM, d’améliorer l’expérience utilisateur et de simplifier l’environnement informatique en passant à ServiceNow, en tirant parti de ses capacités d’intégration et de ses fonctionnalités prêtes à l’emploi tout en minimisant les personnalisations.

Réinventer l’expérience utilisateur grâce à l’intégration ServiceNow

La solution

Optimisation de l'expérience utilisateur ITSM avec ServiceNow

Pour relever ces défis, nos experts ont mis en œuvre les stratégies suivantes :

Déploiement de ServiceNow : Nous avons déployé ServiceNow comme plateforme ITSM centralisée, en l'intégrant à des applications et outils tiers tels que Netcool, Solarwinds et SCCM pour suivre les alertes réseau, les appareils des utilisateurs finaux et les alertes de défaillance.
Mise en œuvre de la découverte CMDB : Le module DISCOVERY a surveillé et géré efficacement les serveurs gérés par HCLTech, améliorant la gestion des serveurs et réduisant l'effort manuel.
Intégration MuleSoft : MuleSoft a été mis en œuvre comme plateforme d'intégration, éliminant le besoin de plusieurs API personnalisées et permettant une connectivité transparente avec ServiceNow.
Catalogue et notifications personnalisés : Nous avons configuré des éléments de catalogue adaptés aux demandes spécifiques des utilisateurs, permettant un meilleur suivi et offrant aux utilisateurs des formulaires particuliers pour différents types de demandes. Nous avons également activé le support multilingue pour les notifications personnalisées, améliorant l'expérience utilisateur pour les équipes mondiales.
Support 16x5 et opérations offshore : Notre équipe BAU a assuré un support 16x5 avec disponibilité sur appel pour les incidents critiques, garantissant la fluidité des opérations quotidiennes et une résolution rapide des problèmes.

Cette approche globale a permis d’obtenir un environnement ITSM rationalisé, axé sur l’amélioration de l’expérience utilisateur et des gains d’efficacité opérationnelle.

L'impact

Offrir une expérience utilisateur homogène et cohérente

À la mise en œuvre, nous avons atteint :

Efficacité accrue de la gestion des serveurs : La mise en œuvre de CMDB Discovery a optimisé la gestion des serveurs, réduisant l'effort manuel de compilation des données et améliorant la rapidité opérationnelle.
Intégration transparente avec MuleSoft : L'utilisation de MuleSoft a permis une création facile d'API et une intégration simplifiée avec les outils tiers, améliorant la connectivité du système et réduisant le développement personnalisé.
Processus de demande utilisateur amélioré : En introduisant plusieurs éléments de catalogue et des notifications personnalisées, nous avons transformé le processus de demande utilisateur, permettant un suivi précis et facilitant la demande de services par les utilisateurs.
Optimisation de la prestation de services à l'échelle mondiale : Des solutions adaptées pour le soutien multilingue et les exigences propres à chaque région ont permis de garantir aux employés de l’Amérique du Nord, de l’Afrique du Sud et de l’Eurasie une expérience utilisateur optimale et cohérente.