Le client faisait face à plusieurs défis interreliés :

• Continuité des activités et soutien linguistique : La nécessité d’établir des centres de contingence à l’extérieur de l’Inde tout en continuant d’offrir un soutien technique de haute qualité en japonais, coréen et mandarin pour les clients de la région Asie-Pacifique.
• Évolutivité et prestation rapides : De nouveaux centres de prestation de services devaient être mis en place et entièrement opérationnels en Malaisie et à Taïwan en moins de huit mois, incluant l’embauche et la formation d’une main-d’œuvre technique multilingue de plus de 200 personnes.
• Attentes élevées des clients : Les clients d’entreprise japonais et coréens exigeaient une qualité de service exceptionnelle, de la réactivité et une expertise technique approfondie.
• Exigences de soutien proactif et réactif : Services gérés nécessitaient une surveillance proactive et de la maintenance prédictive, tandis que l’équipe des opérations devait gérer un volume élevé d’incidents avec un dépannage multilingue rapide.

Analyse stratégique des emplacements et mise en place

• Analyse exhaustive des pays de l’Asie-Pacifique réalisée et recommandation de la Malaisie pour le soutien en japonais et coréen, et de Taiwan pour le soutien en mandarin.
• Création de nouveaux centres de prestation en Malaisie et à Taiwan, tous deux pleinement opérationnels en huit mois, fournissant des résultats mesurables.

Équipes multidisciplinaires et multilingues

• Création d’une équipe pouvant travailler en japonais, coréen et mandarin.
• Déploiement d’ingénieurs d’infrastructure hautement qualifiés et multilingues pour soutenir des environnements et réseaux clients complexes, appuyés par une solide gouvernance de la prestation et une surveillance constante des pratiques pour garantir une expérience client exceptionnelle.
• Mise en place de services gérés à paliers multiples, axés sur les résultats, couvrant la surveillance proactive, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et des mises en production, le RMA, le dépannage et le soutien à la configuration.

Excellence technologique et des processus

• Soutien offert à travers les technologies de réseautage d’entreprise, de centre de données, de fournisseurs de services et de collaboration en sécurité.
• Utilisation de l’IA et de l’automatisation pour réduire les efforts manuels et améliorer le temps de réponse

Continuité des activités et couverture linguistique

• A permis de maintenir le soutien ininterrompu aux clients de la région Asie-Pacifique lors de perturbations mondiales grâce à la mise en place rapide de centres et à la planification de mesures d’urgence.
• A offert une prise en charge complète du japonais, du coréen et du mandarin, ce qui a amélioré la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

Excellence opérationnelle

• Gestion de 2 500 demandes de service par an en Malaisie et 6 000 à Taïwan.

Création de valeur

• Réduction de 10 % de l’effort du personnel grâce à l’automatisation.
• Économies de 15 % d’une année à l’autre pour le client.
• Mise en place d’un modèle de services gérés évolutif et axé sur les résultats afin de favoriser une efficience opérationnelle durable.