TDECU migre de Salesforce à Dynamics 365
La Texas Dow Employees Credit Union (TDECU) a été fondée en 1955 lorsqu’un groupe d’employés de Dow s’est réuni pour offrir une aide financière aux travailleurs horaires. Cette mission d’entraide entre personnes se poursuit aujourd’hui. Basée à Lake Jackson, au Texas, TDECU compte plus de 372 000 membres et gère près de 5 milliards $ d’actifs par année. Ils cherchaient à remplacer Salesforce et à développer une nouvelle plateforme, MonExpérienceTDECU, qui fournirait à ses équipes de service à la clientèle un portrait à 360 degrés de leurs membres et les renseignements appropriés pour répondre à toute demande d’un membre. HCLTech a exploité Microsoft Dynamics 365 Customer Service et la suite complète Power Platform pour automatiser les processus clés, permettre un soutien client omnicanal et rendre compte efficacement du flux de travail général afin d’offrir des aperçus précieux en temps réel aux utilisateurs du système et aux équipes de direction.
Le défi
La solution CRM obsolète ne disposait pas des capacités nécessaires pour offrir un service à la clientèle de classe mondiale
TDECU utilisait Salesforce comme CRM, et bien qu’il ait donné satisfaction au niveau de leur opération de vente, il manquait les capacités complètes de service à la clientèle requises pour soutenir la plateforme souhaitée de TDECU, MonExpérienceTDECU. Au départ, TDECU envisageait deux remplaçants potentiels : Microsoft Dynamics 365 et Pega. Microsoft a finalement été choisi en raison de ses nombreuses autres charges de travail disponibles (notamment Ventes et Marketing) que TDECU pourrait mettre en œuvre avec une intégration transparente à l’avenir. HCLTech a joué un rôle déterminant dans la structuration de cette conversation, aidant TDECU à voir le tableau d’ensemble et le potentiel futur
L'objectif
Donner vie à la plateforme CRM MonExpérienceTDECU
L'exigence était un CRM tout-en-un avec de solides capacités dans tous les domaines et la capacité de soutenir pleinement MonExpérienceTDECU.
La plateforme devait être de classe mondiale, incluant l’IA et l’automatisation des processus robotiques afin de permettre aux membres de résoudre les problèmes via les canaux d’auto-assistance. Bien entendu, la touche humaine demeure également un aspect essentiel de l’expérience de soutien à la clientèle, alors la possibilité d’automatiser l’acheminement sans heurts de chaque demande vers le bon canal était d'une importance capitale dans la nouvelle solution.
La solution
Une plateforme construite sur Microsoft Dynamics 365 Customer Service et l’ensemble de la suite Power Platform
La portée de cette première initiative comprenait Dynamics 365 Customer Service avec Omnichannel, ainsi que des composants de Power Platform, en particulier Power BI (pour la production de rapports) et Power Virtual Agents (pour le chatbot).
Les composants principaux de la mise en œuvre de Dynamics 365 étaient :
- Gestion des cas
- Gestion de la clientèle
- Gestion des connaissances
- Omnichannel
Tous les composants étaient importants, mais Omnichannel était la clé pour offrir les capacités requises par l’Expérience MonTDECU.
Permettre une véritable personnalisation
L’Omnichannel de Microsoft étend la fonctionnalité de Dynamics 365 Customer Service de manière à permettre à TDECU non seulement de tirer parti de la gestion des cas dans Dynamics 365, mais aussi de combiner l’acheminement des appels, la gestion des courriels, des textos (SMS) et des sessions de clavardage. HCLTech a développé une solution omnicanal personnalisée qui exploitait plusieurs capacités de Dynamics 365 Customer Service, y compris :
- Sessions / Canaux
- Téléphone
- Clavardage (en direct + Power Virtual Agent)
- Courriel
- SMS
- Flux de travail
- Scripts pour agents
- Macros d’actions de script
- Utilisateurs – Associés définis et leur capacité
- Compétences (compétences des utilisateurs) – Compétences ajoutées aux dossiers utilisateurs qui définissent le travail effectué le mieux par chaque utilisateur
- Règles d’attribution des compétences – Création de règles automatisées pour distribuer des membres spécifiques
- appels/travaux aux utilisateurs ayant des compétences spécifiques (p. ex., multilingue)
- Notifications – Création d’alertes visuelles pour les associés
- Flux de travail – Création de paramètres d’acheminement pour définir comment les conversations doivent être acheminées et attribuées aux files d’attente des utilisateurs
À ce jour, nous avons mis en œuvre des demandes de cas (service à la clientèle), des pistes et recommandations pour le secteur commercial et la vente au détail, ainsi que des activités de gestion de patrimoine et de succursale pour le détail. Sont à venir les pistes et recommandations pour le secteur des hypothèques et, éventuellement, la même chose pour les assurances.
Construire pour l’avenir
Le parcours de TDECU avec HCLTech a débuté avec Dynamics 365 Customer Service, mais il ne s’est pas arrêté là. Du côté holdings de TDECU, nous avançons avec des mises en œuvre complètes des charges de travail de vente et de marketing de Dynamics 365. Le plan est d’étendre le déploiement à l’ensemble des cinq lignes d’affaires.
Les composants principaux de cette deuxième ronde de mises en œuvre D365 sont :
Les mêmes quatre que lors de l’installation initiale avec l’ajout d’entités supplémentaires :
- Gestion des cas
- Gestion de la clientèle
- Activités
- Groupes cibles : Détail & service aux membres
- Appels téléphoniques D365 hors de la boîte, courriels, interactions en succursale
- Fixer les activités de suivi
- Tableau de bord interactif pour les rapports
- Gestion des connaissances
- Omnichannel
L'impact
Une transformation numérique complète, sous le budget et en avance sur l’échéancier
Auparavant, TDECU utilisait plusieurs systèmes avec une intégration faible ou inexistante. HCLTech a pu rationaliser tous les processus dans un écosystème commun. Les réussites clés comprennent :
- Des processus automatisés et simplifiés permettent aux agents de résoudre les problèmes des membres plus rapidement et d’augmenter les taux de résolution des demandes des membres
- Une vue plus claire des membres et de leurs besoins actuels
- Capacité de créer et de suivre des suivis exploitables avec les membres
Ce projet illustre parfaitement ce qui peut être accompli lorsque toutes les parties prenantes d’une démarche sont étroitement alignées vers un objectif commun, soit d’atteindre la satisfaction complète de la clientèle par l’excellence de la prestation. Et, bien que le projet initial se limitait à remplacer Salesforce par Dynamics 365 dans une compétition directe avec Pega, le fait que les équipes ont si bien collaboré démontre que HCLTech et Microsoft ont pu repositionner et élargir la démarche auprès de TDECU pour inclure plusieurs modules de Dynamics 365 dans toutes les lignes d’affaires.
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