Transformation de l'expérience client
Aperçu
Notre client est un chef de file dans la création de fenêtres de toit, puits de lumière, tunnels solaires et accessoires qui améliorent les espaces de vie en faisant entrer l'extérieur à l'intérieur. Basée au Danemark et présente dans plus de 30 pays, l'entreprise est récemment passée des solutions traditionnelles de centre de contact à une plateforme moderne CCaaS (Centre de contact en tant que service). Pour soutenir cette transition, elle s'est associée à HCLTech afin d'élever son expérience de service à la clientèle à de nouveaux sommets.
Les défis
Nous avons effectué un aperçu initial de l’infrastructure du centre de contact existant et identifié les défis suivants :
- Le client exploitait un environnement de centre de contact diversifié avec seulement des capacités de canal vocal.
- L’infrastructure ne disposait pas de capacités omnicanal telles que le courriel, le clavardage et les médias sociaux.
- Le client avait besoin d’aide pour suivre et réimaginer les parcours des clients.
- Le client ne bénéficiait pas d’un soutien de services gérés 24/7 pour ses opérations de centre de contact existantes.
L'objectif
Le client visait principalement à transformer son infrastructure de centre de contact existante en un environnement de centre de contact de nouvelle génération basé sur le cloud. Nous avons également décidé de les aider à développer un environnement Omni pour améliorer l'expérience client.
La solution
Le Centre de Contact Fluid de HCLTech a fourni plusieurs éléments clés de solution pour répondre aux exigences du client :
- A mené une transformation complète de bout en bout incluant la mise en œuvre, l’adoption, la migration et des services continus.
- A déployé Genesys Cloud avec des capacités omnicanales, y compris le soutien des réseaux sociaux.
- A développé de nouveaux parcours clients et transformé l’expérience globale en utilisant des capacités numériques telles que le courriel, le clavardage et Viber.
- A conçu le modèle de prestation de services régional grâce à un Centre d'opérations réseau (NOC).
- A mis en place des équipes de transformation parallèles à travers les régions pour un déploiement à grande échelle dans plusieurs pays.
- S’est concentré sur un déploiement agile des parcours clients.
- A offert un soutien des services gérés 24/7 pour les agents mondiaux.
L’impact
Nous avons mené à bien le projet de transformation, qui a entraîné les impacts suivants :
- Expériences client et agent améliorées grâce à la mise en œuvre d’une stratégie d’engagement client omnicanal.
- La solution déployée a amélioré le score d’effort utilisateur de 10 à 15 %.
- Notre équipe a atteint un objectif de 100 % d’entente de niveau de service (SLA).
- La solution offre la flexibilité de faire évoluer rapidement les opérations, ce qui procure des avantages importants à l’organisation cliente.
- Les parcours clients repensés et les capacités omnicanales ont mené à un niveau d’expérience et de satisfaction client supérieur à jamais.
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