Transformation des services RH pour un géant des biens de consommation du classement Fortune 500
Notre client, un géant américain des biens de consommation figurant au classement Fortune 500, emploie plus de 120 000 personnes à l’échelle mondiale. Devant des inefficacités régionales dans les processus RH, des systèmes de gestion des cas non normalisés et des défis opérationnels, il s’est tourné vers notre expertise en externalisation des ressources humaines (HRO) pour révolutionner ses services des ressources humaines.
Le défi
Inefficacités et coûts élevés dans diverses opérations RH
Les opérations RH de notre client étaient dispersées et propres à chaque région, ce qui entraînait des lacunes dans les processus et des inefficacités. L’absence d’un système normalisé de gestion des cas a créé de la confusion, rendant difficile le maintien de la cohérence. Les articles de connaissances destinés aux employés n’étaient pas concis ni pertinents, réduisant ainsi leur efficacité. Comme les opérations étaient gérées par trois fournisseurs distincts, les tâches liées aux marchés locaux manquaient de responsabilités claires, ce qui augmentait les coûts opérationnels.
L’objectif
Créer un service RH centralisé, efficace et adapté à chaque région
Notre objectif était d’établir un service RH centralisé adapté aux besoins uniques de diverses régions, incluant l’Amérique du Nord, l’Amérique latine, la Grande Chine, l’Afrique, le Moyen-Orient, l’Asie et l’Europe.
Les objectifs clés comprenaient :
- Simplifier et centraliser les processus RH
- Mettre en œuvre une plateforme normalisée de gestion des cas
- Améliorer la pertinence et l’utilité des articles de connaissances
- Établir la responsabilité des tâches du marché local
- Consolider les opérations auprès d’un seul fournisseur, c.-à-d. nous
La portée du projet incluait divers aspects des services RH, y compris Workday / Gestion du capital humain (GCH), la paie, les avantages sociaux et la rémunération, les déplacements et frais, ainsi que l’apprentissage et le développement.
La solution
Services RH consolidés pour une efficacité mondiale
Nous avons lancé un centre de services RH centralisé, intégrant les opérations de quatre sites en un seul centre HCLTech, adapté sur mesure pour répondre aux exigences spécifiques de chaque région.
Les principaux aspects de la solution comprenaient :
- Lancement d'une équipe de centre de services RH centralisé
- Consolidation des opérations pour une spécificité régionale
- Offre d'un support en plus de 30 langues à travers nos dix centres mondiaux de prestation de services
- Adoption d'une philosophie de service "Global agir local"
- Automatisation totale de la production de rapports et de l’analytique
L'impact
Opérations RH optimisées et satisfaction accrue des employés
La solution a favorisé un modèle de prestation basé sur une structure « POD » avec des ressources dédiées aux besoins spécifiques du marché. Nous avons unifié la solution ITSM du client dans un module HRSD/Interaction unique et efficace. Plus de 700 articles de connaissances ont été sélectionnés et transformés en capsules d'information faciles à assimiler.
L'impact comprenait :
- Normalisation des niveaux RH et TI de CSAT en 1,5 an
- Adoption accrue du canal de clavardage pour les services RH
- Renforcement de la confiance des employés et de la connectivité avec le marché
- Atteinte d'un CSAT de 90 % et d'un taux de résolution au premier contact (FCR) de 65 %
- Responsabilisation de bout en bout renforcée, connectivité de niveau 2 et gestion proactive des projets
Cette transformation a réaffirmé notre statut de partenaire de confiance en gestion des ressources humaines (HRO). Nos efforts ciblés ont rationalisé les opérations RH, renforçant la satisfaction et la confiance des employés, marquant une réalisation significative dans les solutions HRO.
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