Le fabricant américain de semi-conducteurs a transformé son expérience et ses opérations grâce à l’IA Générative
Aperçu
Un fabricant mondial de semi-conducteurs faisait face à des processus d’acquisition d’employés complexes qui ralentissaient l’intégration, augmentaient les coûts de soutien et avaient un impact sur l’expérience des employés. HCLTech a répondu à ce défi en intégrant l’IA générative (GenAI) dans les processus principaux, en automatisant le soutien, en simplifiant les interactions et en permettant une assistance en temps réel. En éliminant les obstacles dans les processus quotidiens, l’organisation a amélioré l’expérience des employés et a obtenu des gains mesurables en productivité et en efficacité opérationnelle.
Le défi
Des flux de travail complexes pour l’acquisition des employés ont créé des frictions à grande échelle, affectant à la fois l’expérience et l’efficacité opérationnelle.
L’intégration d’une nouvelle main-d’œuvre nécessitait la navigation à travers des processus fragmentés, des différences culturelles et des systèmes de soutien incohérents. Les employés manquaient d’une assistance intuitive en temps réel, tandis que les flux de travail opérationnels demeuraient déconnectés et exigeaient beaucoup de ressources. Ces défis ont augmenté les coûts de soutien, ralenti l’intégration et limité la capacité d’autonomiser les employés avec les bons outils et technologies.
L’objectif
Simplifier l’acquisition des employés et favoriser un milieu de travail plus connecté et réactif.
L’organisation cherchait à automatiser les tâches opérationnelles répétitives, à rationaliser les flux de travail et à créer une expérience employé plus intuitive. L’objectif était d’intégrer efficacement la main-d’œuvre, de permettre l’autonomie et d’équiper les employés d’outils de communication modernes qui renforcent la productivité dès le premier jour.
La solution
Intégrer l’IA aux flux de travail pour éliminer les frictions et améliorer la façon dont les employés interagissent avec les systèmes en milieu de travail.
HCLTech a déployé une solution alimentée par GenAI, basée sur un agent conversationnel IA fonctionnant avec un grand modèle linguistique (LLM). Cela a permis aux employés d’accéder au soutien instantanément, de résoudre efficacement leurs demandes et de naviguer plus facilement dans les systèmes du milieu de travail.
Principales capacités incluses :
- Mise en place d’un modèle de centre de services zéro en tant que premier point de contact pour toutes les demandes des employés
- Intégration transparente entre les plateformes d’entreprise, y compris Okta, ITSM, Workday, Oracle, Nexthink et Workato
- Automatisation de l’analyse des sentiments en temps réel afin d’acheminer les billets plus efficacement
- Communication personnalisée et basée sur le rôle, à travers différentes langues, régions et fonctions en utilisant le modèle LLAMA2
Cette approche a simplifié les interactions, réduit les efforts et créé une expérience de milieu de travail plus réactive.
L’impact
Moins de friction. Expérience améliorée. Résultats mesurables obtenus.
En intégrant l’IA dans les flux de travail quotidiens et en simplifiant les interactions des employés, HCLTech a permis à l’organisation de fonctionner avec plus d’efficacité et d’habiliter son personnel à grande échelle.
- Augmentation du taux de résolution automatisée des billets de 12 % à 60 % (une amélioration de 400 %)
- 21 250 heures productives économisées en un trimestre
- Automatisation complète (100 %) des billets à priorité élevée
- Réduction des appels de soutien des employés de 8 000 à 300 par mois (diminution de 96 %)
- Automatisation de 90 % de la prestation de services dans tous les flux de travail
Résultat : les employés passaient moins de temps à naviguer dans les systèmes et à résoudre des problèmes, et plus de temps à effectuer un travail intéressant, ce qui a permis d’accroître la productivité et d’obtenir de meilleurs résultats opérationnels.
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