Entreprise basée au Royaume-Uni adopte l’expérience de l’espace de travail intelligent pour le commerce de détail
Aperçu
Notre client est une grande entreprise de vente au détail basée au Royaume-Uni. Auparavant, elle était confrontée à plusieurs défis lors du passage à une entité comprenant à la fois un magasin physique et un site de commerce électronique, à partir de ses opérations initialement limitées aux magasins physiques.
Nous leur avons permis de passer d'opérations exclusivement en magasin à un magasin intelligent offrant une expérience omnicanal unifiée, en renforçant l’intégration du commerce électronique, la productivité des employés et la satisfaction de la clientèle grâce à l’automatisation intelligente du lieu de travail et à des analyses avancées. Ce changement a finalement amélioré les expériences d'achat en ligne et en magasin.
Le défi
Problèmes liés à la mise à l’échelle de l’expérience en magasin vers un magasin intelligent
La transformation du paysage de la vente au détail a entraîné un changement des pratiques commerciales, des attentes des clients et des interactions entre les entreprises et les clients. Cela a également mis en avant le rôle des travailleurs de première ligne en magasin, qui contribuent à offrir une expérience client et de magasinage supérieure.
C’est le dilemme auquel le client a été confronté alors qu’il visait à passer d’une exploitation exclusivement en magasin à une exploitation à la fois en ligne et en magasin. Après avoir commencé par un projet pilote et l’avoir étendu à la majorité des magasins au Royaume-Uni, notre client souhaitait se déployer dans plus de 5 000 magasins répartis dans 15 pays européens afin d’offrir une expérience omnicanale cohérente.
Les principaux défis comprenaient :
- Difficultés à offrir une expérience d’achat omnicanale cohérente, que ce soit en ligne ou en magasin
- Donner aux employés en magasin des outils et des analyses de données pour soutenir les clients et fonctionner à la vitesse du numérique
- Améliorer la productivité et l’efficacité des employés afin d’améliorer le fonctionnement des magasins
- Manque de synchronisation entre la gestion des commandes, les systèmes de gestion des stocks, les systèmes d’entreposage et l’accès aux données pertinentes sur les tablettes/appareils portatifs en magasin et dans les dépôts
- Problèmes d’automatisation des processus hors ligne manuels dans un modèle d’espace de travail en ligne
- Absence de visibilité en temps réel et de localisation de l’inventaire du canal de commerce électronique à l’aide d’appareils mobiles/portatifs (plus de 3 000 appareils) en magasin et dans les dépôts
L’objectif
Transition vers un espace de travail de vente au détail intelligent avec un canal de commerce électronique intégré
Notre client souhaitait combler l’écart entre les expériences d’achat en ligne et en magasin. Pour y parvenir, il s’est concentré sur l’expérience des employés et l’automatisation de l’espace de travail, notamment en automatisant ses processus opérationnels hors ligne afin d’atteindre un magasin de détail intelligent doté d’un modèle d’espace de travail de commerce électronique intégré.
De plus, il voulait intégrer plusieurs tâches manuelles répétitives dans un espace de travail de commerce électronique fluide.
La solution
Permettre une solution tout-en-un avec les Services d’Espace de travail numérique de HCLTech
Nous avons aidé notre client à automatiser et rationaliser son modèle d’opérations réservé aux magasins physiques en passant à un modèle omnicanal grâce à notre Service Desk, notre Soutien à l’infrastructure et nos services SIAM existants.
Principaux points saillants de la solution :
- Nous avons créé les intégrations de la solution de commerce électronique entre Oracle Retail et le système de gestion d’entrepôt (WMS)
- Nous les avons aidés à effectuer l’intégration de Zebra Visibility IQ à la solution HCLTech WorkBlazeMC afin de fournir des analyses intelligentes en magasin et de fournir une vue sur l’état des magasins à travers tous les appareils
- Notre solution a exploité la fondation principale pour mettre en œuvre davantage de cas d’utilisation qui ont permis d’accroître l’expérience client et collègue
- Notre solution a permis la transformation d’un espace de travail existant réservé aux magasins physiques vers un magasin de détail intelligent de bout en bout
L'impact
Atteint un espace de travail intelligent en commerce de détail électronique menant à une expérience client améliorée
Notre solution HCLTech WorkBlazeTM a eu un impact phénoménal sur notre client.
- Leur temps moyen de passage à la caisse a diminué de 30% grâce aux capacités de point de vente mobile, menant à une satisfaction accrue de la clientèle et à des taux d'abandon réduits.
- Les gérants et les associés en magasin utilisaient les données en temps réel des tablettes pour accéder à l'information sur les produits, les promotions et les niveaux d'inventaire, menant à une expérience d'achat en magasin améliorée, une augmentation des ventes de ~15% et une réduction des ruptures de stock de 18% . Tout cela a contribué à une amélioration de 25% du Net Promoter Score (NPS).
- Le taux de rotation des stocks a augmenté de 15%, les associés pouvant réaliser des vérifications de stock et gérer le réapprovisionnement plus précisément.
- Le taux moyen d'exécution des tâches quotidiennes a augmenté de 35%, les associés pouvant effectuer plusieurs fonctions sur un seul appareil, augmentant ainsi leur productivité.
- Le besoin de personnel supplémentaire durant les heures de pointe a été réduit de 20%, puisque les tablettes ont permis un service plus rapide et des opérations simplifiées.
- Les associés en magasin ont économisé en moyenne 1,02 heure par jour sur des tâches de routine telles que la vérification d'inventaire, le traitement des commandes et la recherche de produits grâce à l'efficacité de la tablette portative.
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