Pour améliorer l'expérience client (CX), les organisations de tous les secteurs rehaussent la barre dans leurs processus de fabrication, la gestion de la main-d'œuvre, les opérations, l’adoption de nouvelles technologies et d’autres domaines.

Le secteur de la vente au détail n’échappe pas à cette tendance. Bien qu’il conserve son approche axée sur l’humain pour améliorer l’expérience client, il a également été rapide à adopter les technologies de nouvelle génération.

Qu’il s’agisse de redéfinir l’expérience utilisateur (UX) avec des interfaces améliorées et l’ingénierie de plateforme ou d’appuyer les expériences d’achats en ligne et les processus de paiement, les acteurs du commerce de détail ont toujours mis l’accent sur le fait d’offrir à leurs clients des expériences parmi les meilleures de l’industrie.

HCLTech aide ses clients à surmonter les défis pour répondre à leurs besoins dans le secteur du commerce de détail grâce à une expérience connectée. Dans un contexte d’automatisation accrue dans ce domaine, l’exploitation des données libère la véritable puissance de l’AI-ML, aidant les entreprises à adopter des pratiques de commerce électronique durables à grande échelle.

Dans cet article, Trends and Insights examine le rôle d’une plateforme de commerce omnicanale dans cette transformation et les avantages qu’elle apporte.

Qu’est-ce qu’une plateforme de commerce omnicanale ?

Une plateforme de commerce omnicanale comprend des points de contact clients personnalisés sur différents canaux. Ces points de contact sont intégrés de façon transparente, permettant aux clients de passer d’un canal à l’autre sans devoir reprendre l’interaction à zéro. 

Par exemple, prenons Starbucks. Chaque fois qu’un consommateur paie avec la carte du détaillant ou à l’aide de son portefeuille numérique, les points de récompense s’accumulent automatiquement. L’application Starbucks aide les utilisateurs à repérer les succursales à proximité où ils peuvent commander leur café à l’avance. Les clients peuvent aussi utiliser l’application pour envoyer des cadeaux, consulter les changements de menu ou même voir les chansons jouées en magasin et les ajouter à leur compte Spotify personnel.

Pizza Hut, Amazon, Sephora, PUMA, Crate & Barrel, Walgreens, OYO, Singapore Airlines, Apple et Disney Theatrical Group sont d’autres marques qui ont mis en place des plateformes omnicanales. 

Ce processus permet au parcours client de débuter sur un canal et de se terminer sur un autre, tout en permettant aux marques de présenter leurs produits sur les réseaux sociaux valorisant l’UX.

« Au fond, le commerce omnicanal représente l’intégration harmonieuse des différents canaux par lesquels un détaillant interagit avec ses clients. Cela va au-delà du commerce de détail multicanal en assurant une expérience cohérente et unifiée sur tous les points de contact — que ce soit en ligne, en magasin, via des applications mobiles ou d’autres plateformes numériques », explique Sreejith Kolore, vice-président associé, Biens de consommation au détail (RCPG) chez HCLTech. 

« La marque de fabrique du commerce omnicanal est sa capacité à synchroniser les données et les opérations, permettant aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre, tout en conservant la continuité de leur parcours d’achat », ajoute Kolore.

Parmi les raisons évoquées par Kolore pour expliquer pourquoi les entreprises RCPG trouvent avantageux d’opter pour une plateforme de commerce omnicanale figure l’augmentation exponentielle du nombre de clients qui choisissent de faire leurs achats en ligne. 

Parmi les autres raisons, citons la possibilité de maximiser les actifs physiques existants, d’accroître la personnalisation, d’améliorer l’engagement client et de tirer profit de l’option « extend aisle », permettant de présenter et de vendre des produits non disponibles en magasin — tout en offrant un service client virtuel et des pratiques d’affaires durables.

Comment des entreprises technologiques comme HCLTech peuvent-elles aider les détaillants dans cette démarche ? 

Voyons un grand détaillant de produits de beauté aux États-Unis qui souhaitait passer d’une architecture TI patrimoniale à une plateforme flexible basée sur les microservices, afin d’attirer et de fidéliser la clientèle tout en améliorant la CX, les communications clients et le CSAT. HCLTech a renforcé l’infrastructure stratégique et technologique du détaillant avec une solution omnicanale avancée harmonisant les points de contact physiques et numériques pour les consommateurs. 

La plateforme est performante, attrayante, immersive et omnicanale (pour mobiles iOS/Android, tablettes, portables et plus encore). Cette plateforme agile a soutenu la croissance du détaillant et a jeté les bases parfaites pour l’innovation. 

HCLTech est actuellement engagé dans la migration vers le cloud du centre de contrôle d’affaires, des applications de rapports clients et du centre de support client, ainsi que l’amélioration du moteur de recherche, des paniers et des services de passage à la caisse.

Dans un autre cas, une grande chaîne de supermarchés américaine a fait équipe avec HCLTech pour intégrer un modèle de commerce de détail omnicanal et revoir ses systèmes de traitement et de réapprovisionnement grâce à une analytique client améliorée. La collaboration visait aussi à recueillir des données en temps réel sur tous les points de contact client afin de tirer des informations exploitables.

Pour concevoir une solution sur mesure, HCLTech a effectué une évaluation approfondie de la situation d’affaires du client, en tenant compte des commentaires de la haute direction, des professionnels en magasin et des parties prenantes clés.

Une proposition de solution d’informations en magasin en temps réel (RII) basée sur l’IoT, utilisant la technologie avancée d’analyse spectrale laser pour surveiller anonymement les déplacements des clients tout en protégeant leur vie privée, a également été partagée avec le client.

La solution RII de HCLTech a permis au client d’accélérer la croissance organique du magasin en réduisant la démarque inconnue jusqu’à 15 %, les coûts de main-d’œuvre de 20 % et les coûts de marketing de 20 %. La solution a aussi gardé la porte ouverte à de futurs projets, comme le suivi des déplacements de flottes de camions et l’amélioration de la visibilité de la chaîne d’approvisionnement.

Le rôle d’un partenaire TI

Avec l’arrivée du commerce omnicanal, des partenaires technologiques comme HCLTech contribuent à un changement de paradigme dans la façon dont les détaillants interagissent avec les clients et mènent leurs activités. 

Grâce à une vaste expérience et expertise dans le secteur du détail, HCLTech adopte une approche centrée sur le client, intègre sans heurts divers canaux et exploite des technologies de pointe — telles que AI et ML, l’analytique de données, le cloud, la réalité virtuelle, la réalité augmentée et l’IIoT (usines intelligentes et systèmes connectés) — pour aider les clients à optimiser leurs opérations omnicanales.

De plus, cette plateforme de commerce omnicanal offre des expériences client personnalisées et stimule la croissance des affaires par un engagement client accru, la fidélité et la facilité de faire des affaires.

HCLTech WISE Retail

Dans ce contexte où les technologies de pointe et une plateforme de commerce omnicanal redéfinissent la CX, HCLTech WISE Retail est une solution omnicanale centrée sur les industries — dotée de fonctionnalités avancées — qui aide les détaillants à réinventer et à optimiser leurs activités commerciales et opérationnelles.

Accélérer la modernisation du lieu de travail et apporter des solutions de travail flexibles au secteur du commerce de détail, WISE Retail permet aux entreprises de répondre à des enjeux d’affaires précis et d’atteindre une productivité accrue de la main-d’œuvre ainsi qu’une amélioration de l’expérience d’achat. 

À mesure que l’industrie du commerce de détail évolue, les organisations qui adoptent le commerce omnicanal et investissent dans les technologies et capacités nécessaires prospéreront.

Des solutions comme WISE Retail accéléreront la transformation numérique en créant un lieu de travail intergénérationnel, en optimisant les espaces commerciaux et en gérant de façon proactive le domaine numérique grâce à des magasins intelligents et au commerce de détail omnicanal, afin de fournir des services de terrain sur mesure, des résultats d’affaires optimisés, une CX supérieure ainsi qu’une satisfaction et une rétention accrues du personnel.