Pour améliorer l’expérience client (CX), les organisations de tous les secteurs ont rehaussé la barre dans leurs processus de fabrication, la gestion de la main-d’œuvre, les opérations, l’adoption de technologies émergentes et d’autres domaines.

Le secteur du commerce de détail ne fait pas exception à cette tendance. Tout en conservant son approche de longue date centrée sur l’humain pour améliorer l’expérience client, il a également été rapide à adopter les technologies de nouvelle génération en même temps.

En redéfinissant l’expérience utilisateur (UX) avec de meilleures interfaces utilisateur et l’ingénierie de plateforme, en soutenant les expériences d’achats en ligne et les processus de paiement, les acteurs du commerce de détail se sont toujours concentrés à fournir à leurs clients les meilleures expériences du secteur.

HCLTech aide ses clients à surmonter les défis pour répondre à leurs besoins dans le secteur du détail grâce à une expérience connectée. Avec l’automatisation accrue dans ce domaine, l’exploitation des données libère la véritable puissance de l’IA et de l’apprentissage automatique, aidant les entreprises à adopter des pratiques de commerce électronique durable à grande échelle.

Dans cet article, tendances et perspectives explore le rôle d’une plateforme de commerce omnicanal dans cette transformation et les avantages qu’elle apporte.

Qu’est-ce qu’une plateforme de commerce omnicanal?

Une plateforme de commerce omnicanal comprend des points de contact client personnalisés sur tous les canaux. Ces points de contact sont intégrés de façon transparente, permettant aux clients de passer d’un canal à l’autre sans devoir recommencer l’interaction.

Par exemple, prenons Starbucks. Chaque fois qu’un consommateur paie avec la carte du détaillant ou par l’entremise de son propre portefeuille, des points de récompense s’accumulent automatiquement. L’application Starbucks aide les utilisateurs à repérer les cafés à proximité où ils peuvent commander leur café à l’avance. Les clients peuvent également utiliser l’appli pour envoyer des cadeaux, vérifier les changements dans le menu et même voir quelles chansons jouent en magasin et les ajouter à leur compte personnel Spotify.

Pizza Hut, Amazon, Sephora, PUMA, Crate & Barrel, Walgreens, OYO, Singapore Airlines, Apple et Disney Theatrical Group sont d’autres marques qui ont déployé des plateformes omnicanales.

Ce processus permet au parcours d’un client de commencer sur un canal et de se terminer sur un autre, et permet aux marques de présenter leurs produits sur les plateformes de médias sociaux qui améliorent l’UX.

« Fondamentalement, le commerce omnicanal représente l’intégration transparente des divers canaux par lesquels un détaillant interagit avec ses clients. Cela va au-delà du simple commerce multicanal en assurant une expérience cohérente et unifiée sur tous les points de contact — que ce soit en ligne, en magasin, via une application mobile ou d’autres plateformes numériques », explique Sreejith Kolore, vice-président associé, produits de grande consommation pour le commerce de détail (RCPG).

« La marque de commerce du commerce omnicanal est sa capacité à synchroniser les données et les opérations, permettant aux clients de passer d’un canal à l’autre sans heurt tout en conservant la continuité de leur parcours d’achat », ajoute Kolore.

Parmi les raisons invoquées par Kolore pour pourquoi les entreprises RCPG trouvent avantageux d’opter pour une plateforme de commerce omnicanal figure la hausse exponentielle du nombre de clients optant pour le magasinage en ligne.

D’autres raisons incluent l’opportunité de maximiser les actifs physiques existants, augmenter la personnalisation, améliorer l’engagement client et profiter de l’option « prolonger l’allée » qui permet d’exposer et de vendre des produits non disponibles en magasin — tout en offrant un service client virtuel et des pratiques commerciales durables.

Comment les entreprises technologiques comme HCLTech peuvent-elles aider les détaillants dans cette démarche?

Voyons un grand détaillant de produits de beauté aux États-Unis qui voulait passer d’une architecture TI héritée à une plateforme flexible basée sur la microarchitecture de services pour attirer et fidéliser les clients tout en améliorant la CX, les communications client et la satisfaction de la clientèle (CSAT). HCLTech a renforcé l’infrastructure stratégique et technique du détaillant avec une solution omnicanale avancée qui harmonisait les points de contact physiques et numériques des consommateurs.

La plateforme est performante, attrayante visuellement, immersive et omnicanale (pour mobiles iOS/Android, tablettes, portables, etc.). Cette plateforme agile a propulsé la croissance du détaillant et a créé une base parfaite pour l’innovation.

HCLTech travaille actuellement à la migration vers le nuage du centre de contrôle d’entreprise, des rapports clients et des applications du centre d’assistance à la clientèle, ainsi qu’à l’amélioration du moteur de recherche, des paniers et des services de paiement.

Dans un autre exemple, une grande chaîne de supermarchés américaine s’est associée à HCLTech pour intégrer un modèle de détail omnicanal et réaménager ses systèmes d’exécution et de réapprovisionnement avec une meilleure analytique des consommateurs. La collaboration visait également à capter des données en temps réel sur tous les points de contact pour tirer des informations exploitables.

Pour concevoir une solution personnalisée, HCLTech a soigneusement évalué le paysage commercial actuel du client, en tenant compte des commentaires des cadres dirigeants, des professionnels de magasin et des parties prenantes clés.

Une proposition pour une solution d’information instantanée en magasin (RII) basée sur l’IdO, utilisant une technologie avancée de spectre laser pour surveiller anonymement les déplacements des clients tout en protégeant leur vie privée, a également été partagée avec le client.

La solution RII de HCLTech a aidé le client à accélérer la croissance organique du magasin en réduisant le rétrécissement des stocks jusqu’à 15 %, les coûts de main-d’œuvre de 20 % et les coûts de marketing de 20 %. La solution a aussi gardé la porte ouverte à d’éventuelles initiatives futures, telles que le suivi de la flotte de camions et une plus grande visibilité sur la chaîne d’approvisionnement.

Le rôle d’un partenaire TI

Avec l’introduction du commerce omnicanal, des partenaires technologiques comme HCLTech contribuent à un changement de paradigme dans la façon dont les détaillants s’engagent auprès des clients et mènent leurs activités.

Fort de son expérience approfondie et de son expertise dans l’industrie du détail, HCLTech adopte une approche axée sur le client, intègre de façon transparente divers canaux et exploite des technologies avancées — telles que l’IA et l’apprentissage automatique, l’analytique des données, l’infonuagique, la réalité virtuelle, la réalité augmentée et l’IIoT (usines intelligentes et systèmes connectés) — pour aider les clients à optimiser leurs opérations omnicanales.

De plus, cette plateforme de commerce omnicanal offre des expériences client personnalisées et stimule la croissance des affaires grâce à un meilleur engagement client, la fidélisation et la facilité de faire des affaires.

HCLTech WISE Retail

Dans cet univers, où les technologies de pointe et une plateforme de commerce omnicanal redéfinissent la CX, HCLTech WISE Retail est une solution omnicanale axée sur l’industrie — dotée de fonctionnalités haut de gamme — qui aide les détaillants à réinventer et optimiser leurs opérations commerciales.

Accélérer la modernisation du milieu de travail et apporter des solutions de milieu de travail fluides au secteur du commerce de détail, WISE Retail permet aux entreprises de relever des défis d’affaires précis et d’atteindre une productivité accrue de la main-d’œuvre et une meilleure expérience d’achat.

Alors que le secteur du détail continue d’évoluer, les organisations qui adoptent le commerce omnicanal et investissent dans les technologies et capacités nécessaires prospéreront.

Des solutions comme WISE Retail accéléreront la transformation numérique en créant un milieu de travail intergénérationnel, en optimisant l’immobilier du magasin et en gérant de façon proactive le patrimoine numérique grâce à des magasins intelligents et au commerce de détail omnicanal afin d’offrir des services terrain personnalisés, des résultats d’affaires optimisés, une CX supérieure et une plus grande satisfaction et fidélisation du personnel.