L’intersection de l’intelligence artificielle, en particulier l’IA générative (GenAI) et l’IA agentique, et de l’expérience n’est pas simplement une tendance ; il s’agit d’un impératif stratégique pour les fournisseurs de services de communications et les entreprises qui souhaitent prospérer dans le paysage numérique. Sudharsan Srinivasan, vice-président principal chez Verizon, et Sanjeev Kumar, vice-président chez HCLTech, ont souligné lors d’un récent événement, Innovate Americas 2025 à Dallas, que la GenAI et l’IA agentique offrent une réelle valeur uniquement lorsqu’elles transforment à la fois l’expérience client et celle des employés en première ligne. Cet article s’appuie sur des études de cas et des programmes réels dans le secteur des télécommunications et des fournisseurs de services de communications, mettant en lumière aussi bien les succès que les échecs.

Les quatre dimensions de l’impact de la GenAI dans les communications

Srinivasan et Kumar répartissent l’impact de la GenAI en quatre axes stratégiques, chacun illustré par des exemples concrets provenant de fournisseurs de services de communications et de télécommunications :

1. Réduction de l’OPEX
   L’autoassistance, les opérations sur le terrain et les innovations des équipes opérationnelles alimentées par GenAI automatisent les tâches répétitives, libérant ainsi les employés pour des travaux à plus grande valeur ajoutée. Dans les opérations de télécommunications, la maintenance prédictive et l’allocation des ressources alimentées par GenAI ont permis des économies de coûts mesurables et des gains de productivité.
2. Accélération du temps de mise sur le marché
   GenAI est un catalyseur d’innovation rapide, permettant aux fournisseurs de services de communication d’aller au-delà des économies d’OPEX traditionnelles et de créer de nouveaux modèles d’affaires. Le prototypage rapide et l’automatisation intelligente ont permis des lancements de produits plus rapides et des offres différenciées, donnant aux fournisseurs de services de communication un avantage concurrentiel.
3. Stimulation de la croissance des revenus
   Les moteurs de personnalisation et les capacités de meilleure offre suivante alimentées par GenAI ont débloqué de nouveaux flux de revenus. Des déploiements réels dans le secteur des télécommunications démontrent que la création de valeur et la fidélité à long terme de la clientèle vont de pair lorsque l’IA est utilisée pour adapter les expériences et les offres.
4. Modernisation des systèmes hérités
   De nombreux fournisseurs de services de communication dépendent encore d’une infrastructure héritée. L’approche pragmatique consiste à utiliser l’IA agentique pour envelopper ou moderniser progressivement ces systèmes, offrant des gains immédiats sans attendre des années pour une transformation à grande échelle. Cette approche permet aux fournisseurs de services de communication de libérer la valeur des actifs existants tout en se préparant à l’innovation future.

Briser le plateau du Net Promoter Score

Un défi récurrent pour les fournisseurs de services de communication est de dépasser les scores moyens au Net Promoter Score. GenAI et Agentic AI peuvent briser ce cycle en transformant les fournisseurs de services de communication en fournisseurs de services intelligents qui offrent plus que de la connectivité; ils livrent de l'intelligence et de la valeur. Cependant, le véritable défi est de s'assurer que les données ne sont pas seulement propres mais significatives, afin que les organisations puissent construire des modèles GenAI efficaces et offrir des expériences qui comptent.

Surmonter les défis liés à l’héritage technologique et aux données

Les plateformes héritées et les données fragmentées sont des obstacles récurrents pour les fournisseurs de services de communication. La solution consiste à standardiser l'intégration des données et à adopter des architectures TI composables. En enveloppant les systèmes hérités avec des stratégies API uniques ou en passant à des architectures modulaires, les fournisseurs de services de communication peuvent débloquer des expériences client différenciées sans avoir besoin de rénovations massives.

Autonomiser la première ligne : Expérience employé et client

La vraie puissance de GenAI réside dans la réduction de la charge cognitive sur les employés en première ligne, leur permettant de se concentrer sur des transactions et conversations à forte valeur ajoutée. Par exemple, la relance d'une application mobile axée sur GenAI est devenue plus conversationnelle et retenait les réponses des clients tout au long du parcours, renforçant ainsi les relations et les expériences.

Réseau et OSS : Libérer les opportunités B2B

Le rôle de GenAI dans le réseau et les systèmes de soutien aux opérations est particulièrement significatif pour les clients d'entreprise B2B, dont les besoins sont très axés sur les projets et personnalisés. Dans le secteur public, des agents IA ont été déployés dans la santé et l’application de la loi pour répondre de manière dynamique à l'évolution des scénarios, réduisant les délais de déploiement de plusieurs jours à moins d'une journée.

Leçons apprises : Échecs, adaptation et amélioration continue

Le parcours vers la transformation GenAI n'est pas sans revers. Les premiers échecs en ingénierie de prompts ont clairement démontré que la compréhension approfondie du domaine et la conception des processus sont indispensables. La productivité et la valeur proviennent d'approches réfléchies menées par des experts, et non de raccourcis. Investir du temps dans des prompts robustes et exploiter l'expertise métier a été la clé pour surmonter les premiers échecs et offrir des résultats significatifs.

Adopter une transformation holistique

IA, GenAI et Agentic AI touchent désormais chaque couche de la pile de communication, traçant une ligne directe vers l'amélioration de l'expérience client et des résultats d'affaires. Srinivasan et Kumar incitent les organisations à adopter une transformation holistique, à investir dans l’expertise et à rester agiles alors que de nouveaux cas d’utilisation et innovations émergent. Leur pensée de clôture lors de la session événementielle : « L'an prochain sera intéressant. Restez à l’écoute pour en découvrir davantage. »

Clarté, concentration et avenir

Alors que GenAI et Agentic AI continuent d'évoluer, les fournisseurs de services de communication et les entreprises doivent adopter une transformation holistique, investir dans l’expertise et rester agiles alors que de nouveaux cas d’utilisation et innovations émergent. L'avenir des communications est intelligent, adaptatif et centré sur le client, moteur par GenAI.

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