L’IA générative (GenAI) est rapidement devenue un nom familier, adoptée à une vitesse sans précédent tant par les consommateurs que par les utilisateurs en entreprise. L’Expérience Totale (TX), une stratégie qui vise à créer une expérience meilleure et plus globale pour tous ceux qui interagissent avec une marque, demeure une tendance moins connue, mais tout aussi importante, qui redéfinit les secteurs d’activité. Ensemble, elles ont le potentiel d’apporter des changements tangibles et durables.

Lors d’un Dreamforce 2024 des plus dynamiques, HCLTech Trends and Insights a rencontré Sadagopan S, vice-président exécutif, chef mondial des solutions SaaS et applications commerciales chez HCLTech, pour discuter de ces grandes tendances dans le contexte du partenariat stratégique de 15 ans entre HCLTech et Salesforce.

Redéfinir les solutions d’entreprise avec GenAI

D’un point de vue Software-as-a-Service (SaaS), l’immense potentiel de GenAI réside – au-delà des gains parfois incroyables en productivité et efficacité – dans les solutions en front-office, selon Sada. « C’est là que la meilleure valeur est apportée aux entreprises », a-t-il souligné. 

De la création d’expériences utilisateur personnalisées en temps réel à l’activation d’interfaces en langage naturel comme les robots conversationnels, GenAI transforme la façon dont les solutions d’entreprise engagent les utilisateurs. Sada a insisté sur le fait que Salesforce et les solutions SaaS de HCLTech misent principalement sur cet aspect.

« Nous envisageons toute la gamme des solutions sur le SaaS et comment nous pouvons créer une valeur différenciée en misant sur GenAI. Et c’est un parcours que nous poursuivons depuis plusieurs années. Nous avons remarqué que plusieurs solutions trouvent écho auprès de nos clients et partenaires, et nous continuerons à les développer de façon soutenue », a-t-il déclaré.

« Nous travaillons sur plusieurs fronts. Notre offre principale, HCLTech AI Force, transforme les services en intégrant l’IA et l’IA générative afin d’accroître l’efficacité en génie logiciel, en infrastructures et en opérations d’affaires. De plus, AI Foundry s’attaque au passage à l’échelle de l’IA grâce à des solutions préconstruites, des actifs de données et des infrastructures, ce qui permet de générer plus rapidement de la valeur et de réduire les coûts. Un laboratoire d’IA accompagne les clients dans leur parcours en IA », a-t-il ajouté.

Relever les défis de GenAI et mettre en œuvre de façon responsable

Bien que le potentiel de GenAI soit indéniable, plusieurs hésitations surviennent lors de sa mise en œuvre, notamment en ce qui concerne la sécurité, la disponibilité et la qualité des données ainsi que la conformité réglementaire. Comment les organisations peuvent-elles atténuer ces préoccupations pour assurer une intégration responsable de GenAI à l’échelle de l’entreprise?

Sada a reconnu que ces enjeux sont réels, mais il a suggéré que la force de la plateforme robuste de Salesforce représente une solution.

La plateforme a la « capacité de s’intégrer à quelconque LLM, car les modèles de données à l’intérieur de Salesforce comportent un filtre de cohérence, ce qui permet de créer des solutions innovantes sans duplication de données. Nous pouvons connaître la provenance des données même à l’extérieur de la plateforme Salesforce, ce qui fait en sorte que les solutions GenAI peuvent être entraînées de façon sécuritaire sur divers ensembles de données et générer ainsi les bons choix pour les clients », a précisé Sada.

Il a aussi souligné que les bons processus d’affaires peuvent constituer le « principal facteur de différenciation » lors de l’intégration responsable de l’IA, en affirmant : « Lorsqu’on travaille avec une plateforme de niveau industriel comme Salesforce, la conformité fait partie intégrante de la plateforme, autant au niveau des règlements généraux que de la réglementation ciblant l’IA. »

Renforcer l’Expérience Totale (TX) avec GenAI

La pandémie de COVID-19 a amené les entreprises à revoir leur notion d’expérience. Tous ont soudainement été propulsés dans un monde virtuel et les flux d’expérience – employés ou clients – ont rapidement convergé. Cela a accéléré l’essor de la TX.

Aujourd’hui, les organisations adoptent pleinement la TX pour redéfinir leur engagement auprès de différents utilisateurs tout au long de la chaîne de valeur. Selon un autre rapport de HCLTech, The Blueprint to Total Experience, les deux tiers des leaders de l’expérience utilisent déjà, ou commencent à implanter, des solutions GenAI pour obtenir des informations en temps réel à partir de bases de connaissances, y compris d’importants volumes de données non structurées. 

GenAI agit comme un « double moteur » qui amplifie la puissance de la TX et crée une nouvelle façon de générer des connaissances, ce qui « multiplie la valeur que les entreprises peuvent offrir à leurs clients ».

« Salesforce est la plateforme SaaS numéro un au monde, ce qui lui donne – probablement – l’accès à la plus grande masse de données sur ce que font les organisations utilisatrices finales pour leurs clients. Lorsqu’une telle donnée devient si critique au succès d’une organisation, tout projet de succès en dépendra et les expériences en découleront », a-t-il ajouté.

HCLTech AI Force, AI Foundry et maintenant Agentforce

En amont de Dreamforce, Salesforce announced the launch of Agentforce, soit une suite d’agents autonomes en IA qui appuient les employés et prennent en charge différentes tâches dans divers domaines. En bref, la solution crée de l’IA qui est exploitable. 

« Agentforce est l’aboutissement du travail de plusieurs partenaires. Salesforce l’a qualifiée de troisième vague de l’IA et c’est un privilège pour nous d’avoir pu collaborer de près [à cette solution] comme membres de leurs comités de partenaires, et avec nos équipes d’ingénierie sur des pilotes précoces avec nos clients », a déclaré Sada.

Il ajoute : « Avec Agentforce, nous avons pu créer à grande échelle des solutions pour les clients du secteur des services financiers qui n’ont jamais existé auparavant. Par exemple, les clients dont le solde bancaire est positif depuis plus de six mois peuvent être automatiquement convertis en CPG (certificat de placement garanti). 

« Ce qui aurait nécessité l’intervention de plusieurs personnes est maintenant géré automatiquement, dans une expérience fluide, ce qui devient un excellent facteur de différenciation pour l’expérience et la productivité. »

Le succès passe par les partenariats

Dans le monde d’aujourd’hui, interconnecté et numérique, tous courent après « l’état de l’art ». Mais, en réalité, aucune organisation ne peut relever seule le défi de l’innovation. Il faut une démarche écosystémique, concertée et collaborative qui rassemble les OEM, les hyperscalers et les intégrateurs de systèmes.

Pour HCLTech, il est essentiel de continuer à s’aligner et à approfondir les initiatives avec des partenaires comme Salesforce. Participer tôt à des projets pilotes, comme celui d’Agentforce, illustre cette volonté commune de faire évoluer rapidement l’état de l’art.

« En intégrant les défis et les opportunités des clients à ce processus, nous pouvons offrir un avantage concurrentiel en temps réel. Ces alliances stratégiques et la collaboration sont essentielles pour stimuler l’innovation, et nous sommes déterminés à renforcer notre engagement auprès de partenaires comme Salesforce », conclut Sada.