L’intelligence artificielle générative (GenAI) est rapidement devenue un nom connu que tant les consommateurs que les utilisateurs en entreprise ont adopté à un rythme sans précédent. L’Expérience Totale (TX), une stratégie qui crée une expérience meilleure et plus holistique pour toute personne qui interagit avec une marque, est une tendance moins connue, mais tout aussi importante, qui redéfinit les industries. Ensemble, elles ont le potentiel d’apporter un changement tangible et durable.

Lors d’un événement très dynamique Dreamforce 2024, HCLTech Trends and Insights a rencontré Sadagopan S, vice-président exécutif, chef mondial des applications SaaS et commerciales chez HCLTech, pour discuter de ces tendances clés dans le contexte du partenariat stratégique de 15 ans entre HCLTech et Salesforce.

Redéfinir les solutions d’entreprise avec la GenAI

D’un point de vue « Logiciel en tant que service » (SaaS), le formidable potentiel de la GenAI réside — au-delà des gains parfois incroyables de productivité et d’efficacité — dans les solutions orientées client, selon Sada. « C’est ici que la valeur supérieure pour les entreprises est livrée », dit-il. 

De la création d’expériences utilisateurs personnalisées en temps réel à l’activation d’interfaces en langage naturel comme les assistants conversationnels, la GenAI transforme la façon dont les solutions d’entreprise interagissent avec les utilisateurs. Sada a souligné que c’est dans ce domaine que les solutions SaaS de Salesforce et HCLTech sont principalement axées.

« Nous explorons toute la gamme des solutions sur SaaS et comment nous pouvons créer une valeur différenciée grâce à la GenAI. Et c’est un parcours que nous suivons depuis plusieurs années. Nous avons constaté que plusieurs solutions trouvent un écho auprès de nos clients et partenaires, et nous continuerons à les poursuivre activement », a-t-il déclaré.

« Nous travaillons sur de multiples fronts. Notre offre principale, AI Force, favorise la transformation des services en intégrant l’IA et la GenAI pour accroître l’efficacité de l’ingénierie logicielle, de l’infrastructure et des opérations commerciales. De plus, AI Foundry facilite l’extension des applications d’IA grâce à des actifs d’IA préétablis, des données et de l’infrastructure, permettant un retour sur investissement plus rapide et une réduction des coûts. Un laboratoire d’IA appuie le parcours IA des clients », a-t-il ajouté.

Relever les défis de la GenAI et assurer une mise en œuvre responsable

Bien que le potentiel de la GenAI soit indéniable, plusieurs hésitations persistent pour sa mise en œuvre, notamment au sujet de la sécurité, de la disponibilité et de la qualité des données ainsi que de la conformité réglementaire. Comment les organisations peuvent-elles atténuer ces préoccupations afin d’adopter la GenAI de façon responsable à l’échelle de l’entreprise ?

Bien que Sada reconnaisse que ces défis soient valides, il suggère que la force de la plateforme robuste de Salesforce représente une solution.

La plateforme possède la « capacité de s’intégrer à tous les LLM, puisque les modèles de données à l’intérieur de Salesforce comportent un filtre de validation, ce qui permet la création de solutions innovantes basées sur une copie zéro des données. Nous sommes capables de connaître les sources des données, même à l’extérieur de la plateforme Salesforce, ce qui signifie que les solutions GenAI peuvent être formées en toute sécurité sur une variété de données qui généreront les bons types d’options pour les clients », explique Sada.

Il a également souligné que les bons processus opérationnels peuvent servir de « principal facteur de différenciation » pour une intégration responsable de l’IA, déclarant : « Lorsque vous travaillez avec une plateforme industrielle telle que Salesforce, les règlements sont présents à la base, à la fois pour les règlements généraux et ceux centrés sur l’IA. »

Améliorer l’Expérience Totale (TX) grâce à la GenAI

La pandémie de COVID-19 a incité les entreprises à aborder l’expérience sous un autre angle. Avec tout le monde soudainement projeté dans un univers virtuel, les parcours expérientiels — qu’ils soient destinés aux employés ou aux clients — ont rapidement convergé. Cela a accéléré l’essor de la TX.

Aujourd’hui, les organisations adoptent pleinement la TX pour redéfinir leur interaction avec divers utilisateurs tout au long de la chaîne de valeur. D’après un autre rapport de HCLTech, La feuille de route vers l’Expérience Totale, les deux tiers des responsables de l’expérience utilisent ou commencent à mettre en œuvre des solutions GenAI pour obtenir des perspectives en temps réel à partir de bases de connaissances, comprenant de grands volumes de données non structurées. 

La GenAI agit comme un « double moteur » qui amplifie la puissance de la TX et crée une nouvelle façon d’en tirer des aperçus, ce qui « multiplie la valeur que les entreprises peuvent offrir à leur clientèle ».

« Salesforce est la plateforme SaaS numéro un au monde, qui détient probablement la plus grande quantité de données sur ce que les organisations clientes font pour leur clientèle. Quand ces données deviennent si critiques pour la réussite d’une organisation, tout objectif vers le succès devra exploiter ces données pour générer des expériences à partir de celles-ci », mentionne Sada.

AI Force, AI Foundry et maintenant Agentforce

En marge de Dreamforce, Salesforce a annoncé le lancement de Agentforce, une suite d’agents autonomes d’IA qui augmentent les employés et prennent en charge des tâches dans divers domaines. Bref, la solution rend l’IA concrète. 

« Agentforce est l’aboutissement des efforts de plusieurs partenaires. Salesforce l’a qualifié de troisième vague de l’IA, et c’est un grand plaisir pour nous d’avoir pu collaborer de près [sur cette solution] en tant que membres de leur comité consultatif de partenaires, travaillant avec nos équipes techniques sur des projets pilotes précoces auprès de nos clients », a commenté Sada.

Il ajoute : « Avec Agentforce, nous avons pu créer des solutions pour des clients du secteur financier à l’échelle jamais vue auparavant. Par exemple, les clients qui maintiennent un solde bancaire positif dans leur compte depuis plus de six mois peuvent être automatiquement convertis en CPG (certificat de placement garanti). 

« Ce qui aurait nécessité plusieurs interventions humaines est désormais automatisé dans une expérience fluide, ce qui devient un facteur différenciateur considérable en matière d’expérience et de productivité. »

Le succès est défini par les partenariats

Dans le monde interconnecté et numérique d’aujourd’hui, tout le monde vise « l’état de l’art ». Mais, en réalité, aucune organisation seule ne peut répondre seule au défi de l’innovation. Cela exige une approche concertée et collaborative favorisée par un écosystème qui réunit les OEM, les hyperscalers et les intégrateurs de systèmes.

Pour HCLTech, il est crucial de continuer à s’aligner et à élargir les initiatives en collaboration avec des partenaires comme Salesforce. La participation précoce aux projets pilotes, comme avec Agentforce, illustre cette ambition partagée de faire avancer l’état de l’art à un rythme effréné.

« En intégrant les défis et les occasions propres à la clientèle dans ce processus, nous pouvons offrir un avantage concurrentiel en temps réel. Ces alliances stratégiques et cette collaboration sont essentielles pour stimuler l’innovation, et nous sommes déterminés à approfondir nos relations avec des partenaires comme Salesforce », conclut Sada.