L'impartition des processus d'affaires (IPA) a radicalement évolué au fil des ans grâce à l'adoption constante de nouvelles technologies et de nouveaux modèles d'affaires. Elle s’est éloignée du simple centre d’appels axé sur le service à la clientèle. Les services d’IPA d’aujourd’hui peuvent inclure un soutien de bout en bout pour toute fonction d’affaires dans n’importe quelle industrie, partout dans le monde.
L’impact de la pandémie mérite d’être mentionné ici. Le travail à distance, les installations sans contact, etc. — le changement quasi instantané de paradigme au début de cette décennie a également redéfini l’IPA. Et ce fut pour le mieux, heureusement.
Cela dit, découvrons à quoi ressemblera l’IPA de demain.
L’ère de l’IPA numérique
Les technologies numériques seront la pierre angulaire des IPA de nouvelle génération. Les IPA numériques exploitent rapidement et régulièrement l’intelligence artificielle (IA)/l’apprentissage automatique (AA), les mégadonnées, l’analytique en temps réel et l’automatisation et expérimentent continuellement la portée de ces technologies afin d’obtenir un avantage concurrentiel.
La 5G et la RA/RV/RX, actuellement prisées par les secteurs du commerce de détail et du divertissement, sont sur le point de devenir des caractéristiques incontournables des services d’IPA. Ensemble, ces technologies peuvent élargir et propulser le portefeuille de capacités des entreprises d’IPA.
Les technologies de nouvelle génération comme catalyseur
Les IPA commencent à découvrir de nouvelles solutions basées sur les technologies émergentes telles que l’IA/AA, l’analytique et le traitement intelligent des documents, pour n’en nommer que quelques-unes. Par exemple, Gartner prévoit que l’utilisation de l’IA pour les services d’IPA passera de 6 % actuellement à un impressionnant 40 % d’ici deux ans. Cela souligne les investissements potentiels de l’industrie de l’IPA en tirant parti de l’IA pour un éventail de services élargi et des résultats optimisés.
Ces technologies gagnent en popularité principalement parce qu’elles permettent aux entreprises d’IPA d’offrir une expérience client améliorée grâce à des services hyper personnalisés. L’analytique avancée permet aux entreprises de prédire les sentiments des clients, les tendances du secteur et du marché. Le traitement du langage naturel (TLN) simplifie la documentation, la tenue de dossiers et diverses formalités administratives. Ces technologies de nouvelle génération révolutionnent donc la personnalisation de l’expérience client sur plusieurs fronts. À l’instar de la voiture italo-allemande Pininfarina Battista qui a récemment établi un nouveau record, les fournisseurs d’IPA accélèrent la croissance de leur empreinte et de leurs performances grâce aux technologies les plus récentes.
L’évolution des modèles d’affaires
Traditionnellement, l’impartition visait l’arbitrage du travail en raison de ses avantages économiques évidents. Cependant, avec l’évolution des attentes dans les partenariats B2B, les organisations se sont concentrées sur l’efficacité et la création de valeur. Aujourd’hui, le modèle de tarification basé sur les résultats est le choix le plus prisé dans le secteur de l’impartition.
La proposition de valeur de l’IPA moderne dépasse l’arbitrage du travail et englobe des bénéfices et avantages d’affaires centrés sur les contrats de niveau de service (SLA). Elle permet aux entreprises de stimuler l’innovation transformationnelle et l’amélioration incrémentale des processus d’affaires. En conséquence, les donneurs d’ouvrage tirent de nombreux avantages, dont la réduction des coûts, l’amélioration des performances et l’intégration de normes telles que LEAN et Six Sigma.
Les nouveaux pôles d’IPA
À l’échelle mondiale, les pays de niveau 2 et 3 connaissent une croissance marquée des activités d’impartition. Les IPA étendent leur présence afin d’explorer de nouveaux marchés inexplorés. Par exemple, la Pologne, le Brésil, le Mexique, la Malaisie, l’Argentine, l’Uruguay et l’Afrique du Sud sont quelques pays de second rang qui connaissent une expansion importante des services informatisés, aussi appelés Services informatisés à valeur ajoutée (SIVA).
Même les pays qui ne sont pas associés aux SIVA, selon la croyance populaire, attirent aussi de nouvelles ententes d’impartition. Parmi les plus notables : l’Égypte, le Maroc, la Tunisie, le Kenya, le Ghana, l’Éthiopie, le Rwanda et le Nigeria. L’Inde demeure la destination d’IPA la plus prisée, tandis que la Chine (généralement connue pour sa fabrication et ses industries lourdes) s’implante progressivement dans le domaine de l’IPA.
Avec l’expertise nécessaire pour tirer parti des progrès, l’IPA peut jouer un rôle clé dans l’ouverture de nouvelles possibilités et dans la prestation d’une valeur exceptionnelle à l’échelle mondiale.
Le partenaire privilégié pour les IPA de nouvelle génération
En regardant vers l’avenir, le futur de l’IPA repose sur une approche numérique d’abord. L’avenir de l’industrie sera caractérisé par l’IA et d’autres technologies émergentes qui stimuleront l’innovation, l’efficacité et la collaboration mondiale.
L’utilisation innovante, stratégique et durable des technologies existantes et émergentes nécessite un partenariat avec un facilitateur technologique fiable. Avec l’expertise nécessaire pour tirer parti des progrès, l’IPA peut jouer un rôle clé dans l’ouverture de nouvelles possibilités et offrir une valeur exceptionnelle à l’échelle mondiale.
