Aligner les expériences des employés d’une entreprise mondiale de jouets

La gestion de l'expérience utilisateur de HCLTech améliore le MTTR et réduit les coûts

5 min de lecture

Notre client est une entreprise de jouets et de divertissement familial de renommée mondiale, célébrée pour son portefeuille de marques emblématiques et ses produits innovants. Malgré sa notoriété auprès de millions de personnes à travers le monde, elle a rencontré des difficultés à assurer une expérience de service informatique cohérente pour les employés à distance dans l’ensemble de son vaste territoire. En partenariat avec HCLTech, elle a cherché à améliorer la numérisation, la conformité et la gestion de l’expérience utilisateur afin d’accroître la satisfaction des employés et l’efficacité opérationnelle. Cette étude de cas examine comment HCLTech leur a permis de relever ces défis et de continuer à progresser vers le succès à l’ère numérique.

Le défi

Manque d'une expérience transparente pour les travailleurs à distance

L'entreprise de jouets a toujours eu à cœur de créer des produits innovants et d’offrir des expériences inspirantes. À long terme, notre client souhaitait améliorer l’expérience utilisateur globale de ses employés afin d’assurer des services informatiques sans faille à l’échelle de son réseau international. Ils ont rencontré divers défis :

Malgré une infrastructure informatique performante à leur siège social, ils ont été confrontés à d’importants défis pour maintenir une expérience utilisateur uniforme et positive pour les employés à distance.
Le manque de visibilité de bout en bout de l’infrastructure informatique dans les différentes régions a entraîné des disparités dans les expériences des utilisateurs.
L’inconstance de l’expérience des services informatiques a eu un impact sur la productivité et la satisfaction des employés. Les employés à distance devaient souvent composer avec des problèmes dont le siège ignorait l’existence, ce qui a mené à un retard dans la résolution des problèmes et une baisse globale de l’efficacité.

L’objectif

Exploiter la technologie pour des expériences utilisateurs finales numériques

Le client recherchait un partenaire capable de l’aider à relever les défis associés à ses systèmes informatiques et à améliorer l’expérience utilisateur pour les employés présents dans le monde entier. Il avait besoin d’un partenaire en mesure d’adopter des approches novatrices telles que l’automatisation et la normalisation des processus, afin de réaliser des gains significatifs dans la numérisation de l’expérience utilisateur, d’améliorer son cadre de conformité et d’accroître l’efficacité opérationnelle globale. Les exigences supplémentaires incluaient une gestion proactive de l’informatique et la capacité de prévoir et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent le personnel. Ainsi, le client souhaitait se positionner dans un environnement numérique en évolution rapide et garantir à tous les employés une expérience utilisateur fluide et positive.

La solution

Remédiation pour une gestion TI améliorée

Notre client avait besoin d’une solution globale qui lui permettrait de comprendre les expériences des employés à distance et d’obtenir une visibilité de bout en bout sur son infrastructure TI. Nous avons collaboré avec eux en mettant l’accent sur la numérisation et la gestion proactive des TI.

Après avoir bien compris leurs défis et leurs aspirations, nous avons développé une solution complète adaptée aux besoins de l’entreprise :

Numérisation de la gestion de l’expérience utilisateur : Nous avons permis la visibilité sur la détection, le diagnostic et la résolution des problèmes à travers tous les points d’extrémité afin d’améliorer l’expérience des employés.
Gestion proactive des TI : Nous avons développé la capacité d’anticiper et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent la main-d’œuvre. L’équipe a également travaillé à l’amélioration continue de la détection et de la résolution des problèmes.
Efficacité du centre de services : Nous avons mis en place un tableau de bord fournissant des informations exploitables pour une résolution rapide des incidents. Nous avons aussi amélioré l’efficacité du centre de services afin d’accroître la satisfaction des employés.
Actualisation du matériel : Nous avons procédé à une actualisation du matériel pour découvrir des occasions d’économies et analyser l’impact des changements matériels afin de les aider à optimiser l’environnement de travail numérique.

L'impact

Productivité accrue, réduction des coûts

La solution a amélioré la performance des appareils en optimisant l’espace disque, en réduisant la durée d'ouverture de session et en mettant à niveau les versions de pilotes obsolètes. Elle a renforcé la conformité du système d’exploitation en activant le démarrage sécurisé sur les appareils non conformes, et réduit la vulnérabilité en mettant à jour Windows 10 vers la version la plus récente. De plus, notre client a également constaté :

Amélioration des performances des appareils
Conformité accrue du système d’exploitation
Efficacité accrue des services et MTTR
Satisfaction accrue des employés
Économies de coûts et optimisation

Ces initiatives ont jeté des bases solides pour des améliorations continues et une gestion proactive des TI, permettant au client de s’adapter efficacement aux avancées technologiques futures et de maintenir des normes élevées de performance et de satisfaction.