Malgré certains pôles d’excellence, les méthodes traditionnelles et manuelles de notre client ne répondaient pas aux besoins de son effectif diversifié, incluant des experts en TI, des travailleurs d’usine et des employés à distance. De plus, leurs systèmes existants ont engendré un environnement TI fragmenté, des inefficacités et une complexité accrue. Les principaux problèmes comprenaient :

Le défi fondamental consistait à mettre en place un système de soutien TI unifié, efficace et agile, capable de servir une base d’employés mondiale et hétérogène.

Notre approche stratégique, tout en tirant parti de technologies de pointe et de l’automatisation, était de rationaliser les opérations informatiques de notre client, créant un système de soutien TI unifié et efficace. Cette transformation comprenait :

Soutien informatique piloté par l’IA : Nous avons introduit l’agent virtuel Chester de ServiceNow pour automatiser les tâches répétitives à grand volume telles que la réinitialisation des mots de passe, les demandes de logiciels et le dépannage. Cette solution basée sur l’IA offrait une assistance immédiate et en temps réel, réduisant la dépendance au personnel du service d’assistance et passant d’un soutien TI réactif à proactif.

Hyperautomatisation et intégration d’outils : Nous avons permis l’automatisation des tâches informatiques sur l’ensemble de l’infrastructure de notre client en intégrant 13 outils à la plateforme AWX. Cela a rationalisé les opérations informatiques, réduit les coûts de main-d’œuvre et généré d’importantes économies annuelles en maintenance et en licences.

Automatisation vocale avec 3CLogic : Pour améliorer les capacités d’auto-assistance, nous avons mis en place l’automatisation vocale via 3CLogic certifié ServiceNow. Cela a permis aux employés de résoudre des problèmes informatiques par des interactions vocales, avec une disponibilité 24/7 et un routage intelligent des appels, donnant à la main-d’œuvre de notre client une plus grande autonomie.

Opérations TI améliorées : Nous avons transformé les processus de gestion des services TI (ITSM) de notre client en introduisant des solutions alimentées par l’IA et l’apprentissage automatique dans l’espace de travail des opérations de service (SOW). Ces outils offraient aux agents des informations en temps réel, des analyses prédictives et des recommandations automatisées, optimisant ainsi la gestion des incidents, des problèmes et des demandes de service. L’analyse des sentiments a permis aux agents d’adapter leurs réponses selon le ton émotionnel et l’urgence des communications, assurant une résolution rapide et un soutien empathique.

Grâce à ces initiatives, nous avons posé les bases d’un environnement informatique moderne, réactif et évolutif. Nous avons considérablement amélioré l’efficacité opérationnelle, réduit les coûts et bonifié l’expérience des employés pour notre client.