L’assureur santé réduit les coûts et améliore l’expérience client grâce à l’engagement numérique unifié

L’assureur maladie réduit les coûts et améliore l’expérience client grâce à l’engagement numérique unifié

Migration rapide vers l’IA conversationnelle et le clavardage en direct, offrant 80 000 interactions mensuelles et un taux de réussite en libre-service de 30 %

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Le défi

Des systèmes fragmentés entraînant des coûts et de la complexité

Un important assureur santé américain faisait face à une pression croissante sur les coûts et à des inefficacités opérationnelles causées par un écosystème d’engagement numérique fragmenté. Les solutions d’assistants virtuels (AV) et de clavardage en direct héritées étaient réparties entre plusieurs fournisseurs, créant des expériences incohérentes pour les membres et faisant grimper les coûts du service.

L’urgence s’est accentuée alors que :

Une migration complète vers Nuance Mix et NDEP était requise pour réduire les coûts fournisseurs et moderniser les opérations
Une échéance agressive de fin d’année approchait, risquant des frais continus de licences et d’intégration
Toutes les lignes d’affaires avaient besoin d’une expérience unifiée, en intégrant Nuance Digital Engagement Platform (NDEP) Live Chat avec Mix AV
L’engagement numérique devait s’étendre au-delà des utilisateurs authentifiés pour rejoindre les prospects et les membres non authentifiés
L’intégration à Salesforce CRM était essentielle pour la création automatisée de dossiers et la conformité des rapports
L’application mobile nécessitait le clavardage en direct asynchrone via Nuance SDK pour un soutien moderne aux membres

L’organisation a reconnu que sans un centre de contact infonuagique unifié et évolutif, les coûts augmenteraient, la satisfaction diminuerait et les inefficacités persisteraient.

L’objectif

Élaborer un modèle d’engagement numérique prêt pour l’avenir

Le client visait à créer une expérience fluide et omnicanale qui :

Permettait l'auto-service pour l'inscription et les tâches critiques grâce à un assistant virtuel
Assurait une transition humaine sans faille lorsque l’automatisation n’était pas suffisante
Automatisait la création de dossiers CRM pour éliminer les erreurs manuelles et améliorer la conformité
Offrait des expériences cohérentes sur le web, le mobile, ainsi que dans les parcours authentifiés et non authentifiés

Il ne s’agissait pas seulement de modernisation ; il s’agissait de poser les bases évolutives nécessaires pour répondre aux besoins d’affaires et réglementaires en constante évolution.

La solution

Migration rapide et écosystème unifié

Pour respecter des délais serrés et offrir des résultats de grande qualité, HCLTech a collaboré avec Microsoft et les équipes internes du client en utilisant un modèle de livraison agile à vitesse élevée.

Une transformation menée par une collaboration étroite

HCLTech a piloté une approche stratégique qui a assuré l’alignement à l’échelle de l’entreprise :

Des séances quotidiennes de modélisation, de conception, de développement et de tests des solutions ont permis un retour d’information continu et une itération rapide
La collaboration interfonctionnelle entre toutes les principales lignes d’affaires a assuré la cohérence de l’expérience, l’alignement avec la conformité et la préparation opérationnelle
Des mises à jour quotidiennes de l’état du programme au niveau stratégique tenaient la direction informée et permettaient une prise de décision rapide
Des déploiements progressifs tout au long de l’année ont permis de mettre les fonctionnalités en ligne progressivement, réduisant ainsi les risques et accélérant l’adoption
La planification de l’incrément de programme (PI) a permis de respecter les engagements de livraison et de séquencer adéquatement les dépendances, un élément essentiel dans les transformations CCaaS à grande échelle

Écosystème unifié du centre de contact numérique

HCLTech a intégré et migré les systèmes du client vers une suite d’engagement entièrement modernisée :

Assistant virtuel Nuance Mix (remplaçant IBM Watson)
Nuance NDEP Live Chat (remplaçant Salesforce Chat)
Salesforce CRM pour la gestion automatisée et bidirectionnelle des dossiers
Nuance Mobile SDK pour le clavardage en direct asynchrone dans l’application mobile du client
Analytique du portail Nuance personnalisé pour la surveillance de la performance, la production de rapports de conformité et l’optimisation continue

Le résultat a été un écosystème d’engagement unifié, infonuagique et omnicanal qui a rehaussé l’expérience des membres tout en améliorant considérablement l’efficacité opérationnelle.

L’impact

Des résultats qui ont redéfini l’engagement numérique

La transformation a permis d’obtenir des améliorations significatives en matière d’échelle, de précision et d’efficacité des coûts :

Plus de 80 000 interactions IVA mensuelles
Plus de 25 000 escalades vers le clavardage en direct par mois
Précision de 70 % dans la reconnaissance de l’intention, conforme aux normes de l’industrie
Taux de réussite de l’autoservice de 30 %

Ces résultats ont entraîné :

Réduction majeure de la charge pour les centres d’appels
Expériences numériques cohérentes pour tous les types de membres
Réduction des coûts d’exploitation par l’automatisation et la consolidation des fournisseurs
Meilleure préparation à la conformité grâce à l’automatisation des dossiers CRM
Accessibilité élargie pour les utilisateurs non authentifiés

En combinant une gouvernance solide à une exécution agile, HCLTech a créé un écosystème d’engagement numérique unifié et évolutif, livré dans un délai ambitieux afin d’obtenir un impact mesurable.

Cette transformation va au-delà d’une simple migration de système; elle constitue un modèle pour aider les payeurs à améliorer l’expérience des membres, réduire les coûts et se préparer à l’évolution rapide de la santé numérique.