Moderniser le centre de compétences mondial pour une institution financière
Notre client est un important groupe de services financiers dont le siège social est situé en Asie. Il compte trois principales unités d’affaires — détail, vente en gros et gestion d’actifs — qui offrent une vaste gamme de solutions aux particuliers, aux institutions, aux sociétés et aux organismes gouvernementaux. Une concurrence féroce, une réglementation stricte et des objectifs d’affaires ambitieux ont poussé le client à numériser ses centres mondiaux de compétences (GCC) en Asie du Sud et en Europe afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction de la clientèle.
Le défi
Modernisation de bout en bout des divisions informatiques de cinq unités commerciales de gros
HCLTech est l’un des partenaires technologiques privilégiés du client depuis plus de dix ans. La société de portefeuille financière a étendu son partenariat pour moderniser ses GCC en Asie du Sud, Asie de l’Est et en Europe. La nature du secteur du client, axée sur la confidentialité, le client et la multi-régionalité, représentait un défi important pour faciliter les services de modernisation informatique. Plusieurs projets ont été lancés et finalisés au fil des ans, dont certains notamment :
- Centre de services mondial : Comprenait le support informatique utilisateur niveau 1 (EUC), l’assistance aux clients VIP, la résolution à distance et un centre de support centralisé
- Emballage des applications : Impliquait le regroupement des applications d’entreprise à l’aide de Microsoft Application Virtualization (App-V) ou Microsoft Software Installer (MSI)
- Opérations globales de données : Impliquait la gestion centralisée, la surveillance et la récupération des sauvegardes à l’échelle mondiale, 24 h/24, 7j/7 et sur plates-formes multiples
- Opérations de passerelle multimédia : Englobaient la messagerie et la gestion de bout en bout
- Support de l’infrastructure de bureau virtuel (VDI) : Comprenait le réseau, le serveur et la base de données
L'objectif
Atteindre une amélioration des processus et des résultats d'affaires
Le client visait à devenir agile et axé sur le numérique afin de rester concurrentiel, conforme, centré sur le client et rentable.
La solution
Déléguer des spécialistes et des experts pour accélérer les projets de modernisation aux côtés de l’équipe du client
Pour accélérer les efforts de modernisation, HCLTech a déployé des spécialistes pour travailler aux côtés de l’équipe du client, offrant des services de conseil, d’intégration de systèmes, de gestion d’infrastructure, de développement et de maintenance d’applications, ainsi que de production de rapports et d’analyses. Nos contributions par projet comprenaient :
Centre de services mondial
Prise en charge complète des billets EUC avec une gestion rapide des escalades et du suivi des appels. La priorisation des billets de support en fonction de leur impact sur les activités a contribué à réduire les interruptions, assurant des résolutions rapides et des opérations sans faille.
Reconditionnement d’applications
Migration des versions Windows, assurant l’assurance qualité, le support technique et des tests d’intégration complets, permettant une transition en douceur avec un minimum d’interruptions.
Opérations mondiales de données
- Soutien de base
L’équipe d’opérations de données a soutenu le client avec des fonctions principales telles que la configuration des sauvegardes, la récupération de données, la gestion des bandes et des rapports détaillés. Ce soutien dédié a aidé à rationaliser les flux de travail de données du client et a permis à l’équipe de répondre aux demandes ponctuelles des utilisateurs. - Soutien à l’infrastructure
En surveillant activement les environnements de sauvegarde et en gérant les incidents et la documentation, HCLTech a assuré la stabilité de l’infrastructure, minimisant les interruptions et renforçant la résilience opérationnelle.
Opérations de pont multimédia
En soutenant les besoins de vidéoconférence et d’audioconférence, les opérations de pont multimédia de HCLTech ont assuré une communication interfonctionnelle sans faille par la planification, la surveillance, la résolution des problèmes de vidéoconférence et le support AV sur plusieurs plateformes
Soutien réseau
HCLTech a conçu, mis en œuvre et maintenu le réseau Asie-Pacifique, en mettant l’accent sur la stabilité, la résilience et l’amélioration des performances. Les principales initiatives comprenaient :
- Veiller à l’alignement sur les normes et meilleures pratiques mondiales
- Administrer et soutenir les pare-feu
- Gérer la mise en œuvre des projets aux niveaux mondial, régional et local
- Assurer le support opérationnel de niveau 2 et 3, ainsi que la documentation technique et l’optimisation continue des processus
Soutien des serveurs
L’équipe a mis en œuvre et soutenu les environnements Windows Server et Linux OS à travers l’Asie-Pacifique, en veillant au respect des normes mondiales. Les principales responsabilités comprenaient :
- Surveillance continue et résolution des problèmes
- Support opérationnel de niveau 2 et 3 et gestion des escalades
- Automatisation et optimisation des processus opérationnels
- Soutien à la gestion des changements pour renforcer la stabilité du système
Soutien de base de données
HCLTech a rationalisé la gestion des bases de données et la migration d’infrastructure. Les faits saillants du support incluaient :
- Planification et exécution des migrations d’applications
- Gestion de l’installation, des mises à jour et de la résolution des problèmes de divers systèmes DMBS/SQL
- Suivi et rapport de l’état des migrations pour garantir la transparence et des mises à jour en temps opportun
L'impact
Pratiques informatiques optimisées menant à des économies de coûts du CGG et à une évolutivité opérationnelle
Le client a réussi à atteindre ses objectifs de modernisation informatique, ce qui a permis d’obtenir des capacités supérieures de CGG pour l’innovation et d’autres initiatives stratégiques. La satisfaction du client à l’égard de notre expertise est évidente à travers le mandat actuel en équivalent temps plein (ETP), qui a plus que doublé au cours des quatre dernières années. De plus, le client nous a choisis comme l’un des trois partenaires stratégiques pour ses CGG en Asie du Sud, nous situant au deuxième rang en taille. Grâce à nos services, le client a pu :
- Atteindre un temps moyen de traitement (TMT) de cinq minutes pour le centre d’assistance mondial
- Générer un minimum de 10 ensembles d’applications par personne par mois
- Améliorer l’intégrité, la protection et la récupération des données
- Faciliter des interactions continues entre les employés, les clients et les fournisseurs
- Optimiser son réseau, ses serveurs et sa base de données
La modernisation a rendu les CGG du client en Asie du Sud et en Europe prêts pour l’avenir, leur permettant d’être plus compétitifs et d’avoir un plus grand potentiel pour propulser les objectifs d’affaires.
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