La transformation omnicanale transparente améliore l’EX d’un détaillant américain de produits de beauté
Dans leur quête de transition d'une architecture informatique héritée vers une plateforme flexible basée sur des microservices, un grand détaillant américain de produits de beauté a collaboré avec HCLTech. Le partenariat visait à accroître le trafic vers les magasins physiques, le site Web et les applications natives du détaillant tout en améliorant les communications avec la clientèle. HCLTech a renforcé l'infrastructure stratégique et technique du détaillant grâce à une technologie innovante et a développé une solution omnicanale avancée. Cette solution intégrée a harmonisé les points de contact physiques et numériques avec les consommateurs, favorisant ainsi une satisfaction accrue de la clientèle.
Le défi
Surmonter l’architecture héritée afin d’offrir une expérience client efficace
L’architecture monolithique de notre client manquait de flexibilité et d’évolutivité, car elle fonctionnait dans des centres de données dotés de matériel insuffisant pour gérer des pics de trafic soudains et garantir une mise sur le marché plus rapide. Cette situation obligeait les clients à patienter dans une « salle d’attente » virtuelle lorsque les pages web atteignaient leur capacité, causant de la frustration, des difficultés avec les solutions de paiement et nuisant à la commercialisation des produits format voyage. Avec l’approche de la période des Fêtes, ces défis menaçaient la croissance des activités de notre client. Pour y remédier, il lui fallait une solution infonuagique innovante afin d’accroître l’évolutivité, accélérer sa croissance sur le marché et exploiter les données clients pour favoriser la rétention et la personnalisation.
L’objectif
Solutions flexibles pour innover une nouvelle expérience d’achat
Le détaillant recherchait un partenaire de mise en œuvre ayant une solide expertise technique et en commerce électronique. Idéalement, le facilitateur de l’écosystème pourrait :
- Effectuer des tests d’analyse des écarts sur l’architecture existante et les exigences changeantes du marché
- Créer une feuille de route de mise en œuvre menant à des solutions plus flexibles
- Permettre aux consommateurs d’acheter des produits et des expériences sans effort, quand, où et comme ils le souhaitent
- Offrir des recommandations sur les collaborations stratégiques avec des tiers
- Installer des microservices d’entreprise et des plateformes composables pour soutenir l’innovation et l’auto-extensibilité à la demande
Pour atteindre ces objectifs, le partenaire devrait valider la stratégie et l’architecture technique du client. Il devrait également réaliser une transformation numérique de bout en bout qui intégrerait la stratégie web et mobile.
La solution
Agilité, flexibilité, convivialité, rapidité et évolutivité
HCLTech a facilité le progrès en tenant compte de toutes les parties prenantes, de l’équipe de direction du détaillant jusqu’aux consommateurs, à l’aide des méthodes suivantes :
- Pour comprendre les parcours client, les capacités et les principes, HCLTech a mené des ateliers multifonctionnels
- La collaboration avec la haute direction, les architectes, les responsables d’entreprise et les équipes des opérations/TI a permis de générer des renseignements exploitables lors de la planification
- Le système de commerce électronique basé sur ATG a migré vers Commerce tools sur une plateforme MACH pour plus d’agilité et d’ouverture au futur
- HCLTech a revampé le site Web de l’entreprise, unifiant l’expérience utilisateur pour différentes pages
- Amplience Headless CMS a amélioré les performances du site Web, intégré à une couche GraphQL pour les descriptions de données
- L’architecture native au nuage et le déploiement automatisé du pipeline CI/CD ont assuré l’évolutivité et des mises en marché plus rapides
L’impact
Croissance des affaires améliorée grâce à la transformation de l’expérience client (CX)
Pour attirer et fidéliser davantage de clients, HCLTech a créé une expérience d’achat numérique performante, visuellement attrayante, immersive et omnicanal (pour mobiles iOS/Android, tablettes, ordinateurs portables et plus encore.) Ce système de commerce agile, axé sur l’expérience, a stimulé la croissance de ce géant américain de l’industrie de la beauté et a créé la base idéale pour l’innovation future. HCLTech est actuellement engagée dans la migration des applications du centre de contrôle commercial, des rapports clients et du centre de support client vers le cloud. L'amélioration du moteur de recherche, des paniers et des services de paiement est également en cours de développement.
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