Libérer la puissance des solutions intégrées pour le soutien du cycle de vie client dans le secteur de l'énergie

Libérer la puissance des solutions intégrées pour soutenir le cycle de vie des clients dans le secteur de l’énergie

HCLTech a aidé à transformer des stratégies cloisonnées en processus intégrés pour améliorer les services énergétiques

5 min de lecture

Un détaillant nord-américain reconnu dans le domaine de l’électricité, du gaz naturel et des services énergétiques résidentiels et commerciaux cherchait à transformer substantiellement ses activités pour garder une longueur d’avance dans le secteur de l’énergie, dynamique et en pleine évolution. En formant une alliance stratégique avec HCLTech, notre client visait à relever ses défis commerciaux pressants et à obtenir des résultats remarquables.

Ensemble, nous avons travaillé sur des solutions cohérentes, en tirant parti de l’expertise et de la connaissance sectorielle de HCLTech afin de créer un cadre solide visant à améliorer les opérations commerciales et, en fin de compte, à réaliser d’importantes avancées pour les principaux indicateurs de performance.

Le défi

Briser les silos pour un soutien plus intégré du cycle de vie client

Avec une clientèle de plus de quatre millions de personnes, notre client souhaitait remplacer ses stratégies en silos par un cadre plus intégré et sophistiqué qui pourrait améliorer le soutien global du cycle de vie client. Le défi sous-jacent était une approche en silos profondément ancrée, empêchant l’interopérabilité transparente entre les affaires, les applications et l’infrastructure.

L'objectif

Créer une solution d'affaires mesurée et évaluée selon les KPI d'affaires

L'objectif était simple mais ambitieux : concevoir et mettre en œuvre une solution d'affaires qui non seulement répond à toutes les exigences ci-dessus, mais qui est aussi mesurée et évaluée selon les KPI d'affaires définis. Le but de notre client était de :

Dépasser les silos pour améliorer le soutien au cycle de vie du client, incluant l'inscription, « De la mesure à l'encaissement », le soutien des services, la télémarketing (réactif et sortant) et le soutien des ventes sur le terrain
Établir et maintenir toute l'infrastructure et les applications essentielles requises pour l'exécution efficace des processus d'affaires
Mettre en œuvre un modèle de gouvernance intégré pour un alignement continu avec leurs objectifs d'affaires
Favoriser un environnement qui encourage l'amélioration continue et l'innovation
Respecter pleinement la conformité aux réglementations du marché tout en assurant la qualité de la prestation et la continuité des affaires

La solution

Un modèle intégré collaboratif et ciblé

En réponse au défi, nous nous sommes immergés dans le développement d’un modèle entièrement intégré qui priorisait les résultats commerciaux. Les étapes cruciales qui ont mené à la solution HCLTech comprenaient :

Établir un environnement hautement collaboratif avec l’équipe du Centre d’excellence (COE) de notre client, composée de leaders d’affaires chevronnés afin d’assurer des résultats amplifiés et des expériences client dynamisées
Mise en place d’un bureau de gestion des risques pour superviser les audits et gérer les contrôles, assurant la conformité réglementaire
Création d’un conseil de co-innovation, formé de personnel dédié à l’innovation continue
À titre de mécanisme d’urgence, déploiement d’un modèle opérationnel sur quatre sites indépendants afin d’assurer le soutien vocal et non vocal pour les centres d’appels

L’impact

Transformer avec succès des solutions en résultats commerciaux positifs

La mise en œuvre de la solution stratégique de HCLTech a entraîné des améliorations significatives des résultats commerciaux, comme le montrent :

Un bilan impressionnant ayant permis de générer 100 % des factures dans les trois jours suivant la lecture du compteur, illustrant ainsi une pratique de premier plan dans l’industrie
Une augmentation de 20 % du taux d’utilisation de la Réponse Vocale Interactive (RVI)
L’atteinte d’un score de 94 % sur la mesure « Du premier coup » (Right First Time : RFT), qui mesure les clients n’ayant pas besoin d’un rappel dans les 30 jours
Le maintien d’un taux remarquable de disponibilité du système à 99,99 % et la garantie que 99 % des chargements de données et rapports de l’entrepôt de données d’entreprise étaient publiés avant 8h chaque jour
La gestion de 80 % des appels des clients dans les 30 premières secondes, ce qui a considérablement amélioré le service à la clientèle
L’obtention d’une certification de contrôle à 100 % pour les processus et risques clés de l’entreprise grâce à des tableaux de bord informés par les indicateurs clés de performance (KPI)

Cette réussite témoigne d’un partenariat réussi entre HCLTech et notre client, transformant des systèmes en silos en processus intégrés et harmonieux. En concentrant l’effort sur les résultats commerciaux fondamentaux et en introduisant des mesures stratégiques, HCLTech a joué un rôle déterminant dans la transformation des processus d’affaires de notre client et dans la révolution de leur approche du soutien au cycle de vie client dans le secteur de l’énergie.