L’implantation de la gestion des services d’entreprise (ESM) vise à étendre la prestation structurée de services à travers les fonctions d’affaires au moyen de services définis, de flux de travail, de libre-service et de gouvernance. Un déploiement graduel d’ESM débute par une fonction ou un cas d’utilisation ciblé, établit un modèle de service réutilisable, puis s’étend dans les services tout en mesurant l’adoption, la performance de l’exécution et l’expérience des employés.
Comment implanter la gestion des services d’entreprise?
La réussite de l’implantation de la gestion des services d’entreprise repose moins sur le déploiement de la technologie partout en même temps que sur la création d’un modèle de service capable de se développer sans se fragmenter.
L’ESM étend les pratiques de gestion des services au-delà des TI vers des fonctions telles que les RH, la finance, les installations, le service juridique et l’approvisionnement. Toutefois, chaque fonction possède ses propres terminologie, responsabilités, politiques et exigences de service. L’implantation doit donc équilibrer la cohérence à l’échelle de l’entreprise avec une souplesse suffisante pour chaque fonction d’affaires.
Un déploiement ESM pratique peut être structuré en séquence progressive :
- Évaluation et priorisation : Cerner les irritants liés aux services, les processus existants, les responsables et les occasions à valeur ajoutée élevée. Cette phase se termine dès que l’organisation a sélectionné un premier cas d’utilisation bien défini et s’est entendue sur les résultats attendus.
- Conception et projet pilote : Définir le premier catalogue de services, l’expérience de demande, l’imputabilité du flux de travail et la gouvernance. Cette phase se termine lorsque le service pilote fonctionne de bout en bout avec des responsables désignés.
- Expansion et standardisation : Étendre ESM à d’autres services ou fonctions en réutilisant les pratiques éprouvées au lieu de dupliquer le modèle. Cette phase se termine lorsque de nouvelles fonctions adoptent des capacités partagées sans créer de structures opérationnelles séparées.
- Optimisation et passage à l’échelle : Mesurer l’adoption, l’exécution des services, le libre-service et l’expérience employé, puis améliorer continuellement le modèle.
APMG recommande également de définir les objectifs, d’évaluer l’état actuel, d’élaborer une feuille de route, de choisir une solution appropriée, de planifier l’adoption, de concevoir les services, de procéder par phases d’implantation, puis d’assurer un suivi et une optimisation continue de l’environnement.
Une démarche ESM multi-fonctions doit donc être considérée comme un programme de changement organisationnel plutôt qu’un simple déploiement technologique rapide. TeamDynamix recommande spécifiquement une implantation graduelle soutenue par une gestion du changement organisationnel.
Phase 1 : Conception du catalogue de services et première fonction
La première phase d’implantation établit le modèle qui servira plus tard aux autres fonctions. La conception du catalogue de services y est donc particulièrement importante.
Un catalogue de services devrait décrire les services selon la perspective de l’employé, plutôt que les processus internes ou la terminologie TI. Les employés doivent pouvoir reconnaître leur besoin, comprendre l’information requise et soumettre une demande sans avoir à savoir quelle équipe ou quel processus y répondra.
Par exemple, les RH peuvent offrir des services liés à l’accueil des employés, aux questions sur les politiques ou aux événements de vie professionnelle. La finance peut offrir un soutien pour les dépenses et les factures, tandis que les installations ciblent les services d’espaces de travail et d’entretien. Selon APMG, la conception des services peut inclure des plans de service, des personas, des parcours et des points de contact afin d’aligner les services départements aux objectifs généraux de service.
La première fonction doit idéalement adresser un enjeu d’affaires concret et être disposée à participer au changement. TeamDynamix recommande de commencer avec une équipe ou un service prêt à innover et à changer, puis de s’appuyer sur cette réussite pour favoriser une adoption élargie.
L’objectif de la phase 1 n’est donc pas de couvrir tout le catalogue possible, mais plutôt d’établir un modèle reproductible pour :
- Définitions de services conviviales pour les employés
- Imputabilité claire des demandes
- Acheminement structuré et exécution
- Approbations appropriées
- Gestion des connaissances et libre-service
- Mesure des services
- Gouvernance
Les organisations qui cherchent encore leurs besoins technologiques devraient d’abord évaluer les capacités requises d’une solution de gestion des services d’entreprise plutôt que de laisser la plateforme choisie dicter le modèle de service.
Phases 2-3 : S’étendre dans les fonctions sans fragmenter le modèle
Une fois le modèle initial stabilisé, les entreprises peuvent étendre la gestion des services à d’autres fonctions. Le principal défi consiste à éviter la création d’un nouveau silo dans la plateforme ESM elle-même.
L’expansion doit miser sur la réutilisation des capacités communes lorsque pertinent, tout en préservant la responsabilité fonctionnelle. Les RH, la finance et le juridique auront tous besoin de recueillir des demandes, d’avoir des processus d’approbation et de produire des rapports, mais les informations recueillies, les contrôles d’accès et les modes d’exécution peuvent différer.
TeamDynamix identifie la gouvernance, la culture, les personnes, les capacités et la technologie comme les cinq éléments clés d’une stratégie ESM. L’entreprise recommande aussi d’identifier les services inter-équipes, de cartographier les parcours de service et de prioriser les occasions susceptibles de générer de la valeur.
Les parcours transversaux méritent une attention particulière. L’accueil des employés peut toucher les RH, les TI, la finance et les installations. L’article existant de HCLTech sur l’intégration et l’automatisation des services dans une gestion unifiée explique que les demandes d’entreprise modernes traversent souvent plusieurs services, technologies et enjeux d’approbation, ce qui rend des flux de travail connectés plus efficaces que des optimisations départementales isolées.
Un déploiement évolutif requiert donc une distinction entre :
Capacités partagées : Modèles de réception des demandes, normes de flux de travail, principes de gestion des connaissances, conventions de rapport et gouvernance communs.
Exigences propres à chaque fonction : Règles d’affaires, terminologie spécialisée, exigences de confidentialité, approbations et responsabilités de service.
Cela évite que la « standardisation » ne se transforme en uniformité. L’objectif est un catalogue de services d’entreprise relié, non des processus identiques dans chaque service.
Au fur et à mesure de l’expansion d’ESM, il faut également prévoir l’intégration avec les systèmes départementaux existants. APMG recommande de choisir une solution ESM qui s’intègre aux systèmes d’affaires actuels et prend en charge plusieurs fonctions.
Adoption, gestion du changement et indicateurs de succès
L’adoption d’ESM ne peut être considérée comme l’étape finale de l’implantation. Les employés et les équipes de service doivent comprendre pourquoi les services évoluent, où y accéder et comment le nouveau modèle améliore leur quotidien.
La gestion du changement doit donc s’effectuer en parallèle du déploiement.
TeamDynamix met l’accent sur le soutien du leadership, la présence d’innovateurs au sein des services, la collaboration et la communication sur l’amélioration des services. APMG souligne également la formation, le soutien, la communication et la mobilisation des utilisateurs dans un plan d’adoption ESM.
Une approche pratique de l’adoption devrait inclure :
- Parrainage exécutif à travers les fonctions participantes pour rappeler qu’ESM est une initiative d’entreprise, non un simple projet TI.
- Champions au sein des services qui comprennent les besoins fonctionnels et peuvent traduire le modèle de service dans le langage de leur équipe.
- Adopteurs précoces engagés pouvant démontrer le modèle opérationnel avant de s’étendre à des fonctions plus complexes.
- Retours d’expérience continus tant des employés faisant des demandes que des équipes qui y répondent.
La mesure devrait également porter sur l’amélioration de l’expérience de service.
Les indicateurs ESM pertinents incluent le temps de traitement, le taux de résolution au premier contact, la couverture du catalogue, la satisfaction des employés et le taux de libre-service ou de déviation.
Cependant, il ne faut pas interpréter la déviation seule comme un succès. Une demande qui n’atteint jamais une équipe de service peut démontrer un libre-service efficace, mais peut aussi signifier qu’un employé abandonne le processus. La déviation doit donc être envisagée en parallèle avec les taux d’achèvement, de satisfaction et de qualité du service.
Un déploiement ESM n’est terminé ni au moment de la mise en ligne de la plateforme ni avec l’embarquement de la première fonction. Le véritable indicateur de succès est l’établissement d’un modèle de service reproductible pouvant s’étendre aux diverses fonctions sans recréer les silos que l’ESM vise précisément à éliminer.
Pour les organisations qui envisagent un modèle d’exploitation plus global pour des services d’entreprise connectés, les capacités de Gestion unifiée des services de HCLTech englobent le conseil ESM, la conception, l’implantation et les services gérés.
Foire aux questions
- Comment une organisation doit-elle implanter la gestion des services d’entreprise?
Les organisations peuvent aborder l’ESM par un modèle progressif : évaluer et prioriser les services, piloter un modèle de service duplicable, l’étendre aux autres fonctions, puis mesurer et améliorer continuellement la performance. APMG recommande une implantation graduelle appuyée sur l’évaluation de l’état actuel, la conception des services et la planification de l’adoption. - Pourquoi un déploiement graduel d’ESM est-il important ?
Un déploiement graduel permet aux organisations d’introduire ESM de façon incrémentielle et de raffiner le modèle avant une expansion plus large. TeamDynamix recommande expressément l’implantation progressive pour soutenir adéquatement les services tout en gérant le changement organisationnel en parallèle du déploiement. - Quels indicateurs surveiller après la mise en œuvre d’ESM ?
Les organisations devraient suivre la performance des services et l’expérience employé au moyen de mesures pertinentes et de rétroaction des usagers, puis utiliser ces éléments pour optimiser continuellement l’environnement ESM.
