L’entreprise de services publics autonome commence par une idée simple : relier l’information à l’action.

Les services publics disposent déjà d’importantes quantités d’information couvrant le service à la clientèle, la gestion des actifs, les opérations sur le terrain et les fonctions d’entreprise. Le problème, c’est que trop de décisions dépendent encore de personnes qui naviguent entre les systèmes, rassemblent le contexte et transfèrent le travail d’une équipe à l’autre.

Un modèle autonome change ce flux de travail.

Lorsqu’un problème survient, l’entreprise devrait être en mesure de rassembler l’information pertinente, de déterminer l’étape suivante et d’orchestrer le flux de travail requis avec moins de transferts manuels. C’est là que l’Agentic AI ajoute de la valeur : non pas comme une couche d’analyse supplémentaire, mais en tant que moyen de relier l’information, les décisions et les actions dans un processus de bout en bout.

Relier les informations à l’action

L’entretien des actifs en est un bon exemple.

Si un actif critique commence à montrer des signes de détérioration, un flux de travail agentique peut réunir les indicateurs d’état et l’historique de maintenance, vérifier la disponibilité des pièces de rechange, préparer un dossier de travail et identifier les fenêtres de maintenance possibles. Il peut coordonner automatiquement les préparatifs de routine, tandis qu’un opérateur autorisé approuve toute intervention pouvant affecter la disponibilité du réseau ou la sécurité. 

La valeur provient du lien entre ces étapes.

Aujourd’hui, chaque étape peut impliquer un système, une équipe ou un processus différent. Le temps que l’information soit rassemblée et passe par les approbations requises, le problème initial peut déjà être devenu plus urgent.

Une entreprise de services publics autonome réduit cette friction en reliant le signal à la prochaine action. Le même flux de travail peut également réunir l’information nécessaire pour les travaux de maintenance futurs, de sorte que le processus ne recommence pas à zéro à chaque fois.

Pour les travaux critiques en matière de sécurité, cette coordination est importante, car l’objectif est d’automatiser une tâche et de s’assurer que la bonne information atteint le bon processus suffisamment rapidement pour soutenir une réponse appropriée. 

Des données fragmentées sont un problème d’affaires

Ce degré de coordination dépend de la fondation de données.

Les services publics ont toujours opéré avec des informations réparties entre différents systèmes. Les données clients, les informations des compteurs, les enregistrements d’actifs et les événements d’affaires peuvent tous être exacts individuellement, mais ne pas donner une vue d’ensemble complète lorsqu’une décision doit être prise.

Prenons l’exemple d’une demande au sujet d’une facture élevée.

La réponse peut dépendre des relevés de compteur par intervalle, des données maîtres du client, des règles tarifaires et des tendances de consommation historiques. Ces éléments résident souvent dans différents systèmes. En conséquence, une équipe de service à la clientèle pourrait ne pas être en mesure d’expliquer immédiatement si le problème provient d’une lecture incorrecte, de la configuration du compte ou d’un autre événement ayant une incidence sur la consommation. Un représentant du service ne devrait pas avoir à ouvrir plusieurs applications et interagir avec d’autres équipes simplement pour établir ce qui s’est passé.

C’est pourquoi la fragmentation des données devient un problème d’affaires, et pas seulement un enjeu informatique. Si les personnes ou les agents ne peuvent pas avoir une vision complète de la situation, ils ne peuvent pas la résoudre efficacement.

La priorité est de créer des liens fiables entre le client, l’emplacement, le compteur, les actifs et les événements d’affaires pertinents, avec une propriété claire des données et la confiance que l’information est suffisamment à jour pour appuyer une décision. 

RISE with SAP fournit le noyau moderne

C’est ici que RISE with SAP devient un catalyseur stratégique.

L’objectif est de créer un noyau moderne avec des processus plus cohérents, des données gouvernées et des services d’affaires accessibles. Cela donne à l’entreprise une fondation plus solide pour rassembler l’information, tant dans les environnements SAP que non-SAP, et la convertir en perspectives exploitables.

L’essentiel est de bâtir la fondation autour du processus d’affaires, avec des flux de travail cohérents, une visibilité claire sur les décisions et l’accès aux données nécessaires à chaque étape.

Pour une exception de facturation, par exemple, l’entreprise a besoin d’accéder à l’information requise pour comprendre et résoudre ce problème précis. Une fois les données pertinentes connectées, Joule et l’Agentic AI disposent d’une base beaucoup plus solide pour soutenir l’action suivante.

RISE with SAP crée un noyau moderne qui appuie des processus d’affaires plus connectés et de plus en plus autonomes.

Commencez par les exceptions opérationnelles qui créent du travail manuel

Les occasions à court terme les plus porteuses se trouvent dans les processus où les services publics dépendent encore fortement de l’enquête et des transferts manuels.

La gestion des exceptions dans les processus d’affaires en fait partie.

Une exception liée à la facturation ou au compteur peut exiger qu’une personne examine l’historique des relevés, la consommation du client, la configuration du compte et l’information tarifaire avant de décider comment résoudre le problème. Lorsque ce travail est manuel, les exceptions s’accumulent et deviennent difficiles à gérer à grande échelle.

Les flux de travail agentiques changent la séquence.

Un agent peut rassembler l’information pertinente, identifier la source de l’exception et recommander la prochaine action. Lorsque les règles d’affaires sont clairement définies, le flux de travail peut alors transférer cette action dans le processus d’approbation approprié.

Le même modèle s’étend à l’ensemble des processus centraux des services publics, notamment :

• Service à la clientèle : Rassembler l’information nécessaire à la résolution des demandes
• Facturation : Identifier et résoudre les exceptions du processus
• Gestion des appareils : Relier les données de compteur et de maintenance à l’action pertinente
• Paiements et recouvrements : Appliquer les règles clients, réglementaires et de programmes dans le flux de travail

Ce qui rend ces cas d’usage attrayants, c’est la coordination requise aujourd’hui. La valeur de l’Agentic AI vient de la réduction du travail manuel entre la compréhension d’un problème et sa résolution. 

L’énergie distribuée rend la coordination encore plus essentielle

Ce besoin de coordination devient encore plus marqué à mesure que le réseau devient plus distribué.

Les véhicules électriques, les batteries et le solaire résidentiel introduisent de nouvelles relations entre le client, le réseau et l’entreprise. Les services publics doivent considérer la disponibilité des appareils, les préférences des clients, les ententes commerciales et l’admissibilité aux programmes en plus des exigences physiques du système énergétique.

Un processus d’énergie distribuée peut commencer par l’identification de l’admissibilité d’un client à un programme particulier. Par la suite, la compagnie peut devoir gérer l’inscription, le consentement, les limites d’exploitation approuvées, les règles de compensation et les implications sur la facturation.

Cela nécessite une coordination entre les processus techniques, commerciaux et réglementaires.

L’Agentic AI aide en réunissant tous ces éléments dans un flux de travail coordonné. Elle peut soutenir l’intégration des ressources énergétiques distribuées, identifier les participants admissibles et aider à faire progresser le processus vers les actions requises après un événement.

La plus grande opportunité consiste à coordonner les décisions à travers le réseau, le client et l’entreprise, au lieu de gérer chaque partie indépendamment. 

L’autonomie requiert des limites claires

Des flux de travail plus autonomes soulignent aussi l’importance de la gouvernance.

Les agents peuvent avoir besoin d’accéder à des renseignements sensibles sur les comptes et d’autres données pour exécuter leurs fonctions assignées. Une progression logique est de permettre à un agent de récupérer et d’expliquer l’information, puis de recommander une action et, éventuellement, d’exécuter des transactions précisément définies selon la politique. Par exemple, un agent pourrait classer et acheminer une question de facturation de façon autonome, tandis qu’un crédit important exigerait une approbation. Il pourrait préparer un dossier de maintenance, mais tout travail affectant la sécurité ou la disponibilité du réseau devrait rester soumis à l’approbation d’un opérateur autorisé.

Ces limites doivent refléter les conséquences de l’action.

À mesure que l’autonomie augmente, l’intervention humaine doit rester intégrée au modèle opérationnel.

Les services publics ont besoin de contrôles intégrés dans les flux de travail, de limites d’accès claires, de points de validation, de pistes d’audit et d’un moyen fiable d’arrêter une action ou de changer de direction au besoin. Plus la décision est importante, plus ces contrôles gagnent en importance. 

Bâtir l’entreprise de services publics autonome

L’entreprise de services publics autonome ne sera pas créée en ajoutant des agents isolés aux processus existants.

Elle commence avec des données fiables et un noyau moderne qui donne aux personnes et aux agents une vue complète du contexte d’affaires. Ensuite, l’Agentic AI peut relier l’information à l’action à travers le service à la clientèle, la facturation, la gestion des actifs et des appareils, les recouvrements et les processus liés à l’énergie distribuée.

RISE with SAP offre la fondation de ce modèle en favorisant une plus grande cohérence des processus, des données et des services d’affaires. Joule et Agentic AI s’intègrent ensuite dans cet environnement dans le cadre d’un passage plus large vers des flux de travail capables de recueillir l’information, de coordonner les décisions et de faire avancer les travaux avec moins d’intervention manuelle.

La direction à prendre est claire : les services publics évoluent vers une entreprise où le client, le réseau et les fonctions d’affaires opèrent au sein d’un système plus connecté.

D’ici 2030, la capacité déterminante sera la façon dont les services publics transformeront l’information en action coordonnée tout en maintenant la bonne gouvernance et la supervision humaine autour des décisions les plus critiques.