La personnalisation l’emporte sur l’approche universelle. Avec l’émergence des services en ligne, conjuguée aux avancées de l’IA, les attentes des consommateurs ont évolué au fil du temps et les entreprises se sont adaptées pour répondre à ces nouvelles exigences. 

À l’ère de l’IA, et plus particulièrement avec l’adoption généralisée de l’IA générative (GenAI), le milieu de travail évolue rapidement, entraînant une efficience opérationnelle accrue, une gestion optimisée de la main-d’œuvre et une réduction des coûts d’exploitation, tout en répondant aux objectifs de durabilité.

En 2023, Gartner prévoyait que d’ici 2025, 80 % des organisations de service et soutien à la clientèle utiliseraient la GenAI sous une forme ou une autre pour améliorer la productivité des agents et l’expérience client (CX). 

Du point de vue du client, ces services en évolution sont utiles et personnalisables selon les besoins personnels. Les organisations adoptent l’IA pour de nombreux avantages. Cela inclut l’implantation de la technologie dans le CX afin d’accélérer des tâches fastidieuses, bâtir des flux de traitement intégrés et obtenir des informations sur les tendances de la clientèle.

« L’IA améliore le CX en gérant intelligemment les données, ce qui inclut la surveillance des interactions et des médias sociaux. Même si ces capacités peuvent considérablement améliorer l’efficience opérationnelle et la formation, il est primordial de traiter ces données avec le plus grand respect de la vie privée, en respectant des lois strictes sur la protection des données et des normes éthiques pour maintenir la confiance et assurer la sécurité », affirme Mohsen Amiribesheli, architecte technique principal, chef de l’IA (Cloud Native et GenAI Labs) chez HCLTech.

« Grâce à l’IA, nous visons à offrir des expériences hyper-personnalisées qui ne sont pas seulement adaptées aux besoins individuels, mais aussi conscientes des écueils éventuels d’une personnalisation excessive. Bien que nous élaborions des messages qui résonnent personnellement avec chaque client, il nous faut également veiller à ce que ces algorithmes proposent un éventail équilibré de choix, afin d’éviter de restreindre l’expérience utilisateur et l’effet de chambre d’écho », ajoute Amiribesheli.

Forrester prévoit que, tout au long de cette année et au-delà, la GenAI offrira un immense coup de pouce aux équipes CX, selon un rapport du CIO. Par ailleurs, plus des deux tiers des professionnels du service, selon Salesforce, estiment que la GenAI les aidera à mieux servir leurs clients, ajoute le rapport du CIO.

Améliorer le CX grâce à l’orchestration de l’expérience comportementale

Du point de vue de HCLTech, l’hyperpersonnalisation rehausse le CX dans divers formats, ouvrant la porte à l’orchestration de l’expérience comportementale (BEO), qui se situe au stade de la « grande tendance » et constitue présentement une microtendance de l’Internet des comportements (IoB).

« La BEO est essentielle pour synchroniser les interactions client sur toutes les plateformes, renforçant la fidélité grâce à des expériences personnalisées et sans accroc. Cependant, l’intégration de la GenAI dans ce processus doit être faite avec prudence afin d’éviter une dépendance excessive à la technologie. Nous veillons à compléter le jugement humain par l’IA, en veillant à ce que nos équipes conservent leurs compétences essentielles de prise de décision et continuent de favoriser des interactions clients enrichissantes », explique Amiribesheli.

Les dispositifs IoB, intégrés à des objets, infrastructures et environnements du quotidien, recueillent d’importantes quantités de données, apportant un éclairage sur les comportements, préférences et la personnalisation, menant à des systèmes d’apprentissage adaptatifs. Par exemple, une application de mise en forme peut être hyperpersonnalisée pour convenir à des personnes de différents types de corps et de niveaux d’habileté.

L’IA reconnaît l’intention comportementale des utilisateurs

Cela a été rendu possible par l’apprentissage profond et la compréhension du langage naturel de l’IA, qui progressent à grande vitesse avec l’accès à plus de données et la reconnaissance du comportement de l’utilisateur.  

La reconnaissance de l’intention comportementale (BIR) améliore les capacités de traitement du langage naturel, permettant aux systèmes d’IA de comprendre les requêtes et commandes des utilisateurs de façon conversationnelle. Cette interaction naturelle contribue à une expérience plus conviviale et intuitive, aidant la BIR à adapter le CX et à livrer un contenu plus précis selon les préférences individuelles en temps réel par l’analyse du comportement de l’utilisateur.

En fonction de leurs besoins respectifs et des données d’utilisateur dynamiques, cela permet à l’algorithme d’anticiper de façon proactive les besoins des utilisateurs et de rationaliser leur parcours. Cela assure une expérience plus intuitive et efficiente, car les systèmes avancés d’IA et d’apprentissage automatique dotés de capacités GenAI peuvent prédire et répondre aux besoins des utilisateurs à l’avance. 

L’amélioration de l’analyse des données et de l’identification des tendances par la BIR, quant à la précision et à l’efficience, augmente l’engagement et assure que les utilisateurs reçoivent de l’information correspondant à leurs intérêts spécifiques.

La BIR pave aussi la voie à une collaboration humain-machine de nouvelle génération, tout en renforçant la surveillance par la détection des menaces et la prévention du crime, alimentée par des préoccupations accrues en matière de sécurité.

Comment l’expérience des agents améliore la personnalisation

Dans le secteur de la santé, alors que les agents conversationnels et agents dotés d’IA aident les patients, la robotique semi-autonome améliore le CX en apportant une touche humaine — rendant l’automatisation bénéfique pour la vente au détail et les soins de santé. 

Les agents CX sont maintenant dotés d’outils qui allègent leur charge de travail pour atteindre leurs objectifs. Cela est principalement attribuable à la nécessité de naviguer entre écrans et applications pour trouver l’information pertinente afin d’interagir avec un client et d’offrir un excellent service.

« Une expérience sans faille pour l’agent inclut des questions telles que — est-il facile de trouver l’information client ? L’agent peut-il facilement passer d’un canal d’interaction à l’autre et peut-il accéder à l’information pour gérer des demandes complexes ? », affirme Sanjoy Ghosh, vice-président exécutif, ERS chez HCLTech.

Aujourd’hui, l’accessibilité des données clients fournit les détails sur un client, le type de compte qu’il détient, les produits ou services dont il a bénéficié et le niveau de service et de soutien auquel il a droit.

« Notre approche visant à améliorer l’expérience de l’agent grâce à l’IA consiste à offrir un accès exhaustif aux données clients et à l’historique des interactions, ce qui permet de proposer un service plus personnalisé. Toutefois, il est crucial de trouver l’équilibre entre l’appui de l’IA et la nécessité pour les agents de conserver leur autonomie dans leur rôle. Cet équilibre prévient la dépendance totale à l’IA, créant un environnement où la technologie appuie, plutôt que remplace, les compétences humaines et assure une intégration harmonieuse et efficace », dit Amiribesheli.

Cependant, fournir aux agents une vue holistique des données clients, une analyse des sentiments en temps réel et la transcription de chaque conversation représente une étape cruciale. C’est pourquoi outiller les agents avec la BEO, la BIR et le profilage comportemental change la donne. Les agents peuvent ainsi orienter leurs conversations vers de meilleurs résultats grâce au contexte client et aux informations comportementales — poussant l’hyperpersonnalisation encore plus loin. 

Avec la maturité des systèmes d’IA et d’apprentissage automatique, la personnalisation proactive est devenue possible, et la BIR adapte le CX en analysant les comportements et préférences en direct, pour un marketing ciblé. Cependant, si elle n’est pas implantée prudemment, la BEO pourrait mener à une surpersonnalisation, exposant uniquement les individus à des expériences taillées sur mesure, limitant ainsi la créativité.

Bâtir une hyperpersonnalisation durable

« Si l’hyperpersonnalisation améliore aujourd’hui la satisfaction, la fidélité et l’engagement des clients, pour accroître la proposition de valeur, les plateformes ne resteront plus isolées à l’ère de l’IA. Il y aura des plateformes écosystémiques hyperconnectées qui aideront les entreprises à garder une longueur d’avance sur la concurrence », affirme Ghosh.

Par exemple, la solution Bespoke de HCLTech est un espace de travail nouvelle génération pour les agents, offrant aux utilisateurs d’Amazon Connect des capacités d’interaction omnicanal intuitives alimentées par l’IA pour élever l’expérience agent et assurer l’efficience opérationnelle. 

« La centralisation de multiples canaux, du ressenti client en temps réel et de la traduction au sein d’une interface de bureau intuitive ou d’une vue unique centralisée, élève l’expérience de l’agent en lui permettant d’initier des échanges clients précieux, un design de l’espace de travail simplifié et des insights riches sur la clientèle. Cela se traduit par une fidélité accrue à la marque et une augmentation de la valeur à vie du client grâce à des expériences positives », ajoute Ghosh.

« L’espace de travail pour agents Bespoke est conçu pour s’adapter. Il est interopérable avec des systèmes dorsaux tels que le CRM, flexible pour reconnaître et adapter la vue agent selon le type de média entrant et offre une vue agent personnalisable pour répondre aux besoins d’affaires croissants. »

Parmi les avantages pour les entreprises, dont l’hyperpersonnalisation et l’omnicanal, cela donne aux organisations une efficience opérationnelle accrue, une diminution du temps moyen de traitement et une productivité accrue de la main-d’œuvre. L’expérience client renforcée se traduit par un taux de résolution des demandes plus élevé, des réponses plus rapides et justes et une meilleure fidélisation de la clientèle.