Offrir des expériences client exceptionnelles est devenu le facteur de différenciation clé pour les entreprises de tous les secteurs. Avec l’évolution rapide de la technologie, l’avenir de l’expérience client (CX) s’annonce prometteur. Les consommateurs d’aujourd’hui exigent des interactions fluides, personnalisées et efficaces avec les marques sur tous les points de contact.

Les centres de contact ont évolué de leurs origines en tant que centres d’appels, devenant des éléments centraux pour piloter la CX. Après la pandémie, les clients sont devenus plus exigeants et plus susceptibles de changer de fournisseur lorsque le service se détériore—rendant le rôle des centres de contact encore plus critique.

« La transformation numérique est en train de remodeler les centres de contact en centres CX, révolutionnant la façon dont les entreprises interagissent avec les clients », a déclaré Pankaj Parikh, vice-président principal, Opérations de processus d’affaires, HCLTech.

Le dernier livre blanc de HCLTech et Avasant « L’avenir de l’expérience client » mentionne que la réalisation de la vision du centre CX nécessite une solution combinant technologie, expertise sectorielle et analytique afin de procurer une expérience client supérieure. Cette fusion permettra d’augmenter les revenus, d’améliorer la fidélisation et de favoriser un meilleur taux de résolution au premier appel.

Commentant le rôle des centres de contact, Matthew Barlow, associé directeur, Avasant, a déclaré : « Les centres de contact sont devenus des points de contact essentiels pour offrir des expériences client exceptionnelles, même alors que les attentes des clients augmentent ».

Automatisation intelligente : Rationaliser les interactions client

L’automatisation s’est imposée comme un véritable catalyseur dans l’amélioration de l’expérience client. Alors que les entreprises font face à un taux d’abandon compris entre 5 % et 8 % selon IFC, et que les appelants préfèrent utiliser l’auto-assistance numérique plutôt que d’attendre un agent humain, l’automatisation intelligente améliore la CX en augmentant l’efficacité, réduisant les coûts et offrant une personnalisation.

L’automatisation intelligente dans la CX désigne l’adoption de l’IA, des réponses vocales interactives visuelles (VIVR), des agents conversationnels et autres technologies modernes pour automatiser et améliorer des processus ou activités CX spécifiques ou répétitifs.

Le livre blanc d’HCLTech indique que l’automatisation intelligente va au-delà de l’automatisation fonctionnelle en intégrant les technologies émergentes pour automatiser des tâches et des requêtes complexes, telles que l’analyse des interactions clients et l’anticipation de leurs besoins afin de suggérer aux agents la prochaine meilleure action.

L’adoption de l’automatisation intelligente requiert une approche délibérée et stratégique afin d’identifier les processus clés et les points de friction. Les décideurs CX peuvent alors déterminer comment ceux-ci peuvent être transférés vers l’auto-assistance, grâce à des modèles automatisés sans voix. Une fois pleinement réalisée, l’automatisation intelligente permet une meilleure CX grâce à l’optimisation des processus, ayant un impact positif sur plusieurs indicateurs clés, dont le temps d’attente moyen, le taux d’abandon d’appel, la résolution au premier appel (FCR), et plus encore.

L’avenir de l’automatisation va au-delà du simple gain d’efficacité. Avec les avancées en traitement du langage naturel (NLP) et en analyse des sentiments, les systèmes propulsés par l’IA peuvent désormais comprendre les émotions et les intentions des clients, leur permettant de répondre avec empathie et intelligence émotionnelle.

Technologies émergentes et analytique transformant la CX

Plusieurs technologies émergentes redéfinissent le paysage CX. La réalité virtuelle et augmentée (RV/RA), l’Internet des objets (IdO) et les appareils à commande vocale modifient la façon dont les clients interagissent avec les marques.

« Les agents conversationnels et assistants virtuels (VCA) ont évolué au cours de la dernière décennie pour devenir un élément technologique essentiel dans la stratégie des organisations de service », a déclaré Uma Challa, analyste principale chez Gartner dans la pratique du service à la clientèle et du soutien. D’ici 2027, les agents conversationnels deviendront le principal canal de service à la clientèle pour environ un quart des organisations, selon Gartner, Inc.

En conséquence, l’analytique de données est devenue un outil indispensable pour les entreprises cherchant à mieux comprendre leurs clients. Avec l’accès à d’immenses volumes de données clients, les entreprises peuvent créer des expériences personnalisées, prendre des décisions éclairées et repérer les axes d’amélioration.

Les centres CX disposent d’une grande richesse d’information sur le client, avec un important volume de données structurées et non structurées générées par de multiples interactions, que ce soit par la voix ou par d’autres points de contact. Selon le livre blanc d’HCLTech, la capacité de l’analytique avancée à générer des insights pouvant améliorer les indicateurs opérationnels et optimiser les résultats d’affaires est devenue un facteur clé de différenciation dans le secteur du service client.

Selon un rapport Salesforce, 84 % des clients affirment qu’être traités comme une personne, et non comme un numéro, est essentiel pour mériter leur fidélité. Par exemple, les géants du commerce électronique comme Amazon et Netflix sont des pionniers dans l’exploitation des données clients pour offrir des recommandations personnalisées. En analysant l’historique de navigation et d’achats, ces plateformes proposent des produits et du contenu adaptés, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

Autonomisation des agents : valoriser la dimension humaine

Si la technologie joue un rôle essentiel dans la CX, la dimension humaine demeure inestimable. Les outils d’autonomisation des agents fournissent aux représentants du service à la clientèle les ressources et données nécessaires à la prestation d’expériences exceptionnelles. Selon un récent sondage de l’association sans but lucratif Nicsa en date de juin 2022, plus de 70 % des agents dans le secteur de la gestion des investissements avaient un an d’ancienneté ou moins, car ils n’avaient pas accès aux bons outils.

Les agents, tous niveaux confondus, apprécient un environnement où ils contrôlent la conversation. Leur permettre d’avoir accès aux bons outils et technologies offrira non seulement une meilleure CX, mais aussi des processus optimisés, tels que la réduction du temps d’attente des appelants pendant la recherche d’informations pertinentes et une résolution plus rapide des requêtes clients.

Cela permettra également une CX personnalisée grâce à des interactions proactives et empathiques utilisant l’analyse des sentiments et l’analytique prédictive sur les interactions des clients. Une étude du Aberdeen Group indique que les organisations ayant mis en place des outils d’autonomisation des agents obtiennent une augmentation annuelle de la satisfaction client de 74,3 %.

Plateforme CX de HCLTech

L’avenir de la CX est propulsé par la convergence des progrès technologiques, des connaissances tirées des données et d’un engagement envers des expériences centrées sur l’humain. En adoptant l’automatisation, les technologies émergentes, l’analytique et l’autonomisation des agents, les entreprises peuvent rehausser leurs stratégies CX à un niveau supérieur.

La plateforme CX de HCLTech est conçue pour accompagner les utilisateurs tout au long de leur cycle de vie. Offrant la meilleure intégration de systèmes de l’industrie, la plateforme gagne la confiance de tous les utilisateurs, qu’ils proviennent du service TI, des affaires, des employés ou de la clientèle dans les secteurs B2B, B2C et B2E.  

Les clients s’attendent maintenant à une expérience personnalisée, réactive et de bout en bout sur tous les points de contact avec une entreprise. Pour y parvenir, il faut une stratégie centrée sur le client appuyée par une plateforme holistique d’expérience client. Le cadre d’évaluation SAP CX de HCLTech est conçu pour examiner la plateforme CX et de commerce électronique existante des entreprises et recommander des axes d’amélioration.

En mettant l’accent sur l’adoption de technologies ouvertes à l’innovation, facilement évolutives et adaptables à de multiples unités d’affaires, géographies et marques, HCLTech aide ses clients à offrir une expérience hyper personnalisée en temps réel.