Le secteur de l’assurance est à l’aube de changements transformateurs impulsés par les progrès technologiques et l’évolution des attentes des clients. L’arrivée des jeunes pousses en insurtech, les avancées de l’IA et l’utilisation croissante de l’analytique des mégadonnées redéfinissent les modèles d’assurance traditionnels. 

IA générative (GenAI) est le paradigme technologique actuel qui fait grand bruit dans l’industrie de l’assurance, ainsi que dans la plupart des autres secteurs. Jusqu’à récemment, la technologie de la chaîne de blocs (blockchain) était explorée pour assurer des transactions sécurisées et transparentes, tandis que l’Internet des objets (IdO) améliore l’évaluation des risques et le traitement des réclamations grâce à la collecte de données en temps réel provenant des appareils intelligents. Ces innovations ne sont pas que des améliorations graduelles. Elles transforment la façon dont les compagnies d’assurance opèrent, interagissent avec leurs clients et gèrent les risques. 

Équipe Tendances et perspectives HCLTech s’est récemment entretenue avec Srinivasan Varadharajan, directeur principal des ventes et figure clé du groupe de solutions d’assurance chez HCLTech, pour discuter du secteur de l’assurance en pleine évolution et des innovations technologiques essentielles pour demeurer concurrentiel. Basé à Singapour, Varadharajan soutient les clients existants dans le domaine de l’assurance et cherche de nouveaux partenariats à travers la région Asie-Pacifique, en mettant à profit plus de 30 ans d’expérience dans le secteur de l’assurance, des produits TI et des services TI.

« L’assurance, c’est avant tout une question de données et d’échange de données », fait-il remarquer. Les assureurs doivent réduire l’asymétrie d’information en recueillant des données complètes sur les objets de risque, qu’il s’agisse de personnes, de voitures ou de biens immobiliers. Ces données, qu’elles soient structurées ou non structurées, sont essentielles à l’évaluation des risques et à la prise de décisions éclairées. « Exploiter les données permet une meilleure prise de décisions », explique-t-il, soulignant le besoin pour les assureurs d’innover en gestion des données pour demeurer en tête.

Solutions d’infrastructure et infonuagiques

La pression sur la gestion de l’infrastructure constitue un autre défi majeur pour les assureurs. Varadharajan souligne que même si les assureurs disposent de capacités d’infrastructure internes, la nature dynamique du secteur nécessite une approche flexible en matière de capacité et de résilience. 

« Les compagnies d’assurance doivent revoir entièrement leur stratégie d’infrastructure TI. Avec l’arrivée de fournisseurs de services infonuagiques et d’intégrateurs de services mondiaux comme HCLTech, une occasion s’offre aux compagnies d’assurance d’optimiser leur infrastructure grâce à des partenariats stratégiques. » affirme-t-il. 

Varadharajan suggère que les entreprises d’assurance évaluent leurs stratégies de développement versus acquisition et envisagent de confier la gestion de leur infrastructure à des experts. « Les compagnies d’assurance doivent évaluer si l’affectation de capital à des domaines hors de leurs compétences principales est justifiée pour leurs actionnaires », conseille-t-il, mettant en lumière les gains d’efficacité grâce à l’utilisation de fournisseurs de services spécialisés. 

« Chez HCLTech, nous offrons une vaste gamme de capacités infonuagiques à nos clients, allant de la migration au nuage à la transformation et à la mise en œuvre de solutions hybrides et multinuages. Le transfert des capacités de l’hébergement sur site vers le nuage exige de considérer plusieurs aspects comme la transformation des applications patrimoniales, les exigences de résidence des données, le rendement du capital investi (RCI), la cybersécurité et la gouvernance des données. Un fournisseur spécialisé comme HCLTech met à disposition des experts qui offrent non seulement leur expérience et leurs capacités, mais aussi leur connaissance des meilleures pratiques mondiales en matière de cybersécurité, gouvernance des données, etc. », a-t-il ajouté.

HCLTech Cloud Native Labs (CNL) a aidé un groupe d’assurance nord-américain à moderniser ses applications et méthodologies obsolètes. Les experts de HCLTech ont réarchitecturé les couches d’intégration grâce à une architecture de microservices et transformé les applications héritées monolithiques. L’équipe HCLTech a optimisé l’infrastructure existante, les centres de données, les services et le réseau afin de soutenir les capacités numériques, tout en formant les ressources de développement du client à l’intégration et à des démonstrations CI/CD pour assurer une transition harmonieuse.

Améliorer l’expérience client et le rôle de l’IA

« Très peu de gens achètent une assurance à moins que ce ne soit obligatoire », constate Varadharajan, soulignant l’importance de rendre le parcours client aussi fluide que possible. Cela implique de repenser l’expérience client grâce à la conception de l’expérience utilisateur, l’automatisation des processus d’affaires, une approche omnicanale et la sécurité accrue des données. Ces transformations stimuleront la satisfaction de la clientèle et simplifieront le processus d’achat d’assurance.

Les assureurs doivent adopter une approche « écosystème à plan ouvert » offrant des options libre-service accessibles et des interactions réactives, tout en assurant une expérience conviviale tant pour les clients que pour les agents. L’IA se démarque ici comme un domaine critique d’innovation puisqu’elle améliore non seulement l’analyse des données, mais aussi l’expérience utilisateur, le service à la clientèle et la prise de décisions de gestion. 

Varadharajan insiste sur son importance : « L’IA est omniprésente et va bien au-delà des données, faisant une différence concrète dans l’expérience utilisateur, le service à la clientèle et la prise de décisions de gestion. » L’adoption de l’IA peut renforcer les capacités décisionnelles, améliorer les interactions avec la clientèle et rationaliser les opérations.

Il existe toutefois un important potentiel de croissance pour l’adoption de l’IA dans l’industrie. « Il y a beaucoup de marge de progression pour atteindre la maturité dans l’adoption de l’IA », affirme Varadharajan. 

Force IA de HCLTech propose des solutions de bout en bout, allant de l’élaboration de la stratégie à la mise en œuvre, afin d’aider les compagnies d’assurance à naviguer dans les complexités de l’intégration de l’IA tout en assurant la conformité réglementaire.

Adapter les produits d’assurance aux changements démographiques

« Les compagnies d’assurance doivent ajuster leurs produits et services selon l’évolution des profils démographiques », explique Varadharajan. Alors que des pays comme l’Inde ont une population jeune, avec un âge médian autour de 28 ans, d’autres pays comme les États-Unis et la Chine ont des populations plus âgées, avec des âges médians de 38 ans. Au Japon, la population âgée est en voie de devenir majoritaire. Ces différences démographiques nécessitent des solutions d’assurance adaptées selon les régions.

Pour les générations plus jeunes, la pandémie a mis en lumière l’instabilité de la vie, augmentant la demande pour une assurance vie adéquate. Chez les plus jeunes, la couverture d’assurance est insuffisante. Les jeunes doivent opter pour davantage d’assurance. L’un des rares aspects positifs de la pandémie, c’est qu’elle a permis à tous de comprendre la précarité de la vie », dit Varadharajan.

Cependant, les compagnies d’assurance ne peuvent pas promouvoir leurs produits auprès de la génération Z de la même manière qu’aux groupes plus âgés. Le mode de vie de la génération Z, qui se caractérise par l’économie des petits boulots (gig economy) et le commerce électronique, requiert des produits d’assurance spécifiques. Par exemple, une protection contre une perte temporaire de revenus à la suite d’une blessure durant un quart de travail Uber constitue un produit d’assurance ciblé pour la génération Z. 

À l’inverse, les personnes âgées dans plusieurs sociétés, dont le Japon et Singapour, font face à des défis différents. Même si l’espérance de vie est accrue, cela ne se traduit pas toujours par une qualité de vie élevée en raison de maladies potentielles et des besoins en hospitalisation. 

« Les compagnies d’assurance doivent se concentrer sur l’assurance santé, afin d’assurer une meilleure qualité de vie globale. Mais plus l’âge avance, plus il y aura de réclamations liées à l’hospitalisation. Rester rentable tout en maintenant des primes abordables peut représenter un défi », note Varadharajan.

Équilibrer l’engagement numérique et la confiance traditionnelle 

« L’assurance s’achète rarement. Elle se vend toujours. Même pour les générations Z et Y (millénariaux), les compagnies d’assurance ne peuvent pas se permettre de perdre le contact humain », ajoute-t-il. Les compagnies d’assurance adoptent de plus en plus une approche hybride, combinant interactions physiques et numériques. 

« Ce que nous observons dans différents pays, c’est une combinaison d’approches de vente physiques et numériques. L’engagement commence en personne, la poursuite du processus de vente se fait en ligne, puis la clôture de la vente se complète par une interaction en personne », explique Varadharajan. Cette approche mise sur les forces des deux méthodes, assurant un lien personnel tout en profitant de l’efficacité des outils numériques.

L’intégration d’outils numériques, tels que la téléprésence et les appels vidéo, est essentielle pour un engagement client moderne. 

« Les clients devraient pouvoir confirmer leur demande d’assurance par appel vidéo depuis leur bureau, sans devoir se déplacer dans un bureau. C’est crucial pour la génération Z, qui n’a pas tendance à se rendre en personne », remarque Varadharajan. De plus, les compagnies d’assurance utilisent des logiciels permettant aux agents de saisir et d’enregistrer les informations des clients sans saisie redondante.

Les stratégies de marketing doivent également évoluer pour joindre les clients là où ils se trouvent principalement : en ligne. 

« Les compagnies d’assurance doivent miser davantage sur le marketing en ligne que hors ligne pour la génération Z », dit-il. Cela signifie profiter des canaux numériques pour joindre les clients qui passent beaucoup de temps sur leurs appareils mobiles.

Une autre approche novatrice est la vente groupée de produits, où l’assurance est vendue en même temps que d’autres produits ou services. 

« Les compagnies d’assurance doivent veiller à intégrer harmonieusement de multiples sources de données. Par exemple, lorsqu’elles vendent une assurance voyage avec la réservation de billets, elles doivent fusionner les données clients avec celles des voyages pour éviter de demander de l’information aux clients plus d’une fois », précise Varadharajan. Cela exige des systèmes TI robustes, l’intégration par API et l’analytique en temps réel pour garantir un prix juste et la satisfaction du client.

Varadharajan donne un exemple tiré de Singapour : « Un important assureur de l’ASEAN a dû bâtir une bibliothèque complète d’API et de microservices afin de permettre à des parties externes d’accéder à l’information des produits et prendre des décisions éclairées. L’équipe HCLTech a créé plus de 400 services Web pour faciliter cela. Nous avons aussi mis en place une solution unifiée avec une plateforme de nouvelle génération donnant à l’assureur une visibilité sur chaque interaction client, de la soumission à la confirmation du paiement. 

Cela a également permis d’intégrer sans heurt l’initiative gouvernementale singapourienne, MyInfo, pour faire migrer automatiquement les données à chaque nouveau client. Google Analytics a été déployé afin d’aider l’assureur à générer plus de pistes et à identifier les abandons. La solution a aussi permis de raccourcir les cycles de vente dans le canal de bancassurance, par lequel notre client offre des produits et avantages d’assurance aux clients des banques partenaires. »

De la gestion des données et de l’expérience client à l’intégration de l’IA, les observations partagées par Varadharajan soulignent l’importance de tirer parti des technologies avancées. En s’associant à des experts comme HCLTech, les assureurs peuvent naviguer dans la complexité de la transformation numérique et propulser leur entreprise vers l’avenir.