Qu’est-ce qui fait de Disneyland l’endroit le plus heureux sur Terre? Peut-être que l’une des 750 millions de personnes qui ont visité le parc depuis son ouverture pourrait l’expliquer?

Disney a atteint son objectif de créer du bonheur en imaginant un univers immersif où des générations de familles vont pour se créer des souvenirs et se perdre dans la magie. Elles considèrent que le prix élevé des billets en vaut la peine.

En matière d’expériences supérieures, personne ne fait mieux.

Et si les entreprises pouvaient en faire autant, quel que soit leur secteur? C’est là que Total Experience (TX) entre en jeu. Ce n’est pas qu’un simple mot à la mode. Il s’agit d’une approche stratégique qui englobe toutes les facettes des interactions d’une organisation. Comme dans une symphonie, où l’expérience client (CX), l’expérience employé (EX) et l’expérience fournisseur/partie prenante s’harmonisent pour créer un chef-d’œuvre.

La TX montre du potentiel. Selon les prévisions de Gartner, d’ici 2026, 60 % des grandes entreprises adopteront cette approche pour transformer leurs modèles d’affaires et atteindre des niveaux de défense de la clientèle et des employés « de classe mondiale ».

Comprendre les disciplines de l’expérience humaine (HX)

Dans le monde post-pandémique, les marques et les organisations ont compris que, pour réussir, elles doivent considérer le côté humain des clients, des employés et des autres parties prenantes. Voici pourquoi c’est important.

CX : Les consommateurs n’achètent plus de façon isolée. Ils cherchent des raisons concrètes de dépenser leur argent durement gagné dans des lieux qui répondent à leurs désirs et besoins. En fait, 73 % des consommateurs mondiaux affirment tenir compte de l’expérience client lors de leur prise de décision d’achat. Quant aux entreprises qui font des efforts pour améliorer les parcours clients, elles ont constaté une hausse de revenus de 10 % à 15 % et une réduction des coûts de 15 % à 20 %.

EX : Comme le dit l’adage, « Les gens ne quittent pas un emploi, ils quittent un patron. » Dans une enquête menée auprès d’un million d’employés, 75 % de ceux qui ont quitté leur emploi volontairement l’ont fait à cause de leur supérieur et non du poste lui-même. Les employés qui se sentent sous-évalués et non soutenus vivent de l’épuisement professionnel. Cela mène à un roulement de personnel coûteux. Les organisations cherchent à corriger cette situation, et 92 % d’entre elles indiquent que l’expérience employé sera une priorité au cours des trois prochaines années.

Expérience fournisseur : Bien qu’il puisse s’agir d’une relation transactionnelle simple, de nombreux points de friction existent : conformité, demandes multiples, innovation, durabilité et diversité. Les entreprises réalisent la nécessité d’y remédier. Après tout, 64 % d’entre elles estiment qu’une « meilleure communication interservices est nécessaire pour les questions liées aux fournisseurs ». Les avantages pourraient être considérables, allant d’une diminution des coûts de la chaîne d’approvisionnement à des délais d’exécution plus courts.

Individuellement, chacune de ces disciplines HX importe pour la santé de toute organisation ou entreprise. Ce n’est pas qu’une intuition d’affaires : les chiffres le confirment. Selon une étude de Forrester, les employés dans des entreprises axées sur le client étaient « 28 % plus susceptibles de déclarer être heureux au travail, ce qui contribue à une plus grande responsabilisation, davantage d’innovation et un taux d’attrition plus bas, entre autres bénéfices ». Ajouter l’expérience fournisseur à l’équation crée une approche globale qui trace la voie vers la réussite.

Faire les liens

Habituellement, les équipes axées sur la CX, l’EX et l’expérience fournisseur travaillent en silo. Sans collaboration croisée, chaque expérience finit par être très différente. Lorsqu’une communication cohérente et uniforme est offerte à chaque personne — à l’interne comme à l’externe — la qualité globale du résultat est supérieure. Des stratégies TX bien exécutées peuvent offrir aux organisations une hausse de 25 % sur les indicateurs de satisfaction.

Mais comment les entreprises peuvent-elles élaborer et mettre en œuvre efficacement leur TX? Tirons un parallèle avec le « Total Football ».

Pour les non-amateurs de soccer, il s’agit d’un système tactique dans lequel chaque joueur peut occuper n’importe quelle position sur le terrain. Ils jouent un rôle fluide, échangeant les responsabilités afin de multiplier les schémas pour leur plan de match. La base de cette approche repose sur une interaction ouverte, une confiance mutuelle et une volonté constante de s’adapter.

De la même façon, l’approche TX analyse les organisations comme des écosystèmes dynamiques. Chaque interaction entre clients, employés, fournisseurs et parties prenantes déclenche une transformation organisationnelle continue, axée sur les données, en réponse à un marché en évolution rapide. Munies d’informations et d’expertise sur divers plans, les organisations peuvent répondre plus précisément à chaque intervenant en toute situation.

Les avantages tangibles de la TX

L’approche TX permet de créer un plan de match unique et difficile à imiter, un atout concurrentiel qui démarque les organisations. Voici quelques-uns des avantages tangibles que les entreprises peuvent observer.

• Loyauté accrue de la clientèle : En mettant l’accent sur la cohérence des expériences positives, la TX favorise un lien émotionnel fort avec la clientèle, stimulant ainsi la fidélité et l’engagement. Cela se traduit par des scores de satisfaction plus élevés et un Net Promoter Score (NPS) supérieur, un indicateur clé de la croissance future. Pour une entreprise européenne d’électricité, HCLTech a mis au point un modèle qui a stimulé ses ventes en ligne. L’entreprise a ainsi observé une hausse de 25 à 30 % des pistes pour les panneaux solaires; une augmentation de 150 % des pistes dans le secteur boulangeries et restaurants (avec un taux de conversion de 10 %) et une réduction de 40 % des coûts grâce à la diminution des visites physiques.
• Relations plus solides avec les fournisseurs : La TX reconnaît la valeur de la collaboration. En favorisant des relations positives avec les fournisseurs, les entreprises peuvent stimuler l’innovation, l’agilité et la résilience, ce qui leur confère un avantage distinct sur le marché.
• Engagement accru des employés : Des employés heureux et engagés ne sont pas seulement satisfaits : ils sont plus productifs, innovants et responsables. La TX investit dans le bien-être et le développement, ce qui entraîne une réduction du roulement de personnel et l’instauration d’une culture d’excellence. HCLTech a abordé la problématique de réduire les coûts liés aux employés tout en offrant une expérience stimulante en présentiel. Nous avons constaté que la tenue de mairies virtuelles sur des plateformes comme le métavers pouvait hausser l’engagement des employés de 20 à 30 %.

De plus, en rationalisant les processus et en éliminant les silos, la TX optimise les opérations internes, ce qui se traduit par une plus grande efficacité et des économies. Les organisations peuvent alors allouer leurs ressources de façon plus stratégique, en s’attardant aux initiatives qui favorisent la croissance. Dans un monde en évolution constante, la capacité de s’adapter est cruciale. La TX encourage une culture d’amélioration continue et de réactivité, permettant aux entreprises d’anticiper et de réagir aux tendances du marché avec agilité et précision.

Cependant, la TX n’est pas une solution magique. Il s’agit d’une transformation nécessitant engagement et détermination. Mettre en place une stratégie globale dans divers départements, briser les silos et regrouper les données peut être complexe et demander des efforts notables. De plus, l’alignement des cultures internes autour d’une approche axée sur les gens peut faire face à de la résistance ou exiger de la formation et des ajustements culturels.

La TX demeure la clé pour atteindre des résultats exceptionnels et s’assurer un avantage concurrentiel. Il ne s’agit pas seulement d’un ensemble de tactiques. C’est la somme totale de la HX et de la marque, tissant de façon transparente les interactions de toutes les personnes qui touchent l’organisation. Il s’agit d’un changement stratégique qui met les gens en priorité, qu’il s’agisse de clients, d’employés ou de fournisseurs, reconnaissant que leurs expériences sont à la base d’un succès durable.

Bien que des défis existent, adopter la TX n’est pas qu’une bonne idée, c’est une avenue à privilégier. Il s’agit d’un investissement dans l’atout le plus précieux de l’organisation — ses gens — et la clé pour stimuler une croissance durable et le succès dans un monde des affaires en perpétuelle évolution. L’orientation humaine n’est pas une tendance, c’est l’avenir.