Qu’est-ce qui fait de Disneyland l’endroit le plus heureux sur Terre? Peut-être que l’un des 750 millions de visiteurs depuis son ouverture pourrait l’expliquer?

Disney a atteint son objectif de créer du bonheur en construisant un univers immersif où des générations de familles viennent créer des souvenirs et se perdre dans la magie. Ils considèrent que le prix élevé des billets en vaut la peine.

En matière d’expérience supérieure, personne ne fait mieux.

Et si les entreprises pouvaient en faire autant, peu importe leur secteur? C’est là qu’intervient la Total Experience (TX). Il s’agit de bien plus qu’un simple mot à la mode. C’est une approche stratégique qui englobe toutes les facettes des interactions d’une organisation. Comme une symphonie, où l’expérience client (CX), l’expérience employé (EX) et l’expérience fournisseur/partie prenante harmonisent pour créer un chef-d’œuvre.

TX est prometteur. Gartner prédit que d’ici 2026, 60 % des grandes entreprises adopteront cette approche pour transformer leur modèle d’affaires et atteindre « des niveaux de recommandation client et employé de classe mondiale ».

Comprendre les disciplines de l’expérience humaine (HX)

Dans le monde post-pandémie, les marques et organisations ont réalisé que pour réussir, il fallait s’adresser à la dimension humaine des clients, employés et parties prenantes. Voilà pourquoi c’est important.

CX : Les consommateurs n’achètent plus en vase clos. Ils recherchent des raisons concrètes de dépenser leur argent durement gagné dans des endroits qui répondent à leurs souhaits et besoins. En fait, 73 % des consommateurs mondiaux affirment tenir compte de l’expérience client lors de leur décision d’achat. Quant aux entreprises qui investissent pour améliorer le parcours client, elles ont vu leurs revenus augmenter de 10 % à 15 % et leurs coûts diminuer de 15 % à 20 %.

EX : Comme le veut l’expression populaire : « On ne quitte pas un emploi, on quitte un patron. » Dans un sondage mené auprès d’un million d’employés, 75 % de ceux qui ont quitté volontairement leur emploi l’ont fait à cause de leur supérieur plutôt que du poste lui-même. Les employés qui se sentent sous-estimés et peu soutenus vivent de l’épuisement professionnel, ce qui mène à un roulement coûteux. Les organisations cherchent à corriger cela, alors que 92 % affirment que l’expérience employé sera une priorité au cours des trois prochaines années.

Expérience fournisseur : Bien que cette relation semble simple et transactionnelle, de nombreux points de friction subsistent : conformité, requêtes multiples, innovation, durabilité et diversité. Les entreprises se rendent compte de la nécessité d’y remédier. Après tout, 64 % d’entre elles constatent « qu’une meilleure communication interdépartementale est nécessaire pour les questions relatives aux fournisseurs ». Les avantages pourraient être immenses, allant de la réduction des coûts de la chaîne d’approvisionnement à l’écourtement des délais.

Individuellement, chacune de ces disciplines HX est cruciale pour la santé de toute entreprise ou organisation. Ce n’est pas qu’une intuition d’affaires : les chiffres le confirment. Une étude de Forrester a révélé que les employés d’entreprises obsédées par le client étaient « 28 % plus susceptibles de se déclarer heureux au travail, ce qui contribue à une plus grande responsabilisation, à plus d’innovation et à un plus faible taux d’attrition, entre autres avantages ». Ajouter l’expérience fournisseur à l’équation crée une approche globale qui ouvre la voie au succès.

Relier les éléments

Habituellement, les équipes CX, EX et expérience fournisseur travaillent en silos. Sans collaboration transversale, chaque expérience est très différente. Lorsque chaque personne — à l’interne comme à l’externe — reçoit des messages cohérents et uniformes, la qualité globale s’en trouve rehaussée. Des stratégies TX bien exécutées peuvent potentiellement offrir aux organisations un bond de 25 % dans les indicateurs de satisfaction.

Mais comment les entreprises peuvent-elles bien planifier et mettre en œuvre TX? Faisons un parallèle avec le « football total ».

Pour les non-initiés au soccer, il s‘agit d’un système tactique où chaque joueur peut occuper n’importe quelle position sur le terrain. Les rôles sont fluides, les responsabilités alternent pour créer de multiples schémas dans leur plan de jeu. Cela repose sur l’interaction ouverte, la confiance mutuelle et la volonté de s’adapter constamment.

De la même façon, une approche TX analyse les organisations comme des écosystèmes dynamiques. Chaque interaction entre clients, employés, fournisseurs et parties prenantes génère une transformation d’entreprise continue et axée sur les données en réponse à un marché en rapide évolution. Grâce à l’information et à l’expertise à tous les niveaux, les organisations peuvent réagir plus précisément à chaque partie prenante, en toutes circonstances.

Les avantages concrets du TX

L’approche TX crée un plan de match unique et difficile à imiter, un facteur de différenciation concurrentielle qui permet de démarquer les organisations. Voici quelques avantages concrets que les entreprises peuvent constater.

• Loyauté client accrue : En se concentrant sur l’offre d’expériences constamment positives, TX favorise des liens émotionnels profonds avec les clients, stimulant ainsi la fidélité et la recommandation. Ceci se traduit par de meilleurs scores de satisfaction et des Net Promoter Scores (NPS), un indicateur clé de croissance future. Pour une entreprise européenne de services publics d’électricité, HCLTech a mis en place un modèle ayant stimulé leurs ventes en ligne. Ils ont observé une augmentation de 25 à 30 % des pistes pour panneaux solaires, une hausse de 150 % des pistes dans le secteur boulangeries et restaurants (avec un taux de conversion en hausse de 10 %), et une réduction de 40 % des coûts grâce à moins de visites physiques.
• Liens renforcés avec les fournisseurs : TX reconnaît la valeur de la collaboration. En cultivant des relations positives avec les fournisseurs, les entreprises peuvent accroître leur innovation, leur agilité et leur résilience, et ainsi bénéficier d’un avantage distinct sur le marché.
• Engagement accru des employés : Des employés heureux et engagés ne sont pas seulement satisfaits : ils sont plus productifs, innovants et responsables. TX investit dans leur bien-être et croissance, ce qui réduit le roulement et crée une culture d’excellence. HCLTech s’est attaquée au défi de réduire les coûts liés aux employés tout en offrant une expérience engageante, en personne. Nous avons constaté que la tenue de rencontres générales virtuelles sur des plateformes comme le Metaverse peut hausser l’engagement global des employés de 20 à 30 %. 

De plus, en rationalisant les processus et en éliminant les silos, TX optimise les opérations internes, augmentant l’efficacité et permettant des économies de coûts. Les organisations peuvent alors allouer leurs ressources plus efficacement, en se concentrant sur des initiatives stratégiques porteuses de croissance. Et dans un monde en mutation constante, la capacité d’adaptation est essentielle. TX encourage une culture d’amélioration continue et de réactivité, permettant aux entreprises d’anticiper les tendances du marché et d’y répondre avec agilité et précision.

TX, toutefois, n’est pas une solution miracle. Il s’agit d’une transformation qui exige engagement et dévouement. Mettre en œuvre une stratégie globale dans différentes unités, briser les silos et collecter des données peut se révéler complexe et demander des efforts considérables. De plus, aligner les cultures internes sur une approche centrée sur l’humain peut rencontrer de la résistance ou nécessiter des formations et un changement culturel.

TX demeure la clé pour obtenir des résultats exceptionnels et conserver un avantage concurrentiel. Ce n’est pas qu’un ensemble de tactiques : c’est la somme totale de HX et de la marque, tissant de façon transparente les interactions avec tous ceux qui touchent à l’entreprise. C’est un changement stratégique qui met les personnes en priorité — qu’il s’agisse de clients, d’employés ou de fournisseurs — et reconnaît que leurs expériences sont le fondement de la réussite durable.

Bien que des défis demeurent, adopter TX n’est pas qu’une bonne idée — c’est la voie de l’avenir. Il s’agit d’un investissement dans l’atout le plus précieux d’une organisation : ses gens — et la clé d’une croissance durable, dans un environnement des affaires en constante évolution. L’humain d’abord n’est pas une tendance : c’est l’avenir.