L’IA générative inaugure une nouvelle ère pour les opérations des processus d’affaires

« Nous sommes à la veille d’un avenir dystopique où l’IA générative (GenAI) tient les rênes, dictant chacun de nos gestes et façonnant notre réalité », prédit un philosophe de l’IA de renom. Bien que les inquiétudes soulevées par nombre de ces experts soient préoccupantes, nous devons nous concentrer sur la manière dont cette puissante technologie peut servir l’humanité en mettant en place des garde-fous nécessaires.   

Le monde est confronté à une pénurie de main-d’œuvre spécialisée, entraînant une baisse de 40 % de la croissance de la productivité depuis 2002. Au cours des 10 dernières années seulement, la population en âge de travailler a diminué de 3 %. L’IA et GenAI peuvent jouer un rôle important dans la résolution de ce problème. Elle permet :

• une automatisation extrême en automatisant l’inautomatisable
• une prise de décision approfondie grâce à des analyses fondées sur l’intelligence
• une expérience de niveau consommateur grâce à des interactions hyper personnalisées

Avec l’arrivée de l’IA, un tiers de la main-d’œuvre devra être requalifié pour rester pertinent sur le marché de l’emploi. Alors que GenAI offre des possibilités extrêmes, l’associer à des compétences non GenAI pour la prévision, la planification, l’intelligence décisionnelle et les capacités autonomes, entre autres, ouvre la voie à l’innovation de nouveaux services et même à la création de nouveaux modèles d’affaires. 

GenAI gagne du terrain dans les opérations d’affaires

Alors que les entreprises font face à une explosion de données, elles ont besoin de technologies avancées pour gérer, analyser et extraire efficacement des informations précieuses. Cela a créé une relation symbiotique et multifacette entre GenAI et l’industrie des opérations des processus d’affaires (BPO), mettant en lumière d’importantes opportunités à portée de main lorsque les organisations réévaluent leurs processus et fonctions. Des technologies telles que l’IA conversationnelle, le traitement intelligent des documents, l’IA textuelle, la génération de contenu autonome, la traduction linguistique et l’analytique cognitive ont réimaginé les processus d’affaires, fusionnant la créativité humaine avec les capacités analytiques de GenAI pour stimuler l’innovation et transformer les opérations. 

Cependant, la transition vers une organisation propulsée par l’IA exige de la rigueur et un accent sur le maintien des systèmes et des algorithmes. Les organisations devraient donc évaluer leurs opportunités en s’appuyant sur un cadre stratégique de valeur globale couvrant les leviers suivants :

• Repenser pour accélérer le changement
• Transformer pour augmenter la valeur
• Révolutionner l’écosystème 

Repenser pour accélérer le changement

Les approches traditionnelles dans l’industrie des processus numériques ont souvent entraîné des temps de réponse lents, des coûts opérationnels élevés et des occasions manquées de croissance et d’amélioration. L’arrivée de solutions et de modèles GenAI a donné un coup de fouet à la productivité de l’industrie et a contribué à un important changement de mentalité parmi les cadres. La stratégie de repenser pour accélérer le changement porte ses fruits dans des domaines attendus comme le service à la clientèle, le contenu marketing et le développement de logiciels, ainsi que dans des domaines inattendus comme l’ingénierie et les services de R&D. GenAI peut offrir des gains d’efficacité de 40 à 50 % dans les fonctions à forte propension. Par exemple, un conseiller clinique propulsé par GenAI pour une entreprise de soins de santé regroupant 10 000 cliniciens afin d’améliorer les soins prodigués cherchait à obtenir les meilleurs résultats pour chaque patient. Il fournit des recommandations sur les pratiques thérapeutiques, les procédures cliniques, la gestion des patients et l’audit clinique. Dans un autre mandat, un chef de file du secteur pharmaceutique a mis en œuvre le copilote GenAI pour l’analytique des essais cliniques. Cela permettrait d’augmenter l’efficacité et la rapidité d’approbation à travers différents jalons d’essais cliniques de 40 %, réduisant ainsi le délai global de mise en marché. L’adoption croissante de ces cas d’utilisation GenAI indique une transformation du paysage BPO, passant d’Opérations des processus d’affaires à des opérations propulsées par l’IA, appuyées par des solutions et modèles GenAI tout-en-un.

Transformer pour augmenter la valeur

Une mentalité renouvelée nécessite de transformer les processus et fonctions existants pour soutenir les organisations dans l’amélioration des résultats fonctionnels et des expériences personnalisées. Bien que la réinvention et l’implantation de nouvelles solutions GenAI pour transformer les entreprises — y compris la réingénierie des processus — puissent poser des défis considérables à toute organisation, les avantages doivent être pris en compte. 

Par exemple, ces améliorations peuvent profiter à tous les intervenants — clients, employés et organisation — dans l’écosystème des centres de contact. Nous avons aidé une grande banque européenne à mettre en œuvre une solution GenAI omnicanal et d’assistance aux agents pour son centre de contact. Cela a permis de réduire de près de moitié le temps moyen de traitement du service à la clientèle, avec des retombées positives sur le coût du service et une hausse de 25 % de la précision de la résolution dès le premier appel.  

Dans un autre mandat pour un grand éditeur pédagogique, nous avons livré un centre CX hyper personnalisé pour les services de surveillance en ligne omnicanal. Les agents des centres de contact ont maintenant accès à des assistants propulsés par GenAI et à l’IA conversationnelle, ce qui les aide à générer des vues clients à 360 degrés, à permettre l’autonomie du client et à fournir rapidement des réponses et recommandations personnalisées. La solution a réduit la rapidité de réponse moyenne de quelques minutes à quelques secondes, améliorant ainsi la satisfaction client.

Les organisations qui mettent en œuvre une stratégie de transformation devraient garder à l’esprit les éléments fondamentaux suivants à revitaliser :

• La main-d’œuvre de demain : Alors que GenAI devient essentielle pour les opérations d’affaires, les rôles et les responsabilités individuelles évolueront. Par exemple, les développeurs de logiciels se concentreront davantage sur la génération de nouveaux cas d’utilisation et de nouveaux modèles d’affaires à l’aide de transformateurs GenAI. Les employés en place seront perfectionnés avec des modules d’IA avancés et des certifications, et les entreprises intégreront des plateformes d’orchestration de bout en bout pour des opérations fluides.
• Les leviers de la transformation : Les catalyseurs habilités par GenAI iront des cadres de travail aux guides de centre d’excellence, des catalogues de solutions et des laboratoires d’IA pour l’innovation. L’expérience démontre que l’habilitation organisationnelle peut être atteinte avec des solutions tout-en-un couvrant les fonctions de façon globale, comme le soutien à la clientèle, les opérations d’affaires pour les informations, le traitement des documents, la conformité, l’audit et les solutions sectorielles. 

Révolutionner l’écosystème

GenAI joue un rôle clé dans l’amélioration de la productivité. Elle permet aussi aux entreprises de réimaginer les relations avec les clients, d’innover de nouveaux services et même de créer de nouveaux modèles d’affaires. Les organisations recherchent activement une expansion des revenus grâce à GenAI, en misant sur une stratégie axée sur l’écosystème qui influe directement sur les indicateurs clés de performance (ICP) clients. Cela implique d’aligner les ICP de l’entreprise avec une évaluation d’impact complète sur les expériences des employés et des clients, l’amélioration des capacités d’autonomie, la justesse et la réduction des coûts. 

L’expérience indique trois voies pour créer cet écosystème : 

• en bâtissant des solutions de PI propulsées par GenAI
• par une approche basée sur des cadres de travail
• en tirant parti d’un fournisseur de solutions

Notre moteur GenAI a réduit le temps de développement de nouveaux produits en fournissant des plans de produit, des nomenclatures (BoM) et des recommandations de fournisseurs personnalisés avec un historique de performance, des scénarios de test et des simulations d’adéquation au marché avant leur lancement; cela permet ainsi d’accroître le succès du produit tout en minimisant le risque d’échec.

Par exemple, une organisation de recherche et de conseil a créé un écosystème de connaissances basé sur GenAI et a construit une plateforme pour monétiser ce savoir. Dans un autre exemple, une organisation BPO pourrait automatiser les risques, la conformité et les audits de qualité grâce à des solutions propulsées par GenAI.

Vers un avenir transformé : tracer la voie avec GenAI

Les entreprises tous secteurs confondus capitalisent rapidement sur le potentiel de GenAI pour réaliser des avancées significatives. Sans oublier que certains secteurs en profiteront davantage que d’autres en mettant en œuvre GenAI. 

L’impact de GenAI variera en fonction de facteurs comme la composition et l’importance des différentes opérations d’affaires et la taille des revenus dans un secteur. La plupart des secteurs peuvent s’attendre à des améliorations notables, en particulier dans le marketing et les ventes, alors que la haute technologie et le secteur bancaire devraient connaître des avancées encore plus spectaculaires.

En fin de compte, GenAI a le potentiel de transformer la dynamique entre humains et technologie, à l’instar des effets révolutionnaires observés avec des innovations passées comme le nuage informatique, le téléphone intelligent et Internet. L’un des nombreux rapports de recherche récents prédit que le marché de GenAI pourrait atteindre 200 milliards $ d’ici 2032, soit environ 20 % du total des dépenses en IA, une hausse significative par rapport aux 5 % actuels. En d’autres termes, le marché devrait doubler tous les deux ans au cours de la prochaine décennie. Au-delà des projections numériques, l’influence économique pourrait aller encore plus loin. Le mouvement de la main-d’œuvre pour apprendre et utiliser les outils GenAI prend également de l’ampleur, ce qui oblige les entreprises à développer des programmes de gestion des talents plus robustes afin d’offrir des expériences de travail épanouissantes.

Mettre en place des garde-fous 

Il est judicieux de prendre en compte les risques juridiques et de réputation, les affirmations inexactes ou tout biais que les outils GenAI peuvent produire. Il est essentiel d’intégrer l’équité, l’interprétabilité, la confidentialité et la sécurité à ces systèmes. Pour ce faire, une approche axée sur la conception centrée sur l’humain, afin de simuler l’expérience réelle d’utilisation du système, est essentielle pour évaluer l’impact réel de ses prédictions, recommandations et décisions. 

En outre, un ensemble complet d’ICP contextualisés, y compris les taux de faux positifs et faux négatifs, est essentiel pour évaluer la formation et la surveillance. Les tests — tests unitaires, tests d’intégration, tests utilisateurs itératifs et test des statistiques des entrées dans le système d’IA à l’aide d’un ensemble de données de référence en évolution — doivent être exhaustifs et rigoureux. 

Tous ces éléments se retrouvent dans un cadre de gouvernance responsable et une confiance à établir à l’aide des bons outils et garde-fous. Les principes de conception GenAI devraient constituer la base d’un cadre d’IA responsable soutenu par l’ingénierie des données, des solutions sectorielles industrialisées, des garde-fous pour la stratégie des données et une offre tout-en-un de bout en bout.

Enfin, la boucle n’est pas complète sans l’élément humain. En équilibrant innovation et prudence, nous pouvons avancer vers un avenir où GenAI améliore les réalisations humaines au lieu de les compromettre.

La façon dont nous préparons le terrain aujourd'hui façonne ce qui suivra. Pour y contribuer, nous sommes maintenant prêts avec un ensemble robuste de solutions propulsées par GenAI appelé HCLTech AI Force. Cette plateforme GenAI novatrice accélère la création de valeur pour les opérations d’affaires en transformant les cycles de développement logiciel et d’ingénierie sous-jacents, générant une plus grande productivité, une qualité accrue et une croissance à grande échelle.

Avec l’impact profond de GenAI bien au-delà de la simple transformation de la vie quotidienne, les organisations doivent reconnaître l’importance d’emboîter le pas et non simplement de s’adapter à ce changement de paradigme.