L'inscription est une étape importante dans le parcours d'un membre au sein de l'écosystème d'un payeur d'assurance maladie. En tant que premier point de contact dans l'écosystème, l'inscription est essentielle pour établir une relation durable avec les clients.

Les payeurs disposant d'une plateforme flexible et évolutive gagnent l'esprit des clients intégrés et sont prêts pour un avenir où l'augmentation du nombre d'inscriptions et la rentabilité accrue sont à l'honneur. Avec la prolifération des subventions d'assurance maladie sur les plateformes d'échange, une forte migration vers les régimes Medicare Advantage et une inscription accrue à Medicaid, les sites des payeurs connaissent des volumes d'activité plus élevés pendant les périodes d'inscription ouverte (OEP).

Voici quelques statistiques démontrant d'importants pics d'inscription :

1. En 2021, plus de 26 millions de membres se sont inscrits à des régimes Medicare Advantage, représentant 42 % de la population totale de Medicare, selon un rapport de la Kaiser Family Foundation
2. Les Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) ont indiqué qu'en janvier 2022, l'inscription au Marketplace a atteint 14,5 millions en janvier 2022, dont 4,6 millions de nouvelles sélections de régimes

Pour répondre aux besoins des membres de tous ces segments, les payeurs ont besoin d'une plateforme d'inscription des membres bien établie et à l'épreuve du temps qui vérifie, intègre, mobilise et sert les membres dès le début, avant qu'ils ne quittent un payeur pour rejoindre un concurrent.

Les retards et erreurs lors de l'inscription des membres nuisent à la capacité d'un payeur à satisfaire les attentes élevées des membres en matière de service. Les membres s'attendent à ce que leurs avantages soient disponibles le jour même de l'inscription. Les retards d'intégration entraînent des écarts dans la prestation rapide des avantages et des soins.

En bref, pour offrir une expérience client améliorée et une satisfaction optimale, les payeurs ont besoin d'une inscription en temps réel.

Les payeurs sont-ils prêts à augmenter la cadence?

Alors que la plupart des payeurs disposent de plateformes d'inscription internes, certains réduisent le fardeau administratif et d'autres problèmes opérationnels en inscrivant les membres par l'intermédiaire de TIS (technologies de l'information sur la santé). La plupart des plateformes d'inscription présentent d'importantes lacunes en matière d'adaptation transparente aux demandes croissantes d'inscription des membres. La plupart des DSI de payeurs considèrent la modernisation de la plateforme d'inscription comme une priorité majeure dans leurs initiatives de transformation numérique.

D'autres défis majeurs qui poussent les payeurs à revoir leur stratégie de plateforme sont :

Enjeux liés aux personnes

1. L'inscription est un processus à forte intensité de main-d'œuvre, avec un coût élevé par membre, entraînant une surutilisation du personnel pour la saisie des données, les conversions de fichiers, la réconciliation des données et le traitement
2. L'accent est davantage mis sur les services de santé que sur la satisfaction des membres. Un meilleur engagement et une meilleure expérience des membres ne sont plus des options à valeur ajoutée — ils sont essentiels

Enjeux technologiques

1. L'inscription est confrontée à de l'inefficacité et à la déconnexion des données, créant des préoccupations pour les membres et augmentant le risque de pénalités pour les payeurs
2. Les payeurs sont confrontés à des technologies dépassées et inflexibles qui nécessitent un développement informatique personnalisé, incluant des modifications codées en dur dans le cycle de vie de l'inscription
3. Les canaux de saisie des membres manquent d'une expérience omnicanale et d'une inscription à guichet unique pour les membres et les employeurs
4. Les formulaires papier génèrent des erreurs de données et ralentissent les traitements
5. Le langage réglementaire propre à chaque province ou territoire dans les formulaires d'inscription et documents de politique peut représenter un fardeau pour le service juridique du payeur
6. La gestion de solutions internes complexes d'inscription peut engendrer des coûts de maintenance élevés

Enjeux liés aux processus

1. La saisie multisource, l'inscription de masse et la souscription spéciale varient selon les exigences et règles d'affaires propres à chaque assureur
2. Les processus de saisie fastidieux incluent plusieurs interventions manuelles, ce qui ralentit les opérations
3. La transparence des processus et l'inexactitude des données persistent dans la plupart des processus d'inscription
4. Les méthodes traditionnelles de mise en œuvre des solutions d'inscription dans les systèmes internes sur site des payeurs sont complexes et intensives, sans flexibilité ni évolutivité pour répondre à la demande croissante
5. La conversion des fichiers, données et flux entrants d'inscription vers un format standardisé (par ex : EDI 834) n'est pas complètement rationalisée en raison de problèmes de qualité et de paramètres non standardisés, même avec des modèles de saisie standard
6. La plupart des enjeux liés aux processus conduisent à une mauvaise expérience d'inscription pour les membres, principalement en raison d'un délai de traitement trop long

Une plateforme d'inscription nouvelle génération accélère la transformation numérique, et améliore l'expérience client ainsi que la rentabilité.

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Les défis mentionnés ci-dessus, qu'ils soient liés aux personnes, à la technologie ou aux processus, contribuent à allonger les délais de traitement, à une expérience membre médiocre, à des systèmes compliqués, à une charge administrative excessive, à des pressions réglementaires croissantes, à une demande en hausse et à d'importants problèmes de qualité des données. L'ensemble de ces défis montre que les payeurs ont besoin d'une plateforme d'inscription nouvelle génération, évolutive, flexible et adaptable pour corriger les enjeux actuels tout en anticipant l'avenir.

À quoi doit ressembler une plateforme d'inscription des membres prête pour l'avenir?

En élaborant leur plateforme d'inscription prête pour l'avenir, les DSI de payeurs doivent se préparer à bâtir une plateforme qui :

1. Offre aux membres une expérience intuitive, en temps réel et omnicanale
2. Inclut des fonctionnalités comme la connexion unique, l'annuaire des fournisseurs le plus récent et le plus performant, des modules de vérification et un acheminement transparent des fichiers issus de toutes les sources
3. Automatise et encadre la résolution rapide des problèmes de données et des échecs d'inscription
4. Fournit une fonctionnalité de service à la clientèle bien équipée et très réactive qui offre aux membres un soutien en tout temps
5. Permet la production de rapports en temps réel, à 360 degrés, qui suivent les exigences réglementaires et les progrès liés à l'inscription
6. Est suffisamment agile pour gérer les importants pics de volume, surtout durant l'OEP
7. S'adapte et évolue en fonction des règlements en constante évolution
8. Intègre de façon transparente les flux d'inscription aux applications de gestion centrale en aval pour la facturation, le traitement des demandes de remboursement et les autres services aux membres

Les éléments de base d'une plateforme d'inscription des membres réimaginée doivent inclure les suivants :

1. Moteur de saisie et de service pour une saisie omnicanale transparente et une expérience membre optimale
2. Moteur de flux de travail pour automatiser le processus d'inscription
3. Moteur d'automatisation pour réduire les interventions manuelles autant que possible
4. Moteur d'intégration pour une intégration et une interopérabilité en temps réel
5. Moteur de données et de rapports pour la production de rapports mandatés en temps opportun et le soutien à la prise de décision interne
6. Moteur de fondation pour offrir une base hautement flexible, évolutive et sécuritaire capable de répondre aux besoins actuels et aux pointes futures

Votre entreprise est-elle prête pour l'avenir?

Une plateforme d'inscription des membres prête pour l'avenir permettra de répondre à la plupart des défis rencontrés aujourd'hui par les payeurs. Une plateforme d'inscription nouvelle génération aidera les dirigeants des payeurs à accélérer leurs initiatives de transformation numérique, à améliorer l'expérience client, à accroître la fidélité et la rétention de la clientèle et à augmenter la rentabilité.

Références :

Centers for Medicare & Medicaid Services. (2021, 21 décembre). HHS Announces Increased Marketplace Enrollment Trends with Nearly 4.6 Million New Plan Selections Since Open Enrollment’s Start. Récupéré le 3 mai 2022 à partir de

https://www.cms.gov/newsroom/press-releases/hhs-announces-increased-marketplace-enrollment-trends-nearly-46-million-new-plan-selections-open

Meredith Freed, Jeannie Fuglesten Biniek, Tricia Neuman. (2021, 21 juin). Medicare Advantage in 2021: Enrollment Update and Key Trends. Récupéré le 2 mai 2022 à partir de

https://www.kff.org/medicare/issue-brief/medicare-advantage-in-2021-enrollment-update-and-key-trends/