Renforcer l’agilité numérique d’un régime régional de santé grâce à un portail d’expérience unifié
Notre client, un régime régional de santé, s’est associé à HCLTech pour transformer l’engagement de ses membres en lançant un portail d’expérience numérique de nouvelle génération. Cette initiative visait à simplifier les opérations informatiques, à améliorer la satisfaction des utilisateurs et à offrir des parcours numériques personnalisés et sécurisés à leurs 3,5 millions de membres.
Le défi
Moderniser les points de contact numériques pour répondre aux attentes des consommateurs et aux exigences réglementaires
Avant de mettre en œuvre le Portail d’expérience numérique (DX) de HCLTech, le client était confronté à d'importants défis opérationnels et d’engagement résultant d’un écosystème numérique fragmenté. L’infrastructure héritée n’était pas en mesure de répondre à l’évolution des attentes des membres et à la concurrence numérique croissante dans le secteur des soins de santé. Ces obstacles ont eu un impact non seulement sur l’expérience des membres, mais ont également créé des inefficacités internes et freiné l’innovation.
Les principaux défis auxquels le régime d’assurance maladie a été confronté incluent :
- Systèmes informatiques cloisonnés avec des technologies obsolètes et des plateformes non intégrées
- Architecture rigide limitant l’évolutivité et l’agilité
- Manque de personnalisation et d’options de libre-service fluides pour les membres
- Grande complexité opérationnelle en raison de multiples outils de gestion de contenu
- Pression concurrentielle des jeunes entreprises de soins de santé agiles et axées sur le numérique
- Pauvre expérience numérique affectant la rétention et la satisfaction des membres
L’objectif
Offrir des expériences numériques modernes, sécurisées et agiles pour divers publics de régimes de santé
Notre client souhaitait moderniser son infrastructure numérique afin d’offrir une expérience membre unifiée, fluide et personnalisée. L’objectif principal était de simplifier des opérations informatiques complexes, de regrouper plusieurs portails en une seule plateforme et de donner aux membres des outils libre-service intuitifs. Ce faisant, le client cherchait à accroître l’engagement, renforcer la fidélité et améliorer l’efficacité opérationnelle, tout en suivant le rythme de l’innovation numérique dans l’industrie de la santé.
La solution
Mettre en œuvre une plateforme portail DX native au cloud pour un accès aux soins de santé évolutif et personnalisé
Le client a mis en œuvre une plateforme d'expérience numérique et d'innovation (DXI) centralisée basée sur HCLTech Digital Experience pour remplacer ses systèmes en silo et offrir un parcours numérique unifié. La solution a permis une intégration transparente du contenu existant, a rendu possible la personnalisation et a offert aux membres une interface cohérente et intuitive sur tous les canaux. Une phase de preuve de concept a permis de valider l'approche, tandis qu'une collaboration agile entre les équipes informatiques et métiers a assuré une exécution rapide et coordonnée.
Les principaux points saillants de la solution incluent :
- Déploiement de HCLTech Digital Experience comme base pour la plateforme DXI
- Regroupement de plusieurs portails dans un environnement unique et sécurisé
- Activation de contenu personnalisé et d'expériences numériques adaptatives
- Réutilisation des systèmes existants par l'intégration de contenu et d'outils hérités
- Simplification du déploiement grâce à des capacités avancées de gestion de contenu
- Utilisation de méthodes agiles pour une mise en œuvre plus rapide et une meilleure coordination avec les parties prenantes
- Accent mis sur l'évolutivité, la standardisation et la conception centrée sur l'utilisateur
L'impact
Engagement accru des membres, opérations rationalisées et durabilité améliorée grâce à la transformation numérique
La plateforme DXI a aidé le client à accroître l’engagement des utilisateurs et l’efficacité opérationnelle. Les membres accédaient plus rapidement à l’information, tandis que les équipes d’affaires ont obtenu un meilleur contrôle sur le contenu numérique, réduisant leur dépendance au service informatique et augmentant leur agilité.
Voici quelques résultats majeurs de la mise en œuvre de la solution :
- Augmentation de 34 % du nombre d’utilisateurs du portail
- Hausse de 11 % de la fréquence des visites
- Baisse de 20 % de la durée des visites
- Moins d’appels des membres au service concernant des problèmes web
- Mises à jour de contenu plus rapides avec moins de soutien informatique
- Agilité accrue grâce aux déploiements instantanés
- Outils libre-service offerts aux utilisateurs d’affaires
- Plateforme sécurisée et évolutive adaptée à un environnement réglementé
La transformation a permis des améliorations mesurables en matière d’engagement des membres, d’agilité opérationnelle et de maturité numérique. Grâce à un portail d’expérience unifié, le client est maintenant mieux outillé pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs, s’adapter rapidement à la dynamique du marché et continuer à innover dans un secteur de la santé hautement réglementé et concurrentiel.
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