Transformation du centre de contact optimisée par l’IA

Voyage, transport, logistique et hôtellerie

La transformation du centre de contact propulsée par l’IA génère des économies de 150 M$

Un chef de file du transport, de la logistique et de la livraison réinvente son centre de contact avec l’IA et l’analytique, augmentant l’automatisation et la SATC grâce à un routage plus intelligent et à l’optimisation omnicanale.

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Le défi

Des volumes en hausse et des coûts croissants menacent l’excellence du service

Alors que la demande mondiale montait en flèche, les centres de contact de notre client ont fait face à une pression sans précédent. Les volumes d’appels élevés, la hausse des coûts opérationnels et l’évolution des attentes des clients ont créé une parfaite tempête qui menaçait la qualité du service et la réputation de la marque. D’autres défis comprenaient :

Gérer des volumes de contacts élevés lors de pics de demande mondiale sans précédent
Maintenir la qualité du service et la satisfaction des clients tout en réduisant les coûts opérationnels
Intégrer les données à travers de multiples canaux afin d’obtenir une vue unifiée du client
Faire évoluer l’automatisation sans compromettre l’empathie et la personnalisation dans les interactions avec les clients

L’objectif

Réinventer les centres de contact pour une expérience client sans effort

Pour répondre à des attentes croissantes, le client a entrepris de transformer la façon dont les clients interagissent avec leur marque. L’objectif était simple mais ambitieux : rendre chaque interaction plus rapide, plus intelligente et plus satisfaisante, tout en réduisant la pression opérationnelle.

Leurs objectifs étaient les suivants :

Augmenter le libre-service et les taux d’automatisation des clients
Améliorer la résolution de problèmes et la satisfaction de la clientèle (CSAT)
Réduire le trafic vers les agents en direct et les escalades multicanaux
Identifier en continu de nouvelles occasions d’efficacité et d’innovation

La solution

CCaaS propulsé par l’IA de HCLTech

Pour aider le client à répondre aux attentes croissantes des clients et à réduire la pression opérationnelle, HCLTech a conçu un programme de transformation sur plusieurs années, guidé par l’IA et l’analytique, axé sur l’accélération, l’intelligence et la personnalisation de chaque interaction.

Principales initiatives :

Prédire les besoins des clients : la prédiction des intentions alimentée par l’IA a optimisé l’acheminement et réduit les frictions sur les canaux vocaux et numériques
Améliorer les conversations : l’apprentissage automatique a analysé les interactions pour découvrir des occasions d’automatisation et améliorer la qualité des résolutions
Créer une cohérence omnicanale : expansion de la voix vers les canaux numériques et sortants pour une expérience unifiée et sans faille
Favoriser l’innovation continue : fourniture de données exploitables et de feuilles de route prioritaires pour maintenir l’impact et s’aligner sur les objectifs d’affaires

Livrables clés :

Programme d’optimisation propulsé par l’IA de bout en bout, aligné sur les objectifs de CSAT et de coûts
Analyses fondées sur les données et l’expertise approfondie du domaine
Feuille de route priorisée pour un impact commercial maximal
Rapports de performance et évaluations du RSI
Revues exécutives présentant les progrès mesurables et les perspectives d’avenir

L'impact

Générer des économies mesurables et des expériences client supérieures

La transformation a permis au client d’expédier de manière plus rapide, plus intelligente et plus personnalisée — même lors de pics de demande. Les clients ont bénéficié d'une résolution et d'une satisfaction accrues, tandis que l’entreprise a réalisé d’importants gains d’efficacité.

Résultats clés :

Canal vocal : augmentation de 29 % du taux de résolution, générant 150 M$ d’économies cumulatives
Numérique (assistant virtuel) : hausse de 9 points du taux de déviation, renforçant la résolution numérique
Canal sortant : 98,8 % d’automatisation pour les notifications proactives de livraison, minimisant le soutien par un agent en direct
Satisfaction client : les scores globaux d’expérience client ont augmenté de 1,4 point (sur 5), et la résolution des problèmes s’est améliorée de 29 points de pourcentage

Grâce à l’IA appliquée et à l’innovation continue, notre client a bâti un écosystème de centre de contact omnicanal de nouvelle génération, réduisant les coûts tout en rehaussant l’expérience client.

Cette transformation a non seulement permis de réaliser des économies de coûts mesurables, mais aussi d’améliorer l’expérience client, positionnant HCLTech comme un conseiller stratégique de confiance dans le parcours de transformation numérique et CX du client.