Automatiser le traitement des rétrofacturations pour une banque régionale européenne afin d’améliorer l’efficacité et la satisfaction des clients
Une grande banque européenne a été confrontée à des inefficacités dans le traitement d’un volume élevé de demandes de rétrofacturation. Le processus était en grande partie manuel, ce qui entraînait des retards, des erreurs et l’insatisfaction des clients. HCLTech a mis en place des solutions alimentées par l’IA pour automatiser le processus de rétrofacturation, l’intégrer au système BPM de la banque et améliorer l’efficacité opérationnelle.
Le défi
Rationaliser les cas complexes de rétrofacturation pour des expériences transactionnelles plus fluides
Rationaliser les cas complexes de rétrofacturation est crucial pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction de la clientèle dans le secteur financier. Le défi consiste à gérer des cas complexes impliquant des transactions contestées, plusieurs parties et diverses réglementations selon les régions. Certains domaines clés de préoccupation étaient :
- Un volume élevé de plus de 7 000 demandes de rétrofacturation traitées manuellement, entraînant des inefficacités.
- Erreurs de traitement manuel, menant à des plaintes des clients et à des retards opérationnels.
- Scénarios de rétrofacturation complexes et risques de pertes financières dues à des rétrofacturations frauduleuses.
- 30 % de demandes de rétrofacturation en double, amenant une reprise de travail redondante.
L'objectif
Nous avions pour but de simplifier le processus de rétrofacturation de bout en bout en tirant parti de notre suite avancée de solutions technologiques afin de rationaliser les flux de travail et d'améliorer l'expérience globale du client
La solution
Pour répondre à la complexité de la gestion des rétrofacturations, nous avons mis en œuvre notre solution globale axée sur l'automatisation et l'analytique avancée. En intégrant des outils propulsés par l’IA, le processus d’identification et de résolution des rétrofacturations est devenu plus efficace, réduisant le temps consacré aux interventions manuelles. Une plateforme unifiée a été établie pour suivre les litiges sur divers canaux, permettant une escalade et une résolution plus rapides.
- Soumission de rétrofacturation propulsée par l’IA : L’intégration de MS Co-Pilot sur le site Web de la banque pour la soumission autonome de rétrofacturations a considérablement réduit les interactions clients-agents.
- Traitement administratif automatisé : Azure AI Services et TOSCANA© ont été utilisés pour la validation des documents et la synthèse de dossiers complexes, réduisant l’effort manuel.
- IA éthique : Partenariat avec un important fournisseur de technologie d’IA pour garantir des prises de décision fiables et précises, appuyées par une formation continue basée sur la rétroaction des agents.
L'impact
- 80 % d'automatisation : Réduction du traitement manuel, ce qui permet aux agents de se concentrer plus facilement sur les cas complexes.
- Réduction de 80 % du TAT : De 5 jours à une résolution le jour même.
- Réduction de 60 % de l'AHT : De 25 minutes à 12 minutes.
- 45 % de références en moins : Réduction des escalades et résolution plus rapide.
- Amélioration de 70 % de l'expérience client, permettant une résolution plus rapide des rétrofacturations et renforçant la fidélité de la clientèle.
Études de cas connexes
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