Des opérations propulsées par GenAI assurent un service sans faille à des millions d’abonnés
Aperçu
Les abonnés mobiles s’attendent à une connectivité transparente pour les appels, les données et les applications — en tout temps et en tout lieu. Pour un important fournisseur sans fil aux États-Unis comptant plus de 100 millions de clients, offrir cette expérience exigeait une surveillance constante d’un réseau vaste et complexe. Cependant, avec des systèmes de surveillance manuels et réactifs, le fournisseur peinait à détecter et à résoudre rapidement les interruptions de service, compromettant ainsi la fiabilité. Cette fiabilité compromise entraînait de fréquentes pannes commerciales et, en fin de compte, affectait l’expérience client et les revenus.
Ayant constaté la nécessité d’une surveillance intelligente, le fournisseur s’est associé à nous pour déployer une plateforme permettant de détecter plus rapidement les anomalies et de réduire le temps de résolution.
La difficulté
Le système de surveillance existant du fournisseur avait du mal à détecter les interruptions de service en temps réel, identifiant souvent les problèmes seulement après qu’ils aient commencé à affecter les utilisateurs. Faute d’une approche d’automatisation pilotée par une plateforme, les équipes de soutien effectuaient manuellement des recherches dans les journaux, ce qui retardait l’analyse de la cause première et allongeait les délais de résolution. Les processus d’escalade manuels ralentissaient également la réponse aux incidents, prolongeant les périodes d’indisponibilité et frustrant la clientèle. La visibilité limitée en temps réel sur les incidents majeurs privait aussi la direction des informations nécessaires pour prendre rapidement des décisions et communiquer de façon proactive.
Pour surmonter ces difficultés et offrir une expérience client sans faille, le fournisseur avait besoin d’une solution intelligente permettant d’assurer l’observabilité de bout en bout des activités et de soutenir une réponse automatisée aux incidents, incluant des capacités d’auto-guérison.
La solution
HCLTech a collaboré avec le fournisseur sans fil pour mettre en œuvre une solution HCLTech AI Force complète qui a permis de transformer les opérations réactives en une assurance proactive des services.
Principales solutions mises en place :
Écosystème de surveillance intelligente
Intégration d’outils spécialisés, y compris Argos, Grafana, Splunk et AppDynamics, pour créer une vue unifiée de l’état de santé des services
Tableaux de bord analytiques personnalisés
Développement de visualisations spécialisées permettant de suivre la santé des applications, les transactions d’affaires et les impacts potentiels sur la clientèle liés à des enjeux techniques
Détection d’anomalies propulsée par l’AI
Mise en œuvre d’algorithmes d’apprentissage automatique identifiant automatiquement les tendances anormales indiquant de potentielles perturbations de service
Gestion automatisée des incidents
Création de flux de travail simplifiés pour la création immédiate d’incidents et l’activation du centre de commande sans intervention manuelle
Perspectives de leadership via GenAI
Déploiement de Microsoft CoPilot Studio et Power Automate pour fournir aux dirigeants des mises à jour instantanées générées par AI sur l’état des services
Cette plateforme intelligente a transformé les opérations du fournisseur, passant de la détection et la réponse manuelles à une assurance de service automatisée et prédictive — diagnostiquant et résolvant proactivement les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent et nuisent à l’expérience client.
Les répercussions
La mise en œuvre de la plateforme HCLTech AI Force a permis des améliorations importantes et mesurables de la fiabilité du service :
- Réduction de 99,5 % du temps de détection, diminuant l’identification des problèmes de quelques minutes à quelques secondes
- Résolution des incidents 50 % plus rapide, rationalisant les flux de travail et permettant une intervention rapide
- Plus de 100 anomalies détectées quotidiennement, empêchant que des problèmes n’affectent la clientèle
- Aucun incident de priorité 1, ce qui a éliminé les interruptions sévères de service depuis la mise en œuvre
- Visibilité accrue pour la direction grâce à des analyses propulsées par l’AI sur l’état du service
Au-delà des chiffres
Cette transformation a redéfini la façon dont le fournisseur assure la qualité du service. Le passage du dépannage réactif à la prévention proactive a permis une expérience réseau plus fiable qui renforce la confiance des abonnés.
Les clients bénéficient particulièrement de l’élimination des incidents de priorité un, qui représentent les interruptions de service les plus perturbatrices. La mise en place permet maintenant aux abonnés de compter de façon constante sur leur connectivité pour les appels d’affaires essentiels, les services d’urgence et les communications quotidiennes.
Les équipes de soutien se concentrent désormais sur l’amélioration stratégique des services plutôt que sur la surveillance manuelle, ce qui accélère la capacité du fournisseur à déployer de nouvelles fonctionnalités et capacités qui améliorent l’expérience client. L’approche propulsée par GenAI permet également un rétablissement du service plus personnalisé en cas de problème, puisque les équipes peuvent immédiatement comprendre et traiter l’impact précis sur différents segments de clientèle.
Célébrer le succès
HCLTech demeure engagée à transformer la fiabilité des services pour les fournisseurs de télécommunications grâce à des opérations intelligentes. Ce partenariat démontre comment la surveillance propulsée par l’AI peut à la fois améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
Alors que la connectivité mobile continue de soutenir de plus en plus d’aspects de la vie quotidienne, cette base d’opérations intelligentes offre l’assurance nécessaire aux abonnés—leur permettant de se connecter en toute confiance pendant que l’entreprise poursuit son innovation et élargit ses offres de services.
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